“A certificação inicial da COPC Inc. foi o elemento aglutinador, o fator que uniu tudo. Ela proporcionou uma melhor compreensão das responsabilidades de cada departamento no desempenho geral. Ela uniu os departamentos, fazendo com que percebêssemos que todos fazemos parte dessa cadeia que possibilita os resultados para nossos clientes. Ela nos proporcionou a melhor estrutura possível, juntamente com um marco de trabalho mental marco de trabalho o motivo pelo qual estamos fazendo isso.”
– Cindy Kroon, vice-presidente da área de negócios da Holanda/Reino Unido, Clientes e Soluções, na Vattenfall
A COPC Inc. conversou recentemente com Cindy Kroon, vice-presidente da área de negócios da Holanda/Reino Unido, clientes e soluções da Vattenfall. Ela é responsável por todas as atividades relacionadas ao atendimento ao cliente em relação a todas as marcas da Vattenfall na Holanda e no Reino Unido.
Cindy trabalha na área de experiência do cliente (CX) há mais de duas décadas. Ela ingressou na Vattenfall em 2003 e foi promovida ao seu cargo atual de vice-presidente em 2011. Cindy acredita firmemente na COPC Inc., a Norma de Experiência do Cliente (CX) da COPC, e é membro do Comitê de Normas da COPC. Cindy e a equipe da Vattenfall melhoraram significativamente a experiência do cliente e a eficiência operacional nos últimos dez anos. Conversamos com Cindy e perguntamos como a COPC Inc. contribuiu para o sucesso da Vattenfall na Holanda e no Reino Unido.
Esta entrevista virtual foi realizada em janeiro de 2021 por Kevin Campbell, Gestão EMEA, e Wojciech Krasniewski, Diretor de Vendas EMEA.
P: Você poderia nos fornecer uma breve introdução e visão geral sobre sua função, os desafios que enfrenta e sua relação com a COPC Inc.?
A Vattenfall é uma fornecedora de energia. Detemos 23% da quota de mercado na Holanda. Entrei para a empresa em 2003 e tornei-me vice-presidente de Clientes e Soluções em 2011 (basicamente responsável por tudo o que diz respeito aos clientes). A minha função abrange todas as nossas marcas. Lido tanto com reclamações como com clientes satisfeitos.
Nosso relacionamento com a COPC Inc. começou há dez anos, quando iniciamos nosso processo de certificação COPC Inc. em 2010.
P: Você poderia explicar resumidamente o cenário competitivo do indústria de serviços públicos indústria Holanda e como você está diferenciando sua marca em relação à concorrência?
“Possibilitar uma vida livre de combustíveis fósseis em uma geração” é a nossa missão. Todos os funcionários estão comprometidos com esse objetivo. Tudo o que fazemos tem como objetivo garantir o melhor produto e ajudar os clientes a fazer as escolhas certas em suas residências e empresas a longo prazo.
Cada cliente é importante. Estamos falando com pessoas reais. Não estamos apenas descontando cheques. Isso fortalece nossa posição competitiva no mercado. Não dizemos apenas que somos focados no cliente. Nós assumimos isso e vivemos isso. Investimos para incentivar os clientes a usar energia renovável.
P: Valorizamos nossa parceria com você e a confiança que nos depositou. Você poderia explicar brevemente há quantos anos trabalha com a COPC Inc. e como essa relação começou?
Temos uma parceria de 10 anos com a COPC Inc. No início, éramos um grupo de gerentes desorganizados, apaixonados pelo atendimento ao cliente e pelas pessoas, mas cada um tinha sua própria maneira de trabalhar. Estávamos fazendo o melhor que podíamos porque acreditávamos nisso, mas faltava um processo integral. Faltava o elemento que unisse tudo.
A COPC chegou na hora certa e nos ofereceu essa cola – um marco de trabalho integral marco de trabalho como conduzir nossos negócios e como medir o sucesso. Com toda a paixão que compartilhamos pelos nossos clientes, entregamos o melhor que podemos com uma perspectiva econômica.
No início, ficamos assustados com as instruções, mas, depois de ganharmos um pouco mais de experiência, percebemos que se trata de uma combinação entre nossos processos e execução. Aprendemos que, desde que não saíamos do marco de trabalho COPC Inc., podíamos nos desviar um pouco. Acho que isso nos fez crescer em um ritmo semelhante: ficamos maiores e mais profissionais, assim como nossa parceria. Vocês estavam conosco quando queríamos melhorar.
PASSADO
P: Você consegue se lembrar onde começou a jornada da certificação e o que pensava na época?
