O desafio de acompanhar as mudanças nas expectativas dos clientes é enorme. Os avanços tecnológicos, principalmente a inteligência artificial (IA), impulsionam a transformação da experiência do cliente.
Empresas em todo o mundo estão se esforçando para aproveitar a tecnologia para melhorar a experiência geral do cliente (CX). Essa busca inclui envolver os funcionários, reduzir custos operacionais e aumentar o desempenho dos produtos e serviços.
A adoção da tecnologia nos levou além do estágio inicial, em que os primeiros usuários experimentavam com seus clientes. Hoje, o campo da CX é uma arena dinâmica, onde aplicações tecnológicas maduras se integram perfeitamente para melhorar as experiências dos usuários.
Nas últimas duas décadas, inúmeras estratégias e ferramentas foram desenvolvidas. Com o advento da IA generativa (GenAI) e dos grandes modelos de linguagem (LLMs), estamos em uma era de mudanças exponenciais.
Esta fase consiste em adotar novas tecnologias e utilizá-las como instrumentos substantivos e de valor agregado.
Pesquisa
Série de Benchmarking Global
Tecnologias para Centros de Atendimento
Este relatório explora a adoção e a aplicação das tecnologias, ferramentas e fluxos de trabalho mais utilizados em centros de contato.
Onda de inovação digital
Na indústria global de contact centers, os casos de uso de tecnologia se enquadram em três grandes categorias:
- As tecnologias de assistência ao agente abrangem soluções que melhoram o recrutamento, capacitação e o desempenho dos agentes, até sistemas para compartilhamento de conhecimento e transcrição automatizada. Elas se estendem a ferramentas para responder às dúvidas dos clientes, coaching de feedback e coaching e colaboração virtual.
- As tecnologias voltadas para o cliente abrangem uma variedade de ferramentas alimentadas por IA para interação direta com o cliente. Isso inclui bots de voz, chatbots, aplicativos móveis, quiosques e ferramentas da web alimentados por IA.
- As tecnologias de eficiência operacional se estendem a aplicativos que fornecem análises em tempo real, avisos e ferramentas baseadas em IA para insights e relatórios.
Hoje, os executivos implementam soluções digitais com maior confiança e rapidez. Ao mesmo tempo, o ecossistema digital está ampliando o escopo e o impacto dessas tecnologias em vários setores.
capacitação do Contact Center: um salto digital para a frente
A forma como treinamos novos funcionários em centrais de atendimento mudou drasticamente. Os inovadores tecnológicos utilizam a IA para minimizar o custo financeiro da capacitação agentes e melhorar significativamente capacitação .
capacitação de agentes personalizada
A adoção da gamificação digital é um componente importante dessa mudança. De acordo com as Estatísticas e Fatos sobre Gamificação do The Tech Report, 70% das 2.000 empresas líderes utilizam ativamente a gamificação. Essa abordagem dos métodos tradicionais, tornando capacitação envolvente e interativa.
Avatares digitais em capacitação
Outro capacitação que está ganhando força é o uso de avatares digitais. Em nosso trabalho de consultoria, temos observado um aumento significativo no número de organizações que utilizam esses guias virtuais para capacitação contínuas e individualizadas. Esse método oferece uma capacitação mais personalizada e adaptável.
capacitação baseada em bots
Talvez a tendência mais notável que observamos em nosso trabalho de consultoria seja o surgimento de capacitação baseados em bots. Durante capacitação , os bots podem destacar instantaneamente os erros e recomendar maneiras de melhorar. O que é notável é a velocidade de adoção; há apenas alguns anos, capacitação baseada em bots capacitação praticamente inexistente.
Uma nova era na capacitação de Contact Centers
Essas mudanças nas capacitação dos centros de atendimento marcam uma tendência mais ampla de inovação digital. Esses avanços não estão apenas remodelando capacitação de novos funcionários, capacitação também estabelecendo novos padrões de eficiência e efetividade atendimento ao cliente.
A IA no centro da transformação da experiência digital do cliente
Uma pesquisa da COPC Inc. mostra que uma porcentagem considerável de organizações (42%) atualmente usa IA para atendimento ao cliente ou planeja fazê-lo, o que significa uma tendência para a adoção da IA em funções de atendimento ao cliente.
Descobrimos que as aplicações de IA em centros de contacto desempenham duas funções essenciais. A primeira é melhorar a experiência do cliente, um objetivo comum à maioria das empresas (88%).
