11 de setembro de 2023
Definir a estratégia correta para o canal de atendimento ao cliente da sua organização pode reduzir os custos operacionais e aumentar a satisfação do cliente. O suporte ao cliente desempenha um papel significativo na forma como os clientes se sentem em relação a uma organização. Na verdade, 65% dos clientes afirmam queuma organização perdeu seus negócios devido ao atendimento ao cliente insatisfatório.
Este artigo examina os resultados do relatório de pesquisa COPC Global Benchmarking Series 2023: CX Understanding & Strategy, destacando a importância da estratégia de canal.
A série COPC Global Benchmarking oferece recursos baseados em dados sobre questões atuais, estratégias e tendências que afetam os centros de contato e a experiência do cliente, sem nenhum custo.
Planejando uma estratégia efetivo de canais de atendimento efetivo
Uma estratégia de canal é o plano de uma organização para alcançar clientes com seus produtos ou serviços. Os canaistêm duas funções principais: vender ao cliente ou proporcionar uma experiência ao cliente (ou seja, suporte técnico, atendimento ao cliente, fornecimento de informações, etc.).
A preferência do cliente em relação aos canais deve influenciar os canais que você disponibiliza aos clientes. Além disso, é essencial se preparar para integrar canais futuros à medida que os hábitos dos clientes mudam.
Concentre a estratégia do canal no aumento da resolução de problemas
Introduzir novas formas de comunicação com os clientes é empolgante. No entanto, quando as equipes de gestão do centro de atendimento e de TI se deixam levar pelo entusiasmo, isso pode causar um desalinhamento entre a estratégia de canal e os desejos dos clientes.
Os clientes devem poder escolher se desejam utilizar vários canais para resolver um problema. Dos clientes que utilizaram vários canais, 60% afirmam ter sido forçados a navegar por vários canais devido à complexidade ou a processos de atendimento ao cliente mal concebidos, o que levou a níveis de satisfação mais baixos.
A resolução no primeiro contato pode aumentar a satisfação. No entanto, a satisfação do cliente diminui à medida que o número de contatos aumenta. Como pode ser observado no gráfico abaixo, a satisfação cai mais de 20 pontos se um cliente for obrigado a ligar três ou mais vezes para resolver seu problema.
Háum benefício financeiro empriorizar a resolução no primeiro contato (FCR), pois o NPS está relacionado ao aumento dos gastos, recomendações, repetição de negócios e menor churn. É vantajoso para as organizações evitar forçar os clientes a utilizar vários canais devido à complexidade do problema ou desenho mau desenho do serviço.
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autoatendimento vs. canais assistidos por humanos
Quando os clientes decidem usar a autoatendimento ,eles esperam uma solução. Não atender às suas expectativas básicas diminui a satisfação. O que observamos é que autoatendimento algo único. As pessoas recorrem ao autoatendimento de uma vez para obter respostas.
Talvez eles não entendam como usar o aplicativo ou autoatendimento pela web. Geralmente, há uma curva de aprendizado comautoatendimento antes que os clientes se sintam à vontade para usá-la. De qualquer forma,apenas 41% daspessoas encontraram uma solução no primeiro contato com autoatendimento.
Vale ressaltar que a resolução no primeiro contato ocorre em menos da metade das vezes em cada canal representado aqui. Quanto mais contatos são feitos para resolver uma única questão, mais os custos aumentam e afetam negativamente a satisfação do cliente.
Resumo
A preferência de canal que mais cresce é autoatendimento . autoatendimento são geralmente menos complexas do que aquelas que buscam ajuda por meio de um canal assistido por humanos.
É claro que quanto mais complexo for um problema, mais difícil será resolvê-lo. As organizaçõespodem otimizar o atendimento ao cliente tomando medições identificar antecipadamente as consultas complexas. Os clientes podem então entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente adequada, utilizando os apropriada .
Você pode melhorar o NPS e aumentar a satisfação do cliente por meio de um planejamento e desenho adequados dos canais. Isso ajuda a assegurar os clientes obtenham uma solução sem precisar mudar de canal ou entrar em contato com você mais de uma vez.
Lembre-se de que o canal é um meio para atingir um fim, não o fim em si mesmo. Os clientes querem que os problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Éa resolução de problemas que impulsiona a satisfação do cliente, e quanto mais perto conseguirmos resolver as dúvidas no primeiro contato, melhor.
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