No início, não me identifiquei com isso. Eu via a certificação COPC Inc. como uma longa lista de regras. Mas, muitas vezes vejo que as pessoas que mais hesitam no início acabam sendo as que mais apoiam, e foi isso que aconteceu comigo com a COPC Inc.
Eu estava muito relutante porque parecia um trabalho árduo, com processos muito estruturados e muitas regulamentações. Conhecendo a empresa naquela época, eu não acreditava que poderíamos obter a certificação, mas sim que desistiríamos no meio do caminho, como havíamos feito em outros projetos. Nos faltava persistência quando as coisas ficavam difíceis. No início, interpretamos o padrão COPC de experiência do cliente (CX) de forma bastante literal e nos forçamos a mudar. O que aprendemos ao longo do tempo durante a parceria é que o manual não deve ser interpretado de forma tão literal. O importante é a filosofia por trás dele. Aprendemos que, se seguirmos uma determinada direção pelo mesmo motivo que o manual exige algo, então estamos no mesmo objetivo. Eu valorizo isso em uma parceria.
No início, ficamos preocupados com a pontuação, mas depois percebemos que se trata de uma combinação de ambos, e não apenas do objetivo final. Crescemos juntos, vocês estiveram conosco para evoluir.
P: Especificamente, gostaríamos de saber como a COPC Inc. e a certificação ajudaram você a melhorar a experiência do cliente?
A certificação inicial da COPC Inc. foi o elemento aglutinador, o fator que uniu tudo. Ela trouxe uma melhor compreensão das responsabilidades de cada departamento no desempenho geral. Ela uniu os departamentos, fazendo com que percebêssemos que todos fazemos parte dessa cadeia que possibilita os resultados para nossos clientes. Ela nos trouxe a melhor estrutura possível, juntamente com um marco de trabalho mental marco de trabalho o motivo pelo qual estamos fazendo isso.
Temos grandes instalações na Holanda, e construir um negócio mesmo na mesma cidade é um desafio, mas espalhá-lo por todo o país é um desafio ainda maior em termos de consistência.
Sabemos que não estaríamos onde estamos sem nos desafiarmos, e isso é o mais interessante e melhor do padrão COPC CX: ele garantiu que cumpríssemos o que nos propusemos a fazer, mas se não formos desafiados, não avançamos. A melhoria contínua precisa de algum nível de melhoria para começar.
Algumas pessoas ficaram surpresas por estarem na lista de entrevistas. Elas não viam como seu trabalho se relacionava com as métricas. A COPC Inc. forneceu a cola que estava faltando, desde a orientação financeira até o processo de RH, a capacitação, a Monitoria de qualidade e o digital — tudo.
P: Qual foi o impacto dos canais assistidos digitalmente nos últimos cinco anos?
Começamos a trabalhar com o digital há dez anos com duas equipes separadas (vendas e serviços), que estavam completamente isoladas do resto da empresa. O resto da empresa não estava ciente do que estava acontecendo com esse departamento. Eles não estavam seguindo os requisitos da COPC Inc. porque consideravam que se aplicavam apenas às chamadas. Não havia nada no padrão COPC CX que mencionasse o digital. À medida que o padrão COPC CX evoluiu, nós acompanhamos o ritmo, pois também estávamos tentando integrá-lo.
Agora, reintroduzimos a equipe digital como parte da service journey ao cliente. Eles orientam e lideram tudo, combinando o melhor dos dois mundos. Como toda grande empresa, também enfrentamos o desafio de que a maioria dos nossos funcionários, incluindo eu mesmo, não foi criada na era digital. Não fui treinado na profissão digital, então não é minha formação natural, mas estamos evoluindo, assim como a COPC Inc., e estamos indo rápido o suficiente se olharmos para a resposta de nossos clientes e onde estamos com a maturidade do Departamento Digital. Acho que estamos indo bem. Não somos uma empresa digital, somos uma empresa de energia, mas estamos evoluindo em nossas capacidades digitais muito rapidamente, acredito.
PRESENTE
P: Como você integrou tecnologias digitais, quais foram os desafios?
O pessoal da área digital sabia realmente do que estava falando, mas na nossa empresa eles estavam um pouco à frente do seu tempo, por isso não eram compreendidos. Além disso, o mercado ainda não estava pronto para isso. Mas, no início, implementamos nossas plataformas de atendimento ao cliente mesmo assim. Não teríamos chegado a lugar nenhum se não tivéssemos começado naquele momento. O Departamento Digital era como uma ilha, o resto da empresa não estava ciente do que estava acontecendo, mas vimos que a interação com esses clientes estava crescendo através dos canais digitais. Tínhamos muito mais experiência em todos os outros canais do que no digital. Mas, com esses novos canais, estávamos realmente nos reforçando mutuamente.
