Distanciamento social, paralisações e o impacto da COVID-19 em nossa indústria.
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Introdução
A crise da COVID-19 está afetando os contact centers eindústria BPO indústria o mundo.
Nas Filipinas, o fechamento da ilha de Luzon (que inclui a região metropolitana de Manila) pelo governo resultou no fechamento de muitas centrais de atendimento ao público. Em países como o Reino Unido, os Estados Unidos, a Índia e a Coreia do Sul, as centrais de atendimento já relataram casos de COVID-19 entre os funcionários e foram fechadas. O prefeito de Seul, na Coreia do Sul, chegou a afirmar que a central de atendimento foi o maior caso de infecção em massa na cidade.
Além das questões óbvias de saúde e do impacto nos nossos sistemas globais de saúde, esta crise trouxe um desafio sem precedentes paraindústria de centros de contacto e BPO , com potencialmente milhões de funcionários de escritório a precisarem de fazer a transição para um ambiente de trabalho em casa.
De acordo com a Serenova, um fornecedor de software para centros de contacto baseado na nuvem sediado em Austin, Texas, aproximadamente 90% das organizações globais utilizam atualmente uma solução local para o seu centro de contacto. Isto significa que a maioria das organizações ficou mal equipada para gerir a necessidade de implementação rápida implementação soluções de trabalho a partir de casa, exigida pela propagação da COVID-19.
Algumas das empresas que conseguiram implementar com sucesso programas de trabalho em casa foram os grandes fornecedores de terceirização de processos de negócios (BPO), como Teleperformance, Concentrix e Tech Mahindra (TechM). Isso se deve principalmente ao fato de elas utilizarem sistemas de telefonia e suporte baseados em nuvem e também porque muitas delas já têm experiência com a gestão de ambientes de trabalho em casa como parte de suas operações “normais”. A TechM, por exemplo, já transferiu mais de 10.000 agentes presenciais para escritórios em casa em resposta à COVID-19.
Cyndy Edwards, uma das consultoras sênior da COPC Inc., tem apoiado muitos ambientes de trabalho em casa nos últimos dez anos. Ela identificou alguns temas comuns que são compartilhados pelas operações de trabalho em casa mais bem administradas, especificamente em torno da comunicação e do suporte tecnológico.
“É preciso assegurar equipe de gestão tenha uma estratégia de comunicação excepcional”, explica Edwards. “Agentes, líderes de equipe e gestores precisam entender o que está acontecendo, não apenas do ponto de vista estratégico, mas também do ponto de vista operacional no dia a dia. As empresas que observamos com resultados insatisfatórios em suas operações de trabalho em casa geralmente tinham ferramentas efetivo menos efetivo e não priorizavam a comunicação com os funcionários”.
Scott Rohrer, líder global de negócios em casa da TechM, concorda que a comunicação é importante. “Todos os processos padrão do centro de contato foram virtualizados, como eLearning, nesting virtual lado a lado, acesso remoto, coaching presencial coaching videoconferência, salas de descanso virtuais, SmartChat persistente e reuniões gerais. Em nossos ambientes, também existem líderes de equipe virtuais na proporção de 25 para 1, responsáveis por construir relacionamentos pessoais com cada uma de suas equipes remotas.”
Edwards explica ainda que, embora seja obviamente importante assegurar tecnologia funcione perfeitamente, é igualmente importante assegurar equipe de TI tenha os recursos adequados e as ferramentas e habilidades necessárias para resolver problemas com rapidez, mantendo tudo funcionando normalmente.
Que tipo de ambiente os agentes que trabalham em casa precisam?
É muito importante assegurar o ambiente doméstico dos agentes seja propício para turnos longos. Uma mesa e uma cadeira adequadas, além da tecnologia certa, são essenciais, e descobrimos que o ruído também pode ser um grande problema. O som de portas batendo, cachorros latindo ou crianças gritando pode afetar a capacidade de trabalhar em casa, por isso a maioria das empresas exige que o escritório em casa para o trabalho em call center tenha um espaço de trabalho silencioso e privado. Muitas empresas exigem até mesmo que o espaço de trabalho do agente seja em uma sala separada com porta e, às vezes, que a porta tenha fechadura.
