Parte 2 de 2 de uma série —Centro de Contato práticasCentro de Contato para recrutamento, contratação e capacitação
Em nossa primeira publicação sobre Centro de Contato práticas Centro de Contato para recrutamento, contratação e capacitação, discutimos por que é importante determinar os requisitos mínimos para cargos-chave no seu Centro de Contato. Detalhamos por que essa estratégia é crucial para melhorar o desempenho e proporcionar uma experiência superior ao cliente. E oferecemos três etapas para determinar os requisitos mínimos para alcançar o sucesso em atender às expectativas dos clientes.
Na segunda parte desta série, discutiremos a criação de seus capacitação de recrutamento, contratação e capacitação com base em seus requisitos mínimos e a análise desses programas para melhoria contínua.
Recrutamento e contratação
Primeiro, vamos nos concentrar no recrutamento e na contratação. Munido da sua lista de requisitos mínimos, você deve usá-la para determinar quais atributos e competências você espera que os candidatos em potencial já possuam no momento da contratação. Esses serão os seus “requisitos de contratação” e devem ser usados durante todo o processo de seleção. Isso inclui o uso desses requisitos na sua oferta de emprego, no guia de entrevista e nos testes de verificação de habilidades realizados durante o recrutamento.
O objetivo inicial durante o processo de contratação é assegurar esteja recrutando candidatos que serão um investimento inteligente em termos de capacitação recrutamento e capacitação . O objetivo final é que o candidato em potencial tenha sucesso no trabalho, proporcionando uma experiência superior ao cliente. O objetivo da verificação de habilidades é assegurar pessoas que você contrata tenham as capacidades necessárias para ter sucesso em suas respectivas funções.
Ao trabalhar com nossos clientes, frequentemente constatamos que as organizações não verificam as habilidades efetivamente. Algumas nem sequer fazem essa verificação. A falta de verificação de habilidades pode resultar em alta Turnover, baixa eficiência dos agentes, resultados com pouca precisão e qualidade, bem como alta colaborador dos clientes e colaborador . Em nossa experiência, quanto mais rigorosamente você testar para verificar habilidades e conhecimentos, mais competente e produtiva será sua equipe para atender às expectativas dos clientes.
Aqui estão algumas práticas recomendadas a seguir ao verificar habilidades e conhecimentos antes da contratação:
- Use várias metodologias de teste: não confie em apenas um ou dois questionários ou em uma única entrevista. Existem muitas maneiras de testar habilidades e conhecimentos, portanto, não se limite em sua abordagem de teste.
- Realize testes rigorosos: teste exaustivamente as habilidades e conhecimentos mínimos requerido aplique todos os testes antes de contratar um candidato.
- Use limites apropriada rigorosos: quando alguém é aprovado no teste de verificação, o limite usado deve ser alto o suficiente para garantir que o candidato possa desempenhar a função no nível mínimo desejado. Não confie em um número arbitrário como nota de aprovação. Entenda o que essa nota representa.
A verificação de habilidades não deve terminar na contratação, mas deve ser incorporada ao longo do restante do processo de integração e deve até mesmo se tornar parte Centro de Contato normais Centro de Contato .
Como construir seu capacitação
Agora, vamos discutir como construir seu capacitação em torno dos requisitos mínimos para capacitação. Neste ponto, você definiu todos os requisitos mínimos para o cargo. Você também identificou aqueles que espera colaborador o colaborador ao ser contratado. O que resta são os requisitos mínimos de habilidades que você esperacolaborador seu novocolaborador obtenha por meio capacitação.
Quando você sabe especificamente quais habilidades mínimas precisam ser adquiridas por meio capacitação, a capacitação passa a saber exatamente o que seu currículo precisa conter. Isso ajuda a eliminar capacitação perdido com o ensino de conceitos desnecessários. Ou, mais importante ainda, evita a omissão de tópicos que precisam ser aprendidos.
Assim como na verificação dos requisitos de contratação, você deve verificar as habilidades e conhecimentos que incluiu em seu capacitação . Isso significa que você precisará assegurar usando várias metodologias de teste e que os testes são rigorosos tanto em conteúdo quanto em limites.
Analisandoefetividade do seu recrutamento, contratação e capacitação
Por fim, recomendamos que você analiseefetividade do seu recrutamento, contratação e capacitação efetividade faça melhorias contínuas. Recrutar e capacitação Centro de Contato capacitação Centro de Contato é caro. Você precisa assegurar estratégia produza funcionários qualificados para o trabalho, que sejam adequados para a função e que permaneçam por um período mínimo de tempo, para que sua organização possa recuperar seu capacitação .
Através do nosso trabalho com os clientes, descobrimos que os call centers de alto desempenho validam regularmente os atributos que levam ao sucesso e à longevidade no trabalho. Eles analisam colaborador com base nos requisitos mínimos de competências apresentados durante o processo de recrutamento.
Essas centrais de atendimento começam analisando capacitação , como a porcentagem de novos contratados que são aprovados capacitação nos limites mínimos. Outras avaliações no nível do processo usadas para avaliar capacitação são a precisão de erros críticos, a taxa de escalonamento, a taxa de fechamento para um programa de vendas, a resolução de problemas para atendimento ao cliente e suporte técnico, o volume e o tempo médio de atendimento. Independentemente do que você medir, é importante que você torne a análise e a melhoria do desempenho uma parte fundamental do seu capacitação estratégico de recrutamento e capacitação .
Recomendamos que os requisitos mínimos de habilidades e conhecimentos para cada cargo-chave sejam revisados pelo menos uma vez por ano, ou com mais frequência, dependendo das necessidades em constante mudança da empresa.
Vários fatores podem afetar e alterar suas habilidades requerido , tais como:
- Lançamento de um novo programa ou alterações em um programa existente
- Atualizações de tecnologia ou sistema
- Alterações nos requisitos Centro de Contato , como a obtenção de uma meta de qualidade mais elevada ou uma meta de conversão de vendas
- Falha em cumprir consistentemente as metas de desempenho no Centro de Contato do Centro de Contato , do programa ou do agente individual
- Altas taxas de Turnover absenteísmo
Também sugerimos o uso da análise de dados de desempenho dos agentes para melhorar a definição Centro de Contato do seu Centro de Contato . Você deve analisar os dados de desempenho dos agentes pelo menos duas vezes por ano para identificar desafios comuns e determinar se os requisitos mínimos de habilidades e conhecimentos de cada cargo-chave devem ser modificados.
Sua estratégia em relação ao recrutamento, contratação e capacitação crucial para o desempenho do seu call center e para atender às expectativas dos clientes. Embora nossos processos recomendados levem tempo para serem implementados, temos observado um enorme sucesso quando nossos clientes desenvolvem requisitos mínimos e os aplicam aos seus capacitação de recrutamento e capacitação . Recrutar, contratar e capacitar os candidatos mais adequados para os cargos mais importantes permite que você monte uma equipe de call center com alto desempenho. Isso também ajuda a aumentar a satisfação dos funcionários, reduzir a rotatividade e minimizar os custos operacionais.
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