28 de marzo de 2024
Si ha seguido nuestros artículos, ya conoce el increíble valor que aporta un cuadro de mando integral a la gestión del rendimiento. En nuestros artículos anteriores,«Ventajas de un cuadro de mando integral para la gestión del rendimiento»y«Creación de un cuadro de mando integral: aspectos a tener en cuenta», profundizamos en la importancia de utilizar esta herramienta estratégica y exploramos los factores esenciales que hay que tener en cuenta a la hora de desarrollar uno.
En esta tercera entrega, estamos listos para avanzar en nuestra comprensión. Descubriremos los secretos de cómo aprovechar dos tipos de cuadros de mando integrales para impulsar un rendimiento excepcional y alcanzar los objetivos de la organización.
1. Cuadros de mando a nivel de programa o a nivel de centro
Comencemos por examinar los cuadros de mando a nivel de programa o de sitio, que sirven como brújula estratégica y nos permiten obtener información valiosa y orientar eficazmente el rendimiento hacia el éxito. Para garantizar una implementación fluida, adopte un ciclo de revisión mensual en el que participen las partes interesadas clave, como el equipo directivo ejecutivo, los responsables funcionales de los distintos departamentos y las personas encargadas de la extracción y el análisis de datos.
Al fomentar un enfoque colaborativo y evaluar de forma sistemática los parámetros de su cuadro de mando, allanará el camino para la toma de decisiones informadas e impulsará la mejora del rendimiento en toda su organización.
Esta revisión mensual debe abordar tres aspectos principales:
a. Verificación de datos
La precisión y la fiabilidad son los pilares fundamentales de un sistema de cuadro de mando sólido. Es imprescindible examinar el proceso de recopilación de datos y verificar meticulosamente su integridad. Aunque es natural que algunas fuentes de datos sufran retrasos, la información que se presenta en el cuadro de mando debe estar, por lo general, actualizada y ser exhaustiva, salvo en los casos en que los requisitos empresariales dicten lo contrario.
Preste mucha atención a cualquier anomalía o patrón recurrente en los datos, ya que podrían indicar posibles problemas. Incluso los errores administrativos aparentemente menores pueden tener consecuencias de gran alcance si no se abordan. Por lo tanto, los responsables funcionales deben comunicar activamente cualquier discrepancia en el rendimiento que observen.
Por ejemplo, si la tasa de ocupación parece estar acercándose a su capacidad máxima mientras los agentes permanecen inactivos, aborda esta discrepancia y profundiza en las causas fundamentales.
En el ejemplo siguiente, el equipo que revisa los datos debe investigar el punto de datos marcado con un círculo rojo. No sigue el patrón y probablemente debía ser un nivel de servicio del 94 %, pero se introdujo como 54 %.
b. Revisión de métricas y objetivos
Revise cada métrica y establezca objetivos para comprender el rendimiento. Evite cambios frecuentes en estos objetivos, pero abórdelos cuando cambien las circunstancias o pierdan relevancia.
Por ejemplo, al añadir un nuevo producto que requiere asistencia técnica, en el que las interacciones relacionadas con este producto son frecuentes pero breves, puede ser necesario ajustar el objetivo de tiempo medio de gestión (AHT) para adaptarse a este cambio. Del mismo modo, si las recientes mejoras han llevado a que la métrica de resolución de incidencias supere el objetivo en un 15 %, el objetivo ha perdido su relevancia y debe aumentarse en consecuencia.
c. Comprensión del rendimiento
Una tarjeta de puntuación precisa a nivel de programa, junto con objetivos significativos, sirve como una poderosa brújula que dirige su atención y sus acciones hacia las áreas que requieren atención inmediata. Los cálculos basados en datos y los debates perspicaces pueden ayudar a lograr esta alineación.
Una tarjeta de puntuación bien elaborada le permite identificar las áreas con bajo rendimiento, priorizar los aspectos críticos y centrarse en las brechas de rendimiento más significativas. Esta visión holística guía sus esfuerzos para mejorar el rendimiento, optimizar la utilización de los recursos y maximizar el valor de sus iniciativas.