Scott Rohrer expandiu abordagem da TechM abordagem : “Nosso modelo de contact center Work-At-Home (Trabalho em Casa) está focado na simplicidade e facilidade de uso, tanto para os usuários quanto para os clientes. Otimizamos nossa solução para causar pouca ou nenhuma interrupção no ambiente de trabalho do agente em casa. Portanto, permitimos que os trabalhadores em casa usem seus próprios computadores e conexões de internet de alta velocidade existentes. Testes automatizados de velocidade da internet e especificações do computador apoiam esse requisito. Além disso, a TechM tem políticas rígidas sobre as condições do local de trabalho, como trabalhar em um escritório em casa com portas fechadas, e fornece recomendações sobre configuração ergonômica, etc.”
Com que rapidez uma solução de trabalho em casa pode ser implementada?
Atualmente, os componentes tecnológicos podem ser configurados muito rapidamente. Os fornecedores de tecnologia que avaliamos podem ampliar uma solução de trabalho em casa para praticamente qualquer ambiente em 48 horas. Garantir que as funções de bastidores e os processos de suporte estejam funcionando corretamente pode levar um pouco mais de tempo, mas a experiência da COPC Inc. indica que a maioria das organizações pode ter uma operação viável e funcional de trabalho em casa em poucos dias.
Todd Gorsuch, CEO da Customer Science, uma empresa de consultoria em CX na Austrália, também acredita que as operações de trabalho em casa podem ser implementadas rapidamente, mas alerta que a velocidade da implementação do compromisso da liderança e do nível de preparação operacional que a empresa já tenha alcançado.
“Se você quiser configurar as operações sozinho, isso pode levar alguns dias, mas com ajuda externa, acredito que o tempo de configuração pode ser medido em horas”, explicou Gorsuch. “O desafio geralmente está em ter processos e políticas padronizados disponíveis, ter a tecnologia pronta e ter o talento disponível.”
“O que descobrimos na Customer Science é que, quando a liderança está comprometida, é possível implementar rapidamente abordagens de trabalho em casa. Aconselhamos as empresas a verificarem rapidamente uma lista de itens como requisitos de pessoal, acessibilidade tecnológica, workforce management , políticas/processos existentes, segurança/privacidade de dados e gestão da mudança, para que abranjam todos os fatores que possibilitam o trabalho em casa.”
Algumas dessas implementações podem ser bastante “manuais” na fase de configuração. Por exemplo, um de nossos clientes nas Filipinas contratou vans e caminhões para poder recolher e entregar hardware de seus call centers aos seus funcionários, a fim de ajudá-los a configurar seus espaços de trabalho em casa.
Outro cliente nos EUA (Sykes) passou o fim de semana distribuindo hardware para sua equipe e garantindo que o software estivesse funcionando corretamente. Foi um trabalho árduo e demorado, mas, no início da semana, a Sykes conseguiu colocar mais 1.000 agentes online agentes que trabalham em casa, liberando espaço em locais em Kentucky, Virgínia, Tennessee e Flórida, aumentando sua capacidade de continuidade de negócios e apoiando o distanciamento social em sua força de trabalho.
Os benefícios óbvios dos agentes que trabalham em casa baseiam-se na flexibilidade e na continuidade dos negócios. Scott Rohrer, da TechM, acredita que o modelo permite respostas rápidas tanto aos picos como aos períodos de menor carga de trabalho.
“A maior flexibilidade do centro de atendimento é uma grande vantagem do modelo de trabalho em casa”, afirma ele. “Por exemplo, ao colocar online os trabalhadores remotos online , conseguimos responder melhor às mudanças diárias na demanda, enquanto é quase impossível esperar que os funcionários que trabalham no local se desloquem diariamente para melhorar a eficiência. Além disso, a contratação de agentes remotos permite que a TechM seja ágil e responsiva para manter os negócios em funcionamento diante de uma crise como a do coronavírus.”
O acesso à informação é muito importante.
Quem trabalha em casa normalmente precisa de mais tempo e esforço para obter informações de seus colegas de trabalho ou de seus chefes de equipe do que quando trabalha em um escritório. Até mesmo obter respostas para perguntas que parecem simples pode ser difícil para um trabalhador que está em casa.
