A experiência do cliente: onde a promessa da marca e as operações se cruzam
Recentemente, tive o privilégio de liderar uma discussão com executivos de marcas líderes no evento Customer Experience Exchange Retail, realizado em Miami, Flórida.
Este conceituado grupo e eu discutimos como já não é suficiente competir apenas com base no produto ou no preço. A experiência do cliente é o único verdadeiro diferencial que impulsiona a fidelidade e transforma o cliente num defensor da sua marca. A fidelidade do cliente é conquistada quando a sua empresa consegue alinhar com sucesso as operações de experiência do cliente com a mensagem da sua marca.
Sua marca deve cumprir sua promessa — não apenas com seus produtos e serviços — mas em todos os pontos de contato durante cada jornada. Quando isso acontecer, seus clientes perceberão e sua confiança na sua marca aumentará. Com o aumento da confiança do cliente, vem um aumento na participação na carteira. Por outro lado, a falta de alinhamento pode ter um impacto negativo na retenção e fidelidade do cliente.
Também compartilhei insights valiosos sobre os consumidores, obtidos em uma pesquisa recentemente conduzida pela COPC Inc., que foram muito reveladores, tais como:
Mais de dois terços dos clientes acham clientes as empresas estão cumprindo a promessa da marca em todos os pontos de contato.
As empresas estão perdendo negócios significativos por oferecerem um atendimento ao cliente decepcionante e não cumprirem as promessas de suas marcas.
Além disso, compartilhei um exemplo de como customer journey ajudou um varejista a descobrir um desalinhamento entre a promessa da marca e a execução dentro de suas operações. Aqui está o Customer Journey da COPC Inc. que discutimos.
Este exercício forneceu informações sobre onde estavam ocorrendo problemas em cada ponto crítico do processo de compra. Com essas informações, o varejista conseguiu fazer melhorias operacionais significativas para cumprir a promessa da marca e, por fim, melhorar a experiência do cliente.
Uma marca não se resume apenas ao marketing. As organizações precisam analisar cuidadosamente suas operações para determinar se estão cumprindo a promessa da marca e se têm capacidade operacional para fazê-lo.