A segunda aplicação da IA é a redução de custos – um objetivo igualmente importante para as empresas que procuram eficiência e sustentabilidade (66%).
A nossa pesquisa revelou que a grande maioria reconhece estes como os seus principais objetivos.
Ao melhorar autoatendimento , a IA facilita uma experiência de atendimento ao cliente mais eficiente e fácil de usar.
O alcance cada vez maior da IA no envolvimento do cliente
À medida que as ferramentas de IA se tornam mais práticas para aplicações comerciais, estamos observando um aumento em sua adoção. Muitas empresas que atualmente utilizam IA para funções de atendimento ao cliente estão olhando para o futuro.
Nossos dados abaixo mostram que muitos usuários utilizam IA ou planejam implementar a tecnologia. Essa abordagem proativa abordagem o compromisso das empresas em permanecer na vanguarda da tecnologia de IA.
Áreas de foco para avanços em IA
Estamos ultrapassando a era da IA tradicional, marcada por sistemas básicos baseados em regras e aprendizado de máquina elementar. Essas formas iniciais de IA, limitadas em escopo e adaptabilidade, automatizavam principalmente tarefas simples, sem a compreensão complexa e baseada em dados da IA atual.
A IA moderna, empregando técnicas sofisticadas como aprendizado profundo e redes neurais, vai além da automação básica. Hoje, ela oferece soluções avançadas e orientadas para o aprendizado que redefinem o atendimento ao cliente.
IA conversacional: trazendo o toque humano aos chatbots
Uma área fundamental em que a IA está progredindo é tornar os chats com os clientes mais coloquiais e semelhantes a conversas humanas. Modelos avançados de IA transformam respostas padronizadas em interações mais humanas e envolventes, especialmente aqueles que utilizam LLMs.
Os chatbots com tecnologia de IA agora podem entender melhor as dúvidas dos clientes e responder de uma forma que reflete a conversa humana natural. Esse avanço em relação às respostas robóticas torna a experiência de chat mais identificável e satisfatória.
Informações mais detalhadas sobre os clientes: compreensão além das palavras
A análise de interações baseada em IA proporciona uma compreensão mais profunda e detalhada das comunicações com os clientes. As ferramentas de conversão de voz em texto agora fazem parte de um conjunto mais amplo que inclui análise de sentimentos e consciência contextual.
Essa capacidade permite que as centrais de atendimento compreendam o que os clientes dizem, bem como suas emoções e intenções subjacentes. A tecnologia oferece respostas mais intuitivas e personalizadas para atender às necessidades individuais.
Personalização com inteligência artificial no atendimento ao cliente
A capacidade da IA de personalizar é outro fator revolucionário. Os sistemas de IA podem rastrear o histórico e as preferências dos clientes, levando a experiências de serviço altamente personalizadas. Esse nível de personalização garante que os clientes se sintam compreendidos e valorizados.
Otimizando as operações do cliente com IA
Além da interface com o cliente, a IA está melhorando a eficiência operacional. Desde o volume Gestão , passando pela análise preditiva, até a otimização de processos com insights impulsionados pela IA, as operações estão mais fluidas, eficientes eefetivo.
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Consultoria em tecnologia CX
Combinando tecnologia e experiência para desenho oferecer jornadas de serviço excepcionais.
Otimizando sistemas de IA para o envolvimento do cliente: um marco de trabalho estratégico
O desempenho dos sistemas baseados em IA no atendimento ao cliente depende de um marco de trabalho estratégico marco de trabalho abrange duas dimensões críticas: o escopo das consultas dos clientes (abertas ou fechadas) e a duração da interação (longa ou curta) entre o cliente e a ferramenta.
efetividade domínios fechados e interações curtas
Quando falamos de “interações fechadas”, nos referimos a consultas ou questões de clientes que são muito específicas, bem definidas e exigem uma resposta direta e clara. Essas interações são geralmente rápidas e não exigem uma comunicação extensa para atender às necessidades do cliente.
Considere este cenário: um cliente entra em contato com uma empresa de varejo com uma pergunta específica sobre o horário de funcionamento da loja, um exemplo clássico de interação fechada. O cliente tem uma pergunta clara e específica e, assim que recebe o horário da loja, a interação é concluída.
Nesses casos, empregar chatbots básicos baseados em regras com uma interface intuitiva pode ser extremamente eficiente. Esses chatbots respondem com rapidez e precisão às perguntas dos clientes. Esse método tem se mostrado efetivo várias situações em diversos setores.