P: Como você descreveria como a certificação da COPC Inc. apoia suas iniciativas contínuas de melhoria da experiência do cliente?
A gestão de funcionários e clientes envolve pessoas com sonhos e frustrações, ansiedades e talentos. No final, são as pessoas que fazem a diferença, não os sistemas, nem os processos e nem mesmo o produto! As pessoas querem colocar em prática as capacidades que possuem.
Apresentei a pirâmide invertida em determinado momento. Acredito que devemos permitir que todos os nossos funcionários interajam com os clientes da melhor maneira possível. Toda a organização existe para acomodar e capacitar as pessoas que interagem com os nossos clientes.
Meu nome está abaixo dessas cartas enviadas aos nossos clientes.
Às vezes fico desapontado comigo mesmo por, após dez anos fazendo isso, ainda não ter o NPS (Net Promoter Score) mais alto, ainda ter clientes reclamando, ainda cometermos grandes erros e ainda termos incidentes para resolver. Nunca terminamos e não há mágica: é apenas trabalho árduo, dia após dia. Faça o melhor que puder e, se isso fizer diferença para um cliente, no final, valerá a pena.
Não é um truque, é a mesma coisa que temos feito há dez anos. A transparência das atividades realizadas na empresa também contribui para uma organização de alto desempenho. As pessoas sabem quais são os resultados, conhecem as metas, sabem onde estamos em relação aos nossos objetivos gerais, as novas iniciativas em andamento para tentar melhorar os negócios, e isso em todos os níveis, não apenas na alta administração.
Todos os anos, quando nos candidatamos à recertificação e somos avaliados novamente por essas equipes de auditoria muito simpáticas, mas muito críticas, queremos apenas ter um bom desempenho. Queremos que esses profissionais externos que vêm até nós digam: “Sim, vocês ainda fazem parte de uma das melhores organizações de atendimento ao cliente do mundo”.
Ainda temos coisas a melhorar, mas se estamos quase lá, então sabemos que podemos melhorar. É uma forma constante de nos mantermos atentos todos os anos com uma perspectiva externa. É difícil, no dia a dia, naturalmente ampliar a visão e ver o panorama geral.
Nos últimos 17 anos, aprendi que tudo tem seu próprio ritmo e, como uma grande empresa, não precisamos ir rápido, desde que não percamos nada. Ser muito ambicioso pode nos tirar do ritmo muito cedo, mas também não queremos perder o barco.
P: Qual foi o impacto do trabalho remoto na sua empresa e nos seus funcionários, e quais são os resultados hoje?
Surpreendentemente, o trabalho remoto não mudou nossos negócios. Começamos a trabalhar um pouco em casa no departamento de atendimento ao cliente há alguns anos. É claro que havia preferências pessoais, então alguns nunca trabalharam em casa e outros o faziam com mais frequência.
Em 2020, realizamos um dia de testes sem saber que, duas semanas depois, seria anunciado que todos passariam a trabalhar em casa na Holanda. Quando esse confinamento foi decidido, foi claro que foi muito assustador, por isso ficamos felizes por estarmos seguros em casa.
Está funcionando muito bem, e nossas métricas de desempenho quase não foram afetadas. Acho que, desde o início até agora, nos 17 anos em que trabalho nesta empresa, se eu olhar para o meu painel de desempenho em 2020, este foi um dos meus anos mais bem-sucedidos em todos os aspectos. Quase atingimos todos os padrões e metas de alto desempenho, incluindo os financeiros, em um ano muito difícil, em que nove dos 12 meses meus funcionários trabalharam em casa. Isso ampliou nossos horizontes e, graças a Deus, é realmente possível!
Nunca imaginamos que poderíamos permitir que a maioria dos nossos funcionários trabalhasse em casa e tivesse um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal, com menos tempo e custos de deslocamento. Tivemos que encontrar o novo equilíbrio ideal.
Como queremos possibilitar uma vida livre de combustíveis fósseis dentro de uma geração, estamos agora investigando um equilíbrio completamente diferente entre estar no escritório e por que vamos ao escritório, e como devemos acomodar as pessoas de maneira estrutural, para que não precisem entrar em um carro para ir ao trabalho.
