capacitação o desenvolvimento são mais do que apenas aspectos rotineiros das operações do centro de atendimento; são componentes essenciais de uma estratégia efetivo colaborador . No entanto, o escopo e o impacto das iniciativas capacitação desenvolvimento variam entre as organizações.
Alguns se concentram exclusivamente na onboarding funcionários, enquanto outros ampliam seus esforços para oferecer capacitação contínua. Alguns poucos contact centers vão além, incorporando avaliações de desempenho estruturadas e programas de desenvolvimento abrangentes à sua cultura. Essas medições proativas aumentam medições a probabilidade de os funcionários optarem por permanecer na organização a longo prazo.
Ao longo deste artigo, vamos nos basear nas conclusões dos seguintes relatórios de pesquisa para descobrir como capacitação o desenvolvimento podem ser efetivamente para reter os melhores talentos.
- Série de Benchmarking Global da COPC Inc., Gestão de Pessoas emCentros de Atendimento e colaborador
- COPC Inc. colaborador Pesquisa colaborador ,Relatório Global
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Melhoria dos programas de capacitação desenvolvimento
capacitação o desenvolvimento muitas vezes não recebem tanta atenção quanto outras medições de desempenho medições nível de serviço, qualidade ou satisfação do cliente. Ironicamente, o sucesso dessas métricas é diretamente influenciado pela efetivo capacitação do desenvolvimento.
Os novos contratados valorizam capacitação inicial, por isso é essencial fazer um bom trabalho. Este gráfico mostra que os funcionários da linha de frente sentiram que capacitação os preparou para o sucesso em suas funções atuais.
Muitas vezes, as organizações usam Turnover gerais Turnover para medir a retenção, mas essa medição mascara o impacto daqueles que saem no início de seu contrato. Contratações e capacitação inadequadas capacitação as pessoas saiam rapidamente.
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Os novos contratados valorizam capacitação inicial, por isso é essencial fazer um bom trabalho. O gráfico abaixo mostra que os funcionários da linha de frente sentiram que capacitação os preparou para o sucesso em suas funções atuais. Muitas vezes, as organizações usam Turnover gerais Turnover para medir a retenção, mas essa medida mascara o impacto daqueles que saem no início de seu contrato. Contratações e capacitação inadequadas capacitação as pessoas saiam rapidamente.
A conexão é evidente:
- 83% dos novos contratados que consideraram que capacitação osefetivamente para o sucesso estavam muito propensos a permanecer na organização durante o ano seguinte.
- No entanto, para aqueles que se mostraram neutros em relação à qualidade da capacitação, a probabilidade de permanecer na empresa caiu 20 pontos, para 63%.
- Se os novos contratados consideravam sua capacitação , indicando que discordavam ou discordavam totalmente de sua efetividade, apenas 45% pretendiam permanecer na empresa.
Essas estatísticas confirmam que um capacitação efetivo contratados sólido e efetivo é um fator determinante para a retenção de agentes. Na verdade, os indivíduos que estavam satisfeitos com sua capacitação quase duas vezes mais chances de permanecer na empresa do que aqueles que estavam insatisfeitos.
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colaborador
O aprendizado continua após capacitação formal, e as avaliações contínuas de desempenho são fundamentais para colaborador . Essas avaliações geralmente se concentram no desempenho dos funcionários em relação às metas de KPI e no progresso na carreira. No entanto, o desenvolvimento da equipe de linha de frente por meio de avaliações estruturadas de desempenho ocorre com menos frequência do que os executivos imaginam.
A pesquisa revela um contraste gritante entre os relatos dos executivos e dos funcionários sobre a frequência das avaliações de desempenho. Enquanto 84% dos executivos afirmam que as avaliações são realizadas pelo menos mensalmente e 92% acreditam que elas ocorrem pelo menos trimestralmente, os funcionários têm uma perspectiva diferente.
Apenas 56% dos funcionários relatam receber avaliações estruturadas mensalmente e apenas 74% as recebem trimestralmente. É preocupante constatar que 26% dos funcionários relatam não receber nenhum feedback trimestral sobre o desempenho, com um número ainda mais preocupante de 13% que não recebem nenhum feedback sobre o desempenho.
Esses números destacam claramente o fracasso indústriaem priorizar o desenvolvimento contínuo. Essa omissão é significativa porque os funcionários que passam por avaliações individuais regulares estão muito mais inclinados a continuar trabalhando na organização do que aqueles que não recebem essa atenção.
O gráfico ilustra que 71% dos funcionários que recebem avaliações estruturadas pretendem permanecer na empresa por pelo menos mais um ano, em comparação com apenas 48% daqueles que não recebem tais avaliações. Essas estatísticas enfatizam a importância de avaliações de desempenho estruturadas regulares e frequentes como base de uma estratégia efetivo colaborador .
É importante observar que essas reuniões individuais também são uma oportunidade para os gerentes demonstrarem seu apoio, ouvindo ativamente os comentários e preocupações de seus funcionários. Quando realizada efetivamente, essa prática não apenas aumenta o desempenho e minimiza inconsistências, mas também desempenha um papel crucial na retenção de funcionários.
Dominando a estratégia colaborador por meio capacitação
Programas robustos capacitação desenvolvimento são a base da capacidade de um agente para lidar com as preocupações dos clientes e criar interações memoráveis com eles. Quando os agentes são bem treinados e se sentem apoiados, sua sensação de preparação, valor e confiança em suas habilidades aumenta significativamente.
Essa abordagem apenas aumenta colaborador , mas também estabelece as bases para um desempenho excepcional e retenção. Implementar essa estratégia colaborador é essencial para cultivar uma força de trabalho dedicada e qualificada, comprometida com a excelência.
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