A maioria dos contact centers reconhece a importância dos líderes de equipe. No entanto, a função de líder de equipe também é uma das mais negligenciadas do ponto de vista do desenvolvimento de habilidades. Este artigo utiliza insights do Relatório de Pesquisa Global colaborador da COPC Inc. pararevelar o impacto quantificável dos líderes de equipe dos contact centers na colaborador , retenção e desempenho colaborador .
Possibilitando o sucesso do líder de equipe
A pesquisa colaborador da COPC Inc. revelou uma conclusão crucial para uma liderança efetivo no indústria contact centers: o poder da educação e do desenvolvimento de habilidades. Líderes de equipe com o conhecimento e as habilidades adequadas podem orientar e apoiar melhor seus agentes, resultando em funcionários mais satisfeitos e comprometidos.
Os dados abaixo mostram que, quando os agentes sentem que seu líder de equipe possui as apropriada e conhecimentos apropriada , sua satisfação no trabalho aumenta quase três vezes, com 78% deles pretendendo permanecer na empresa por pelo menos mais um ano.
No entanto, quando os agentes discordavam que seus líderes de equipe tinham as habilidades e conhecimentos necessários para serem efetivo suas funções, a satisfação no trabalho caía para 29%, e apenas 36% pretendiam permanecer na organização. Investir na formação e nas competências de liderança dos líderes de equipe pode aumentar colaborador , a retenção e a satisfação colaborador .
capacitação ideal prioriza qualidades essenciais de liderança, como identificar, Gestão liderar uma equipe de alto desempenho. Capacitar os líderes de equipe com técnicas efetivo e escuta ativa é fundamental para conduzir suas equipes ao sucesso. Os gerentes que exemplificam essas habilidades equipam seus líderes com as ferramentas necessárias para motivar e orientar suas equipes com confiança.
Qualidade do recrutamento para o centro de atendimento
O recrutamento é fundamental para qualquer organização e pode ter um impacto significativo colaborador e retenção colaborador . Nossa pesquisa descobriu que descrever com precisão a função do agente durante o processo de recrutamento pode influenciar drasticamente a forma como os agentes se sentem em relação à sua função quando começam a trabalhar.
O estudo revelou uma forte correlação entre satisfação no trabalho e descrição precisa do cargo: mais de 80% dos agentes que estavam satisfeitos com seu trabalho e planejavam permanecer na empresa concordaram que sua função foi descrita com precisão durante o recrutamento. Por outro lado, entre os agentes que consideraram a descrição do cargo impreciso, menos da metade sentia satisfação no trabalho ou pretendia permanecer na organização.
Proporção entre gerentes e funcionários do centro de atendimento
Encontrar a proporção adequada entre gerentes e funcionários nos centros de contato garante que os líderes da linha de frente possam efetivamente seus agentes. A pesquisa Global Benchmarking Series da COPC Inc. descobriu que a proporção típica é de um gerente de equipe para cada 16 agentes, mas pode variar para algumas organizações.
Em vez disso, vários fatores devem ser considerados para determinar a proporção correta, como a complexidade das consultas e o nível de risco. Se os agentes não estiverem totalmente preparados para sua função e não tiverem acesso a recursos práticos de gestão do conhecimento, a proporção deve ser reduzida para fornecer mais suporte aos agentes.
Como os líderes de equipe estão mais próximos da equipe da linha de frente, eles desempenham um papel fundamental na parceria com os supervisores, ajudando-os a se tornarem mais efetivo. Assumir a função de líder de equipe também ajuda a preparar o líder para futuras promoções. O líder de equipe aprende a supervisionar e auxiliar os agentes a terem um desempenho de alto nível.
Algumas organizações diferenciam as funções de líder de equipe e supervisor, para que a coaching na função de líder de equipe seja bidirecional. Os supervisores apoiam os líderes de equipe, enquanto os líderes de equipe realizam gerenciamento frequente do desempenho e reuniões semanais obrigatórias com cada agente. Essas reuniões ajudam a assegurar conversas assegurar e a rápida implementação de quaisquer mudanças necessárias.
Técnicas de Gestão de Alto DesempenhoCOPC® capacitação
Potencialize suas habilidades de gestão da linha de frente com conhecimentos e habilidades poderosos!
O valor das revisões estruturadas
As organizações podem assegurar se sintam valorizados por meio de avaliações estruturadas frequentes entre os líderes da linha de frente e seus agentes. Essas conversas permitem que os líderes avaliem o desempenho de um agente e possibilitam que os agentes expressem suas preocupações. As avaliações estruturadas oferecem uma oportunidade para discutir as metas de desenvolvimento dos agentes e receber feedback e coaching seus gerentes.
Apesar dos benefícios evidentes dessas reuniões, muitos centros de atendimento precisam realizá-las com frequência suficiente. De fato, de acordo com o Relatório de Pesquisa colaborador da COPC Inc. nos EUA, apenas 18% dos centros realizam discussões semanais com seus agentes. Além disso, menos de 50% realizam conversas mensais.
No entanto, o impacto dessas conversas na satisfação dos agentes e no comprometimento com o trabalho não pode ser subestimado. De acordo com o mesmo estudo, 73% dos agentes com avaliações semanais estruturadas estão satisfeitos com seu trabalho. A satisfação diminui rapidamente à medida que a frequência das reuniões diminui.
Além disso, a frequência das avaliações estruturadas também tem um impacto significativo na intenção dos agentes de permanecerem na organização. Setenta e seis por cento dos agentes que têm reuniões semanais com seus líderes querem continuar na organização. Aqueles que têm reuniões menos de uma vez por mês demonstram menos comprometimento com o trabalho.
Os benefícios dessas conversas vão além de aumentar a satisfação e o comprometimento dos agentes. Reuniões individuais regulares permitem que os gerentes identifiquem e resolvam problemas antes que eles se tornem significativos.
Por exemplo, se um influxo repentino de reclamações de clientes estiver causando estresse e insatisfação, os gerentes podem resolver a questão com capacitação intervencionista direcionada. Além disso, reuniões individuais frequentes permitem que os gerentes identifiquem agentes de alto desempenho que podem estar prontos para promoção ou funções de liderança.
Resumo
A pesquisa da COPC demonstra a importância de se ter um programa sólido de formação de líderes de equipe. O desenvolvimento de líderes efetivo requer uma combinação de capacitação bem elaborados e coaching contínuo coaching gerentes diretos. Com um planejamento e execução cuidadosos, essas táticas abrem caminho para uma liderança forte dentro da sua organização.
Envolver os líderes de equipe no recrutamento para dar aos candidatos uma compreensão clara da função do agente aumenta a satisfação no trabalho e o comprometimento. Além disso, discussões semanais substantivas entre os líderes de equipe e os agentes ajudam a motivar uma equipe engajada no centro de contato.