P: Outros clientes nossos descobriram que a certificação COPC Inc. resultou em um aumento da eficiência, levando a uma redução de custos de 5 a 10%. Você diria que seus resultados foram semelhantes ou até melhores? Quais foram, na sua opinião, os benefícios iniciais da certificação?
Nosso custo de atendimento era de cerca de 40 euros por contato há dez anos, e agora estamos em 18 euros, o que representa uma redução de mais de 50% nos custos. Há alguns anos, lutamos contra uma decisão de terceirização que já havia sido tomada na Alemanha e executada em todo o departamento de atendimento ao cliente, porque não conseguíamos reduzir o custo do serviço. Na Holanda, não fizemos isso, mas agora estamos com um custo do serviço semelhante, se não um pouco menor, ao dos alemães, e com uma métrica de medição de custos relativamente comparável.
Um não é melhor que o outro, mas fizemos isso de uma maneira mais elegante, com um fluxo mais orgânico. Essa é uma das coisas das quais, como gerentes, temos muito orgulho e tivemos tempo e confiança para fazer. Foi um longo caminho, sem nenhuma grande reorganização ou redução significativa de nossa equipe. Conseguimos isso capacitando nosso pessoal e aplicando processos, bem como ganhos de eficiência alcançados através da adoção das técnicas da COPC Inc.
PERSPETIVAS FUTURAS
P: Quais você considera que são os objetivos da sua organização em relação à experiência do cliente, a longo prazo, para os próximos cinco anos?
A Holanda está realmente empenhada na transição energética, e muitas vezes descrevemos isso como a terceira grande revolução. A forma como consumimos mais energia, os recursos que utilizamos, os danos que causamos ao planeta, mas também a dependência que temos da energia, é quase como uma bomba prestes a explodir na nossa cara. Por isso, temos de mudar literalmente tudo o que fazemos, o nosso consumo, a forma como geramos a energia, como pagamos por ela, as nossas próprias regras como seres humanos e também as regras das grandes empresas. É claro que este é um tema muito importante para nós. As pessoas querem conselhos sobre como transformar suas casas em estabelecimentos neutros em CO2. Nos próximos anos, dar conselhos sobre questões relacionadas à transição energética aos clientes se tornará uma parte muito maior do nosso trabalho diário. Temos que garantir que temos as pessoas certas a bordo, com as configurações de perfil certas, e capacitação elas capacitação a capacitação adequada. Temos que nos preparar para as mudanças que isso trará ao nosso workforce management , porque não sabemos o volume de transações que essas necessidades irão gerar. O papel dos nossos agentes irá mudar.
Há também muita pressão política e regulatória para liberalizar o mercado e reduzir os custos de energia. Por outro lado, o consumo está diminuindo porque é bom para a natureza e bom para todos. A concorrência também está aumentando. Em geral, a rentabilidade de nossas commodities está diminuindo e, é claro, isso é algo que preciso combater com novas propostas, novas estruturas de margem, novas bases de clientes e novos modelos de crescimento. É claro que ainda temos uma grande obrigação de estabilizar nossa rentabilidade; as margens de lucro estão sob pressão.
Por fim, estamos expandindo e experimentando a robótica. Cada vez mais pessoas estão usando esses novos canais, e essa orientação e gestão são muito diferentes dos canais não digitais.
P: Qual é a sua opinião geral sobre a parceria com a COPC Inc. e nossos serviços?
Estou muito satisfeito com a forma como nossa parceria evoluiu nos últimos dez anos. Um dos nossos pontos fortes é que conseguimos nos comunicar e colaborar sempre.
Se você encontrar exemplos no mundo que estejam enfrentando os mesmos desafios que nós, continue compartilhando-os conosco. Isso nos inspira ou, pelo menos, nos faz perceber que não estamos sozinhos, por isso sempre agradecemos!
Nunca me arrependi da decisão de iniciar o processo de certificação da COPC Inc. Foi difícil no início, mas, como gerente, acredito que onde há dificuldade, provavelmente há valor. Eu era o maior crítico no início e tenho sido o maior fã nos últimos dez anos. É uma boa combinação entre nós, sentimos que somos uma empresa especializada e muito motivada, e sabemos o que fazemos, mas vocês também sabem. Portanto, temos um parceiro externo que nos desafia, mas também nos elogia de vez em quando pelas coisas realmente valiosas que fazem para nos ajudar a apoiar o crescimento do nosso negócio.
Não há nada de romântico nisso. É apenas trabalho árduo, dia após dia, para você e para nós. É bom ter um parceiro profissional que entenda isso e ainda assim o desafie.