IA generativa para interações ampliadas
As “interações prolongadas com o cliente” abrangem os cenários em que os clientes e os agentes de suporte ou sistemas de IA se envolvem em conversas mais complexas, aprofundadas ou detalhadas. Ao contrário das trocas breves, essas interações geralmente envolvem várias rodadas de comunicação e uma compreensão mais profunda das necessidades específicas do cliente.
Considere, por exemplo, um cenário em que um cliente entra em contato com uma linha de suporte técnico para obter ajuda com um problema complexo de software de computador. Nesse tipo de interação prolongada, normalmente há uma troca contínua de informações.
O cliente descreve o problema em detalhes, enquanto o agente de suporte ou a ferramenta de IA fornece instruções e soluções passo a passo. Ela efetivamente as descrições detalhadas do cliente e oferece soluções em tempo real.
Bots de aprendizado profundo para domínios abertos e interações breves
Um domínio “aberto” refere-se a consultas de clientes que abrangem uma ampla variedade de tópicos ou assuntos, sem se restringir a uma área ou tipo específico de pergunta. Como essas interações são breves, o desafio é fornecer informações precisas e relevantes rapidamente.
Imagine um cliente interagindo com um chatbot no site de um banco. As perguntas do cliente podem abranger uma variedade de serviços bancários. Inicialmente, ele pode perguntar sobre o processo para abrir uma nova conta poupança. Em seguida, ele pode perguntar sobre as últimas taxas de câmbio e buscar informações sobre como solicitar um empréstimo hipotecário.
Neste domínio “aberto” dos serviços bancários, o chatbot precisa ser versátil, com habilidades avançadas de aprendizado profundo e uma ampla base de conhecimento.
Inteligência Artificial Geral para Cenários Complexos
Por fim, nos cenários mais complexos, “abrir com uma interação prolongada” implica que as consultas abrangem uma variedade de tópicos e exigem um diálogo prolongado. Esses cenários exigem respostas mais sofisticadas, tornando-os ideais para bots baseados em inteligência artificial geral ou sistemas avançados semelhantes.
Por exemplo, quando um cliente planeja uma viagem internacional complexa e entra em contato com uma agência de viagens. Suas perguntas podem incluir regulamentos de visto, diretrizes de segurança sanitária, opções de voos e acomodações e costumes locais.
Esse tipo de discussão requer uma ferramenta de IA que compreenda uma ampla gama de tópicos, mantendo uma conversa coerente e útil por um longo período.
Série de webinars
Uma visão para a IA no suporte ao cliente
Esta série de webinars explora o potencial da IA para revolucionar tanto os processos de front-end que afetam as interações com os clientes quanto as operações de back-end.
Abraçando a revolução digital: uma nova era para a experiência do cliente
A transformação da experiência do cliente está na vanguarda da revolução digital, exigindo a adoção e integração de novas tecnologias. Exploramos os vários aspectos dessa mudança, desde o aumento colaborador e a redução dos custos operacionais até o aumento do desempenho dos produtos e serviços.
Esta nova era do atendimento ao cliente é marcada por maior interatividade, engajamento e eficiência. Ela aprimora as interfaces conversacionais, oferece insights profundos sobre as emoções dos clientes e personaliza as interações.
A IA será cada vez mais incorporada nas ferramentas que usamos, redefinindo a forma como trabalhamos e nos comunicamos e, em última análise, melhorando o envolvimento dos clientes.
Otimizando sua estratégia de CXpara a transformação da experiência do cliente
Criar uma experiência notável para o cliente exige visão, conhecimento, planejamento meticuloso e implementação quase perfeita. Como a IA pode elevar suas operações de atendimento ao cliente a novos patamares de eficiência?
A COPC estabelece parcerias com marcas globais de destaque, orientando-as na elaboração e execução de suas estratégias de CX. Nossa abordagem formar equipes motivadas, aplicar indústria práticas indústria e aproveitar a tecnologia de ponta.
Nossa ampla gama de serviços de avaliação, transformação e capacitação irá resolver seus obstáculos tecnológicos relacionados à experiência do cliente, preparando você para o sucesso futuro. Essa abordagem um efeito cascata de satisfação, impactando positivamente clientes, funcionários e CEOs.
Autor
Shreekant Vijaykar
Presidente de Operações do Sul da Ásia e ASEAN, COPC Inc.