Por Kathleen McNair e Tonya Webber
Monitoria de qualidade com IA Monitoria pontuar, marcar e classificar mais interações do que uma equipe manual de garantia de qualidade (QA) jamais conseguiria analisar. No entanto, mais dados podem se traduzir em mais painéis, mais alertas e mais transcrições, a menos que os dados sejam organizados de forma que os líderes possam identificar onde o valor está sendo perdido e o que deve ser alterado em primeiro lugar.
Em nosso trabalho na COPC Inc., vemos isso como uma oportunidade para a área de Controle de Qualidade se aproximar das decisões que moldam os negócios. A IA pode proporcionar mais visibilidade, mas ainda é preciso que alguém saiba o que os dados significam.
Essa pontuação reflete o que aconteceu com o cliente? Trata-se realmente de uma coaching , ou o processo está atrapalhando o trabalho do agente? Esse padrão está relacionado a uma política, a uma ferramenta, a uma lacuna de conhecimento ou a uma capacitação ? Qual questão vale a pena levar à atenção da liderança em primeiro lugar?
Esse é o trabalho que a IA não consegue realizar sozinha, e é exatamente nesse ponto que os profissionais experientes em controle de qualidade se mostram mais valiosos.
Os estrategistas de qualidade relacionam padrões às decisões de negócios
Um estrategista de qualidade ajuda a empresa a compreender o significado dos dados de controle de qualidade e quais devem ser os próximos passos, atuando na interseção entre qualidade, operações, capacitação, tecnologia e liderança.
Essa pessoa está analisando o panorama geral por trás do resultado.
- Por que os clientes estão ligando de novo?
- Será que o agente está pulando uma etapa ou o fluxo de trabalho está confuso?
- O artigo da base de conhecimento está incompleto?
- A IA está avaliando a interação de forma justa?
- A questão está relacionada ao coaching, à política, ao processo, às ferramentas, à conformidade ou à capacitação?
Líderes experientes em qualidade e equipes de controle de qualidade estão bem posicionados para esse trabalho, pois sabem como interpretar grandes volumes de dados de interação, identificar tendências, investigar causas subjacentes e relacionar essas descobertas às decisões de negócios. Eles conseguem perceber quando um problema de qualidade reflete uma coaching individual e quando aponta para um problema mais amplo no processo, na política, na base de conhecimento, na tecnologia ou customer journey.
Como os líderes criam uma trajetória profissional em controle de qualidade para centrais de atendimento que se adapte ao trabalho
Para que as equipes de controle de qualidade possam assumir esse papel estratégico, os líderes precisam traçar um caminho em torno desse trabalho.
Isso significa proporcionar às equipes de controle de qualidade a capacitação, autoridade e acesso necessários para que as constatações vão além do scorecard. O modelo operacional precisa de um caminho claro para que essas constatações cheguem às equipes que podem agir com base nelas.
A próxima versão do sistema de garantia de qualidade do contact center precisa definir responsabilidades mais claras em relação à calibração, à revisão dos resultados da IA, aos relatórios sobre as causas-raíz, desenho dos formulários de qualidade, ao planejamento de ações e às medições de acompanhamento.
À medida que Monitoria de qualidade em IA Monitoria , essas habilidades se tornam cada vez mais importantes. Os profissionais de controle de qualidade e os instrutores ainda precisam avaliar se a pontuação é justa, se as classificações são precisas e se os dados apontam para uma coaching ou para um problema operacional mais amplo. Eles também precisam saber quando uma pontuação ou um resumo gerado por IA deixa de levar em conta o contexto que um profissional de qualidade experiente perceberia.
Algumas organizações podem utilizar cargos como “especialista em controle de qualidade de IA” ou “estrategista de qualidade”. Os cargos podem variar, mas a tendência é a mesma. O controle de qualidade está se voltando cada vez mais para a interpretação, a calibração e a influência operacional.
Construir essa trajetória profissional também exige um investimento consciente no desenvolvimento de carreira. As habilidades mais importantes nesse ambiente são a interpretação de dados, a elaboração de casos de negócios e a capacidade de comunicar as conclusões aos líderes que possam agir com base nelas.
Na COPC, ajudamos os líderes de centrais de atendimento a desenvolver o modelo operacional, as funções e os programas de qualidade necessários para transformar o AI Monitoria uma melhoria sustentável de desempenho.
Leia o artigo completo, Monitoria de Qualidade por IA Monitoria Centros de Atendimento: Como Transformar o Controle de Qualidade de um Centro de Custos em Inteligência Estratégica”, para ver como a COPC coloca isso em prática.
Sobre as autoras
Kathleen McNair, CEO da Região das Américas
Kathleenlidera capacitação consultoria, certificação e capacitação em experiência do cliente da COPC nas Américas. Ela é responsável por toda a prestação de serviços e pelo resultado financeiro (P&L). Com profunda experiência em gestão de fornecedores, contratação e melhoria de desempenho, ela liderou projetos transformacionais nas áreas de gestão de operações, BPO edesenho customer journey desenho operações globais em grande escala. Kathleen possui um histórico comprovado na criação de programas multicanais que abrangem vendas, atendimento ao cliente e suporte técnico, ajudando os clientes a ampliar tanto as experiências assistidas quanto as digitais do cliente.
Tonya Webber, Diretora de Consultoria
Tonyatraz mais de dezesseis anos de experiência em liderança na área de Experiência do Cliente (CX), com especialização em transformação operacional, otimização de processos e melhoria de desempenho. Ela trabalha em parceria com os clientes da COPC para fortalecer as operações de engajamento do cliente por meio de análises de lacunas nos processos, gestão do conhecimento, estruturas de governança e iniciativas de melhoria baseadas em dados. Como ex-diretora de operações da RealPage, provedora de SaaS, Tonya liderou equipes de analistas para impulsionar a eficiência, apoiar lançamentos de produtos e sanar lacunas críticas nos processos. Especializada em gerenciamento de projetos, qualidade e gestão estratégica de relacionamento com fornecedores, ela é reconhecida por aplicar análises de causa raiz e práticas de melhoria contínua que geram impacto mensurável nos negócios.