Uma das possíveis soluções para esse problema é usar um sistema de gestão do conhecimento. Brad Shaw, Gestão e CEO da Livepro (uma empresa australiana fornecedora de ferramentas de gestão do conhecimento), afirma: “Os agentes que trabalham em casa devem ter acesso a um sistema de gestão do conhecimento que facilite o feedback sobre o conhecimento de que precisam e o formato em que precisam que ele seja apresentado. Os gerentes dos agentes que trabalham em casa precisam das análises e dos insights sobre os clientes que um bom sistema de gestão do conhecimento fornece”.
Na COPC Inc., descobrimos que, em alguns ambientes, a precisão das informações fornecidas pelos agentes que trabalham em casa é pior do que a de seus colegas que trabalham no call center físico. Nossa pesquisa descobriu que os agentes que trabalham em casa tinham menos comunicação “informal” com a equipe de suporte ou entre si, então eles tinham que “adivinhar” as respostas às perguntas dos clientes, respostas que eles poderiam obter se não estivessem isolados em casa.
Brad Shaw também acredita que a gamificação pode ajudar a manter os agentes que trabalham em casa envolvidos no uso correto das ferramentas de gestão do conhecimento, garantindo que eles deem as respostas certas às perguntas dos clientes.
A internet conseguirá lidar com o aumento do tráfego se mais pessoas passarem a trabalhar em casa?
Embora a conectividade à internet possa variar de país para país e de cidade para cidade, a maioria dos provedores de internet afirma que suas redes conseguirão lidar com o aumento do tráfego, à medida que milhões de pessoas passam a se isolar e a trabalhar em casa.
No Reino Unido, a BT afirma estar confiante de que sua rede de banda larga irá suportar mesmo com o aumento da demanda por parte das pessoas que utilizam a banda larga para trabalhar em casa. Nos EUA, especialistas afirmam que o núcleo da rede americana já está superdimensionado e que é mais do que capaz de lidar com o aumento da demanda.
A internet italiana registrou um aumento de 30% no tráfego durante o horário de pico após o governo ter introduzido suas medições de isolamento, mas não houve indícios iniciais de redução na velocidade da internet.
Alguns países, porém, estão sentindo o impacto, com relatos de lentidão já ocorrendo nas Filipinas. De acordo com o Departamento de Tecnologia da Informação e Comunicações (DICT), o bloqueio em toda a região de Luzon resultou em lentidão na velocidade da internet devido ao aumento no número de usuários.
A Índia também está sofrendo com velocidades mais lentas de internet, com o ministério de TI/BT de Karnataka já investigando reclamações sobre uma lentidão na internet no centro tecnológico de Bengaluru, na Índia.
O trabalho em casa é relevante em países como a Índia e as Filipinas?
Com o confinamento em Manila, o modelo de trabalho em casa nas Filipinas tornou-se uma necessidade e já não é visto apenas como uma abordagem opcional abordagem Gestão .
O impacto da COVID-19 nas empresas em todo o mundo resultará definitivamente numa redução das margens, e é aí que a abordagem Work-At-Home também abordagem ajudar as empresas nessas localizações. O modelo é normalmente mais barato, uma vantagem significativa para os operadores de call centers na Índia e nas Filipinas. O Work-At-Home não só elimina o custo do centro de contacto físico, como também reduz os custos de transporte que normalmente são suportados pelas empresas.
No entanto, problemas com a conectividade à Internet podem afetar a qualidade do áudio e do vídeo se cada agente que trabalha em casa não tiver largura de banda suficiente, mas o governo e as empresas de telecomunicações estão trabalhando arduamente para assegurar problemas sejam limitados em escala e de curto prazo.
E a América Latina?
Alguns países da América Latina têm uma série de questões legislativas que anteriormente dificultavam o trabalho em casa para os centros de atendimento. De acordo com Elizabeth Bernardini, diretora de operações da empresa de consultoria Kenwin, com sede na Argentina, existem restrições em vários setores.
