Hoje temos uma notícia emocionante para anunciar. Acabamos de publicar a versão 6.0 da Norma COPC para Prestadores de Serviços ao Cliente (PSIC). Além disso, também anunciamos que a Norma passará a se chamar Norma COPC para Experiência do Cliente (CX). Norma COPC de Experiência do Cliente (CX).
Esta versão específica da Norma COPC CX destina-se a prestadores de serviços ao cliente (CSPs) e está disponível apenas em inglês neste momento. As versões E-PSIC VMO da Norma CX estarão disponíveis nos próximos meses, assim como outras versões em outros idiomas.
A Norma COPC CX adota as melhores práticas encontradas na PSIC COPC PSIC e as amplia para medir e melhorar qualquer ponto de contato que afete a experiência do cliente.Principais características da padrão COPC CX, versão 6.0, incluem:
- Expande as diretrizes comprovadas do centro de contato para abordar todos os principais pontos de contato com o cliente, incluindo aqueles fornecidos digitalmente.
- Fornece medições e processos para operaçõesGestão da experiência do clienteGestão .
- Oferece flexibilidade para que o Padrão possa ser adaptado a qualquer tipo de ambiente de atendimento ao cliente, desde o varejo até a web.
- Mantém o foco nas quatro áreas principais de liderança e planejamento, processos, pessoas e desempenho para impulsionar a excelência operacional.
- Apresenta diretrizes e medidas específicas para canais “assistidos” (agente ao vivo) e “não assistidos” (digitais).
Clientes que estão atualmente no processo de certificação devem continuar a seguir a versão 5.2 da família de normas COPC®. Todos os novos projetos de certificação iniciados em julho de 2016 serão baseados na norma COPC CX, versão 6.0.
capacitação todos os coordenadores registrados no COPC estará disponível a partir de maio de 2016. Mais informações sobre as aulas e capacitaçãoserãodivulgadas em breve. Volte ao nosso blog para obter mais informações ou fique conectado conosco no LinkedIn e Twitter.