Um artigo recente publicado no site Inc.com destacou uma verdade que nós, da COPC Inc., temos promovido desde o início: as empresas sempre podem melhorar o cumprimento da promessa da sua marca ao ouvir seus clientes. O artigo, que pode ser encontrado aqui, enfoca a história de Alice Jacob, de 5 anos.
Alice enviou uma carta à sua loja de roupas favorita, a GapKids, informando que gostaria que a loja oferecesse uma variedade maior de roupas para meninas, além de “apenas rosa, princesas e coisas do gênero”. A carta de Alice foi direcionada diretamente para a alta administração da empresa, e Alice recebeu uma resposta pessoal de Jeff Kirwan, CEO da Gap. Em sua resposta, Jeff admitiu que eles poderiam melhorar e explicou a Alice como ele iria ajudar a empresa a chegar lá. Ele também agradeceu a Alice por seu feedback e incluiu algumas camisetas gratuitas da última coleção da empresa.
Nas palavras da própria marca, “a Gap abraça um espírito jovem e contagiante e a liberdade de expressar o estilo individual”. Ao ouvir e responder como fez, a empresa pratica o que prega. Isso é muito importante porque, para o bem ou para o mal, os clientes estão prestando mais atenção ações nunca ações das marcas. As empresas de sucesso compreendem e reconhecem que, para saber o que os seus clientes precisam e esperam, têm de os ouvir e agir de acordo com o que eles dizem, de uma forma consistente com a imagem da marca da empresa.
Feedback espontâneo (como o da Alice) é ótimo, e as empresas certamente devem ter mecanismos para recebê-lo, analisá-lo E agir de acordo com ele. Mas as empresas não podem simplesmente sentar e esperar que oportunidades como essa cheguem às suas caixas de entrada. Por meio de iniciativas como customer journey e um programa de garantia de qualidade centrado no cliente (alinhado com os resultados do CSAT), as marcas podem se colocar melhor no lugar dos clientes, ouvir como eles realmente se sentem e obter uma nova perspectiva.
Quando as empresas dispõem de diversos canais de comunicação e processos para agregar, analisar e compreender o que seus clientes estão dizendo, elas certamente encontrarão oportunidades para ir muito além das expectativas dos clientes e dar vida à promessa da marca. Com um pouco de sorte, elas podem até mesmo conseguir um grande sucesso de relações públicas, assim como a Gap.
Se você é uma marca de varejo que deseja aprimorar sua visão sobre o cliente, convido-o a visitar apágina de varejo da COPC Inc. Lá você encontrará um infográfico com pesquisas sobre consumidores focadas no varejo, estudos de caso de varejo e links com informações sobre como você pode ser treinado e certificado em Customer Journey . Se você acredita que sua empresa pode fazer um trabalho melhor no cumprimento da promessa da marca, deixe que a experiência e o conhecimento da COPC Inc. sejam o seu guia.