“No indústria financeiro indústria Brasil, por exemplo, a lei não permite a prestação de serviços ao cliente em um ambiente de trabalho em casa. Algo semelhante parece estar acontecendo na Costa Rica também”, explica Bernadini. “Em alguns países, também existem restrições para operações de vendas. Os representantes de vendas não têm permissão para acessar os dados de seus clientes durante as ligações quando trabalham em casa, o que dificulta a conclusão da venda, de modo que as empresas precisam contar com suas equipes de vendas presenciais para fechar a venda.”
Do ponto de vista tecnológico, as principais preocupações dos clientes na América Latina geralmente estão relacionadas à estabilidade dos sistemas, à integridade dos dados e à estabilidade das conexões de internet.
Bernadini continua explicando: “Embora as empresas soubessem que esse (trabalho em casa) era o caminho que deveriam seguir, muitas delas adiaram sistematicamente sua implementação. Elas tinham preocupações com processos de controle, segurança de dados, requisitos tecnológicos etc., mas agora que a crise está acontecendo, essas mesmas empresas estão buscando apoio para implementar operações de trabalho em casa muito rapidamente”.
Conclusão
Os call centers que operam em regime de trabalho em casa têm sido há muito apresentados como o futuro do indústria de atendimento ao cliente indústria muitas empresas relatam um aumento na produtividade de seus agentes que trabalham em casa, mas nossas conclusões indicam que esses resultados são frequentemente distorcidos.
Scott Flewelling, vice-presidente da COPC Inc., já viu isso acontecer muitas vezes. “Se o modelo de trabalho em casa se baseia na seleção dos agentes tradicionais que estão em transição, então sim, essas pessoas têm um desempenho melhor, mas, na minha opinião, isso se deve ao fato de que a opção de trabalhar em casa tem sido tradicionalmente oferecida aos melhores agentes.”
Com a crise da COVID-19 impulsionando a necessidade de mais agentes que trabalhem em casa, as empresas não podem mais se dar ao luxo de escolher quem pode trabalhar em casa. Quase todas as empresas precisam garantir que possam continuar atendendo seus clientes e, em muitos países, a única medida viável a curto prazo é engolir o sapo e implementar operações de trabalho em casa.
“Muitas empresas estão confusas e preocupadas com a criação de seus call centers para trabalho em casa”, diz Ian Aitchison, CEO da COPC Inc. para a região Ásia-Pacífico. “Elas nunca fizeram isso antes e não sabem ao certo quais são os primeiros passos a serem dados. Quase todas as regiões sofrerão uma crise acentuada em forma de U, em que medições de distanciamento social medições que os funcionários não podem comparecer ao local de trabalho. A parte inferior da forma de U pode ser suportada por agentes que trabalham em casa, e a boa notícia é que empresas de consultoria como a nossa, bem como empresas de terceirização, empresas de tecnologia e empresas de recrutamento, estão se esforçando para oferecer suporte e assistência aos clientes.”
Nunca enfrentamos um desafio como este antes, mas com os sistemas baseados em nuvem cada vez mais prevalentes e a conectividade à Internet melhorada em muitas partes do mundo, acreditamos que nossa indústria bem posicionada para enfrentar temporariamente esta tempestade.
Suporte rápido para trabalhar em casa
Se você precisar de suporte na transição para um ambiente de trabalho em casa ou se estiver procurando orientação e suporte para Gestão operações de trabalho em casa, entre em contato com workathome@copc.com.
Os autores deste artigo gostariam de agradecer aos seguintes colaboradores:
Scott Rohrer, Líder Global, Negócios em Casa, Tech Mahindra, scott.rohrer@techmahindra.com
Todd Gorsuch, CEO, Customer Science, todd.gorsuch@customerscience.com.au
Brad Shaw, CEO e MD, Livepro, brad.shaw@livepro.com
Elizabeth Bernadini, Diretora de Operações, Kenwin, ebernardini@kenwin.net
Cyndy Edwards, Diretora, COPC Inc., cedwards@copc.com
Scott Flewelling, Vice-presidente, COPC Inc., flew@copc.com
Ian Aitchison, CEO da Região Ásia-Pacífico, COPC Inc., iaitchison@copc.com