Melhores práticas para recrutamento, contratação e capacitação levam a uma maior retenção

Parte 1 de 2 de uma série —Centro de Contato práticasCentro de Contato para recrutamento, contratação e capacitação

Para melhorar o desempenho e proporcionar uma experiência superior ao cliente, os call centers costumam se concentrar na qualidade da gestão operacional e workforce management. Embora essas áreas sejam certamente importantes, a capacidade Centro de Contatoseu Centro de Contatode superar as expectativas dos clientes depende das pessoas. Sua capacitação de recrutamento, contratação e capacitação é fundamental para o atendimento ao cliente e para a sua capacidade de reter funcionários de alta qualidade.

Recrutar e capacitação com as apropriada é essencial para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade superior. Os supervisores devem liderar os agentes com as habilidades certas para gerenciá-los com alta performance.

Esta publicação enfoca a primeira das duas estratégias que a COPC Inc. sugere para recrutar, contratar e capacitação efetivamente:

1.  Defina seus capacitação mínimos de contratação e capacitação para cargos-chave.
2.  Desenvolva suas capacitação de recrutamento, contratação e capacitação com base nos seus requisitos mínimos.

Definindo os requisitos mínimos para o cargo

Desenvolver os requisitos mínimos adequados requer compreender as competências essenciais e analisar os dados para definir os atributos corretos de alto desempenho. Com uma lista bem definida das competências, conhecimentos e atributos necessários para desempenhar a função, você será capaz de preencher a vaga corretamente. Sem a capacidade de comparar os candidatos com requisitos específicos, encontrar a pessoa certa para a função torna-se uma questão de sorte.

A COPC Inc. oferecetrês recomendaçõespara determinar o conjunto apropriada para atender às necessidades omnichannel . Os exemplos apresentados são focados nos agentes, mas as mesmas abordagens se aplicam aos supervisores e outros cargos-chave dentro da sua operação.

Analise as principais habilidades dos melhores profissionais

Quais atributos fazem com que seus melhores funcionários tenham o melhor desempenho? A figura 1 mostra um exemplo de como Centro de Contato da COPC Inc. Centro de Contato analisou várias métricas para determinar alta performance. As métricas destacadas em verde foram a base do centro para analisar as habilidades essenciais dos agentes que os levaram a ter um alto desempenho.

Figura 1

Quando você pensar em alta performance, baseie sua definição em uma visão geral abrangente, em vez de uma única métrica. Por exemplo, na Figura 1, várias métricas foram comparadas e ponderadas para determinar o alta performance geral alta performance agentes de vendas.

Em vez de simplesmente medir um único indicador, como o tempo médio de atendimento (TMO) ou a taxa de fechamento, o Centro de Contato outros parâmetros, como a taxa de conversão/fechamento. Eles incorporaram a taxa de cancelamento e ponderaram o número de pedidos com base no tempo trabalhado para identificar os melhores desempenhos.

Descubra as correlações entre atributos e desempenho

Em conjunto com a identificação dos melhores desempenhos, determine quais habilidades contribuem para seus resultados excepcionais. Para isolar as habilidades essenciais, a COPC Inc. recomenda fazer um brainstorming com sua equipe de recursos humanos para determinar habilidades vitais, como velocidade de digitação, efetividade na escuta, orientação para o cliente, capacidade de resolução de problemas e habilidades de comunicação. Em seguida, analise essas habilidades para determinar se elas se correlacionam com alta performance.

A figura dois é um exemplo de uma análise Centro de Contato da COPC Inc. Centro de Contato que mostra uma correlação entre as habilidades de digitação e o TMO do agente. Quando você vê um R2 alto de 0,79, isso significa que há uma forte correlação. Você pode concluir que a velocidade de digitação de um agente recém-contratado está correlacionada com seu TMO .

Figura Dois

Quando a COPC Inc. combinou essa análise com uma análise de outliers (não mostrada aqui), descobrimos que, para Centro de Contato o Centro de Contato um TMO aceitável, era necessário estabelecer uma velocidade mínima de digitação de 35 palavras por minuto.

Obtenha feedback dos clientes e da equipe de gestão

É essencial perguntar aos seus clientes quais habilidades eles mais valorizam em seus agentes. Use seus dados atuais de satisfação do cliente para identificar clientes específicos a serem consultados. Outra opção é reunir um grupo de foco de clientes para obter informações sobre as habilidades que eles esperam de um agente.

É melhor obter feedback sobre as habilidades que a equipe de gestão considera essenciais para alta performance. assegurar requerido mínimas requerido estejam bem definidas, não apenas com base na experiência profissional anterior.

Por exemplo, é comum que uma organização de vendas exija “experiência prévia em vendas” ou Centro de Contato prévia Centro de Contato ”. No entanto, o atributo “experiência prévia em vendas” não define totalmente os requisitos para ser um bom agente de vendas. Somente aprofundando-se no assunto você encontrará as habilidades específicas que todos os bons vendedores possuem.

Depois de identificar todas as habilidades mínimas necessárias para desempenhar bem a função, a COPC Inc recomenda que você considere o seguinte:

1. Quais são as competências mínimas necessárias para a contratação e, portanto, aplicáveis ao recrutamento?
2. Quais são as habilidades e conhecimentos mínimos necessários para capacitação adequada?

A figura três fornece um exemplo de uma lista de habilidades mínimas. Ela mostra como definir as habilidades necessárias para a contratação e quais habilidades a organização ensinará durante capacitação.

Figura Três

A retenção a longo prazo começa com o recrutamento, a contratação e capacitação com as habilidades e conhecimentos certos para serem bem-sucedidos. Definir os requisitos mínimos do cargo é um primeiro passo fundamental que impulsiona o resto do processo, garantindo que você tenha funcionários que atendam às demandas do Centro de Contato em constante mudança de hoje.

Na segunda parte desta série, veremos como aplicar suas requerido mínimas requerido ao criar seus capacitação de recrutamento e capacitação com foco no alta performance