Por Kathleen McNair e Tonya Webber
A Monitoria de Qualidade por IA pode avaliar, categorizar e classificar muito mais interações do que uma equipe de Garantia da Qualidade (QA) conseguiria revisar manualmente. No entanto, um volume maior de dados pode resultar em mais painéis, mais alertas e mais transcrições, a menos que essas informações sejam organizadas de forma que permita aos líderes identificar onde o valor está sendo perdido e definir quais mudanças devem ser priorizadas.
Em nosso trabalho na COPC Inc., enxergamos essa como uma oportunidade para que a Garantia da Qualidade (QA) assuma um papel mais estratégico nas decisões que moldam o negócio. A IA pode ampliar significativamente a visibilidade sobre as operações, mas ainda é necessário que especialistas saibam interpretar o que os dados realmente significam.
Essa pontuação realmente reflete a experiência vivida pelo cliente? Trata-se, de fato, de uma questão de coaching ou é o próprio processo que está dificultando o desempenho do operador? Esse padrão está relacionado a uma política, a uma ferramenta, a uma lacuna de conhecimento ou a uma necessidade de treinamento? E, entre todas essas questões, qual deve ser priorizada e levada primeiro à liderança?
Esse é o trabalho que a IA não consegue realizar sozinha — e é exatamente nesse ponto que os profissionais experientes de Garantia da Qualidade (QA) demonstram seu maior valor.
A Qualidade Estratégica conecta padrões às decisões que impulsionam o negócio.
A Qualidade Estratégica ajuda a organização a compreender o significado dos dados de QA e a definir quais devem ser os próximos passos. Ele atua na interseção entre Qualidade, Operações, Treinamento, Tecnologia e Liderança.
Essa equipe profissional analisa o padrão mais amplo por trás da pontuação.
- Por que os clientes estão ligando de novo?
- Será que o operador está pulando uma etapa ou o fluxo de trabalho está confuso?
- O artigo da base de conhecimento está incompleto?
- A IA está avaliando a interação de forma justa?
- A questão está relacionada ao coaching, à política, ao processo, às ferramentas, à conformidade ou à capacitação?
Líderes experientes e equipes de Garantia da Qualidade (QA) estão especialmente preparados para desempenhar esse papel, pois sabem interpretar grandes volumes de dados de interações, identificar tendências, investigar suas causas e transformar essas análises em subsídios para a tomada de decisões estratégicas. Eles conseguem distinguir quando um problema de qualidade reflete uma necessidade de coaching individual e quando, na verdade, indica uma falha mais ampla relacionada aos processos, às políticas, à base de conhecimento, à tecnologia ou à customer journey.
Como os líderes desenvolvem uma trilha de carreira em QA para Centros de Contato compatível com a evolução da função
Para que as equipes de Garantia da Qualidade (QA) assumam esse papel estratégico, os líderes precisam construir uma trajetória de carreira alinhada ao trabalho que elas passarão a desempenhar.
Isso significa proporcionar às equipes de Garantia da Qualidade (QA) a capacitação, a autonomia e o acesso necessários para que suas descobertas ultrapassem os limites do scorecard. O modelo operacional deve contar com um fluxo bem definido para que essas descobertas cheguem às equipes capazes de agir sobre elas.
A próxima evolução da Garantia da Qualidade (QA) em Centros de Contato exige uma definição mais clara de responsabilidades relacionadas à calibração, à validação dos resultados gerados pela IA, à análise de causa raiz, ao desenho dos formulários de qualidade, ao planejamento de ações e ao acompanhamento da efetividade das melhorias implementadas.
À medida que a Monitoria da Qualidade com IA se expande, essas competências tornam-se ainda mais importantes. Os profissionais de Garantia de Qualidade e os de Capacitação continuam precisando avaliar se as pontuações são justas, se as classificações são precisas e se os dados indicam uma necessidade de coaching ou um problema operacional mais amplo. Além disso, precisam ser capazes de identificar quando uma pontuação ou um resumo gerado pela IA deixa de considerar aspectos do contexto que seriam percebidos por um profissional experiente de Qualidade.
Algumas organizações podem adotar cargos como Especialista em QA com IA ou Estrategista de Qualidade. Os títulos podem variar, mas a direção é a mesma: a Garantia da Qualidade (QA) está evoluindo para um papel cada vez mais voltado à interpretação dos dados, à calibração e à influência sobre as decisões operacionais.
Desenvolver essa trilha de carreira também exige um investimento intencional no desenvolvimento profissional. As competências mais importantes nesse novo contexto incluem a capacidade de interpretar dados, construir casos de negócio e comunicar análises e recomendações aos líderes que têm autoridade para transformá-las em ações.
Na COPC, apoiamos líderes de Centros de Contato a desenvolver o modelo operacional, definir papéis e responsabilidades e estruturar programas de Garantia da Qualidade (QA) capazes de transformar a monitoria com IA em melhorias sustentáveis de performance.
Leia o artigo completo, Monitoria da Qualidade por IA em Centros de Contato: Como Transformar a Garantia de Qualidade de um Centro de Custos em uma Fonte de Inteligência Estratégica”, para ver como a COPC coloca isso em prática.
Sobre as autoras
Kathleen McNair, CEO da Região das Américas
Kathleen lidera as áreas de Consultoria, Certificação e Treinamento em Experiência do Cliente (CX) da COPC nas Américas. É responsável pela entrega de todos os serviços e pela gestão dos resultados financeiros (P&L) da operação. Com ampla experiência em gestão de provedores, negociação de contratos e melhoria de performance, liderou projetos de transformação em gestão de operações, terceirização de processos de negócio (BPO) e desenho da Customer Journey do Cliente para operações globais de grande porte. Kathleen possui um histórico comprovado na implantação de programas multicanal que abrangem vendas, atendimento ao cliente e suporte técnico, ajudando organizações a ampliar e otimizar experiências do cliente tanto em canais assistidos quanto digitais.
Tonya Webber, Diretora de Consultoria
Tonya possui mais de dezesseis anos de experiência em liderança em Experiência do Cliente (CX), com especialização em transformação operacional, otimização de processos e melhoria de performance. Na COPC, atua em parceria com os clientes para fortalecer as operações de relacionamento com o cliente por meio da análise de GAPs de processos, gestão do conhecimento, implementação de modelos de governança e iniciativas de melhoria baseadas em dados. Antes de ingressar na COPC, foi Diretora de Operações na empresa de soluções SaaS RealPage, onde liderou equipes de analistas focadas em aumentar a eficiência operacional, apoiar o lançamento de novos produtos e eliminar GAPs críticos nos processos. Com sólida experiência em gestão de projetos, qualidade e gestão estratégica de provedores, Tonya é reconhecida por aplicar metodologias de análise de causa raiz e melhoria contínua que geram resultados mensuráveis para os negócios.