Nos bastidores da COPC Inc.
Por Judi Bolden
Há algumas semanas, surgiu uma boa pergunta no fórum da equipe global da COPC Inc., do tipo que merece mais do que uma resposta rápida. Ian Aitchison, CEO da COPC Ásia-Pacífico, recebeu de um cliente uma pergunta aparentemente simples: quando você contrata uma equipe mista de atendentes em tempo integral e em meio período, como você treina bem os atendentes em meio período? Ian decidiu pedir à equipe global que compartilhasse o que, na opinião deles, funciona melhor em todas as regiões.
As respostas chegaram rapidamente de pessoas com experiência direta. Elas eram valiosas demais para ficarem restritas ao âmbito interno; por isso, aqui está a conversa, levemente editada para maior concisão.
O cronograma e os métodos são importantes
Minha resposta ao Ian resumiu-se a duas estratégias importantes.
Primeiro, adapte o horário capacitação ao cargo para o qual você contratou as pessoas.Quando alguém aceita um trabalho de meio período, exigir que trabalhe em tempo integral capacitação já quebra o acordo logo no primeiro dia. Isso se manifesta de duas maneiras: alguns novos contratados nem aparecem, e um número maior desiste no meio do caminho do que aqueles que aceitaram horários de tempo integral.
A solução é simples. Faça o “ capacitação ” para contratações em tempo parcial. Falarei mais sobre os métodos daqui a pouco, mas as equipes que já vi que agendam o “ onboarding ” para contratações em tempo parcial obtêm melhores taxas de comparecimento, menos desistências antecipadas Turnover e uma aceitação maior das ofertas de trabalho em tempo parcial por parte de candidatos qualificados.
Em segundo lugar, os métodos de aprendizagem em sala de aula são, em grande parte, enfadonhos e desnecessários.Tanto paracontratações em tempo parcial quanto em tempo integral, existem abordagens mais modernas que funcionam e ajudam as pessoas a desenvolver habilidades à medida que avançam, em vez de concentrar todo o conteúdo no início, em um formato acadêmico capacitação. Os métodos mais modernos combinam teoria com prática, reforço e demonstração prática das habilidades adquiridas.
Como isso funciona na prática – mesmo sem metodologias mais recentes
Paula Feit, vice-presidente de Consultoria, havia feito exatamente isso na MoneyGram em sua função anterior.
Tínhamos turmas em tempo parcial para os contratados em tempo parcial e turmas em tempo integral para os contratados em tempo integral. Elas aconteciam de segunda a sexta-feira, 4 horas por dia, com horários noturnos ou diurnos, e dobramos a duração do capacitação para acomodar o programa completo. Isso funcionou muito bem para nossos contratados em tempo parcial. Eles ainda precisavam se comprometer com o horário em tempo parcial capacitação durante o processo de contratação.
Paula Feit, vice-presidente de consultoria da COPC Inc.
O detalhe que faz a diferença: o mesmo conteúdo do programa em tempo integral, só que distribuído ao longo de um período mais extenso e programado para os horários em que os alunos em tempo parcial preferiam estar presentes. E o compromisso foi definido no momento da contratação, não imposto às pessoas posteriormente. É por isso que os novos contratados têm mais chances de permanecer na empresa.
A ferramenta de retenção mais barata do mercado
Monique Röhrman, vice-presidente de Serviços de Certificação, concordou e acrescentou mais uma prática recomendada que ela já viu funcionar repetidamente.
É designado um colega para o novo colaborador. Isso é feito independentemente de ele trabalhar em tempo integral ou meio período. Deve ser um colega de nível equivalente. O objetivo é identificar problemas, sejam quais forem, logo no início, para que ações, se possível e necessário, possam ser tomadas.
Monique Röhrman, vice-presidente de Serviços de Certificação da COPC Inc. para a região EMEA
Isso funciona especialmente bem com novos contratados, que costumam contar a um colega que algo está errado muito antes de abordarem o assunto com um gerente. Um “buddy” é um colega no mesmo nível, que está lá para perceber os pequenos detalhes logo no início: alguém que fica em silêncio ou está com dificuldade em algo básico, antes mesmo que isso apareça nas métricas.
A tecnologia alcançou esse nível: o que é possível hoje
Jeff Tropeano, vice-presidente executivo de Consultoria em Tecnologia, enfatizou a importância de não se basear em métodos tradicionais de “ capacitação ” quando se trata de uma tecnologia nova.