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2. Tarjetas de puntuación de los agentes
Ahora, exploremos las tarjetas de puntuación de los agentes, que son cruciales para el entrenamiento, el desarrollo y el compromiso del personal. Estas tarjetas de puntuación son una herramienta valiosa durante las sesiones mensuales de entrenamiento con los agentes. Si bien es importante realizar sesiones de entrenamiento frecuentes y oportunas, especialmente cuando hay nuevas evaluaciones o comentarios de los clientes disponibles, una cadencia mensual suele ser ideal para entrenar el rendimiento métrico.
Esta frecuencia logra un equilibrio entre ser lo suficientemente frecuente como para abordar los problemas con prontitud y basarse en datos suficientes para garantizar la fiabilidad.
Durante estas sesiones, la tarjeta de puntuación actúa como un marco orientativo, de forma similar a como las tarjetas de puntuación del programa facilitan los proyectos de mejora del rendimiento.
Centrarse en una o dos áreas específicas puede ayudar a los agentes a mantener la claridad y evitar que se vean arrastrados en demasiadas direcciones. A la hora de determinar las áreas de desarrollo, tenga en cuenta las deficiencias individuales del agente en cuanto al rendimiento y los objetivos generales del programa.
a. Observación del entrenamiento
La observación es de suma importancia para garantizar un entrenamiento eficaz. Teniendo esto en cuenta, exploremos las siguientes consideraciones clave:
- Reconoce el coaching como una habilidad que requiere un desarrollo continuo.
- Incorporar ajustes en las prácticas de contratación y formación para mejorar las habilidades de coaching.
- Observe regularmente las sesiones de coaching de forma similar a como evalúa las interacciones con los clientes.
- Utilice los formularios de observación como medio para establecer expectativas y evaluar el rendimiento.
- Las sesiones de grabación pueden ayudar a eliminar el sesgo de observación durante las revisiones.
- Evaluar si los supervisores seleccionaron las áreas de enfoque adecuadas para el coaching.
b. Evaluaciones anuales del rendimiento
La tarjeta de puntuación de los agentes resulta muy útil durante las evaluaciones anuales de rendimiento. Con una puntuación global agregada, las tarjetas de puntuación ofrecen una perspectiva completa del rendimiento de los agentes a lo largo del tiempo. Determinar unas expectativas justas para los agentes en diferentes etapas de su carrera profesional puede resultar complicado.
Sin embargo, revisar las tendencias de rendimiento proporciona información sobre el progreso de un agente en comparación con su rendimiento anterior. ¿Un agente nuevo está mostrando mejoras, pero aún no ha alcanzado el nivel deseado? ¿Un agente con un alto rendimiento y mucha experiencia está experimentando un descenso? Aunque una instantánea del rendimiento aún puede favorecer a este último, es fundamental abordar cualquier desviación de la trayectoria esperada de un agente.
Además, utilizar tarjetas de puntuación para la planificación profesional puede resultar increíblemente beneficioso. Aunque los agentes y supervisores tienden a centrarse en el presente o en plazos inmediatos, invertir tiempo y esfuerzo en comprender y fomentar el desarrollo a largo plazo puede fomentar el compromiso y ayudar a crear una sólida reserva de talento para satisfacer necesidades de promoción repentinas.
Las tarjetas de puntuación pueden aportar objetividad a lo subjetivo. Pueden ser muy valiosas para clasificar al personal de su organización, lo que puede ayudar con los incentivos, los cambios de puesto, la capacitación, la medición del éxito de los programas piloto y mucho más.
Resumen
La implementación de un cuadro de mando integral puede ayudar a las organizaciones a mitigar la naturaleza frenética de las operaciones. Si bien el sentido de la urgencia sigue siendo crucial, las organizaciones maduras reconocen el valor de las mejoras incrementales y sostenibles frente a los cambios drásticos y efímeros.
Algunas organizaciones pueden consolidar sus enfoques actuales incorporando las mejores prácticas, mientras que otras pueden necesitar esfuerzos más transformadores para aprovechar al máximo las ventajas de un cuadro de mando integral.
En cualquier caso, si tiene preguntas específicas o se enfrenta a retos únicos, los expertos de COPC pueden ofrecerle orientación. Con décadas de experiencia, hemos ayudado a numerosos grupos a superar obstáculos, identificar áreas de mejora y desarrollar y motivar eficazmente a su personal. Para obtener más información o realizar consultas, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