Duas plataformas parceiras da COPC se destacaram. Tantoa Zenaratequantoa SymTrainpermitem que os agentes pratiquem interações realistas com clientes no próprio tempo. Nas palavras de Jeff: “Um agente em tempo parcial pode realizar dez chamadas simuladas no horário que for programado, conforme a necessidade. Isso traz o benefício adicional de não exigir horas de trabalho da equipecapacitação .” A plataforma avalia os agentes, oferece orientação em tempo real e aumenta o nível de dificuldade à medida que eles melhoram. A SymTrain relatou reduções de 50% a 70% no tempo de capacitação e e um aumento de 50% na velocidade de aquisição de proficiência em comparação com os métodos tradicionais.
Outro aspecto é o microaprendizado.A Centrical, outra parceira da COPC, oferece módulos de 5 a 10 minutos, divididos em partes pequenas e flexíveis, em vez de um único dia inteiro de treinamento.
A ideia principal do Jeff ficou na minha cabeça:
Acho que a mudança mais ampla está ocorrendo na forma de avaliar a conclusão do curso “ capacitação ”: antes, era medida em horas de aula, agora é avaliada com base na proficiência comprovada. Um agente em regime de meio período que consiga ser aprovado em uma avaliação por simulação de IA no nível “ requerido ” está pronto para atuar, independentemente de ter treinado por 80 ou 40 horas.
Jeff Tropeano, vice-presidente executivo de Consultoria em Tecnologia da COPC Inc.
Essas práticas recomendadas estão alinhadas com as diretrizes da Norma COPC CX?
Boa pergunta. A resposta: SIM! Tudo o que é dito aqui está de acordo com a Norma de Experiência do Cliente (CX) da COPC.
Os itens 3.2 e 3.3 da Norma COPC CX, Versão 8.0, especificam o que um programa de “ capacitação ” deve oferecer: abranger as competências mínimas para a função, definir a metodologia, avaliar os trainees antes que eles passem a lidar com interações reais e medir a qualidade do “ capacitação ”.
No que diz respeito ao formato do métodocapacitação , o Padrão COPC CX é deliberadamente flexível. Não há requerido aulas presenciais, nem um número fixo de horas, nem uma regra que determine que profissionais em tempo parcial e em tempo integral sejam treinados da mesma forma. Aulas presenciais, treinamento no local de trabalho, simulação e microaprendizagem são todas opções válidas, desde que os participantes atinjam orequerido nível de competência exigido.
Há uma cláusula que é importante neste contexto:
Todos os funcionários que desempenham funções semelhantes são verificados da mesma forma, independentemente de sua situação.
Norma COPC CX, Versão 8.0, Item 3.3
Mesma função, mesma verificação. O cronograma, o método e a duração podem ser flexíveis. O nível de exigência que um agente precisa atingir antes de entrar em operação, porém, não pode ser flexibilizado. Todos os itens abordagem acima estão em conformidade com o Padrão COPC CX.
capacitação: Melhores práticas para operações de experiência do cliente
Este curso tem como foco a Norma COPC de Experiência do Cliente (CX), que empresas em todo o mundo vêm utilizando há mais de 27 anos para gerenciar e aprimorar suas centrais de atendimento e operações de experiência do cliente.
Fale com a COPC
Se o seu capacitação não estiver atendendo às suas necessidades em relação a uma força de trabalho mista, composta por funcionários em tempo integral e em meio período, conversar com um de nossos consultores é um bom ponto de partida.
Relacionado:Padrões COPC CX · capacitação COPC CX · Consultoria em tecnologia COPC CX
Judi Bolden
Vice-presidente de Melhoria de Desempenho, COPC Inc.
Judi traz consigo três décadas de liderança global em experiência do cliente (CX), combinando com maestria uma avaliação aprofundada dos processos com soluções práticas e orientadas para resultados, baseadas nas metodologias Lean Six Sigma para centrais de atendimento. Como líder de pensamento reconhecida e indústria frequente indústria , ela é muito procurada pelos clientes da COPC para identificar oportunidades de alto impacto e baixo esforço, avaliar ROI, recomendar ações estratégicas e orientar equipes internas para uma implementação bem-sucedida. Sua ampla experiência abrange garantia de qualidade, gestão do ciclo de vida de VMO, gestão de mudanças, seleção de fornecedores, gestão de programas e iniciativas transformacionais, tornando-a uma consultora de confiança para organizações que buscam melhorias mensuráveis no desempenho.