A busca incessante pela resolução e satisfação do cliente é uma questão que afeta todos indústria. É mais prevalente em setores onde há uma alta taxa de contato com os clientes. Não é preciso dizer que, sempre que as finanças de uma pessoa estão envolvidas, sua ansiedade pode atingir níveis bastante elevados se um atraso ou impedimento inesperado colocar suas finanças fora de alcance.
A COPC Inc. concluiu recentemente três anos de pesquisa sobre a experiência dos clientes bancários, que revelou que a service journey estão experimentando poderia ser melhorada para alcançar níveis mais altos de satisfação e fidelidade do cliente.
As três pesquisas exclusivas da COPC Inc. sobre a experiência do cliente bancário australiano, realizadas em 2017, 2018 e 2019, revelam que a tecnologia está aumentando significativamente nas interações com os consumidores, mas a confiança continua sendo uma questão importante.
Os chatbots, que ainda precisam ser programados ou utilizados em todo o seu potencial, são uma área em que os bancos gostariam de aumentar a interação com os clientes e, em última análise, a satisfação. Mas o problema reside na familiaridade e no conforto que o consumidor médio tem ao interagir com eles. Em nossa pesquisa de 2019, apenas 24,50% dos entrevistados afirmaram que estavam satisfeitos em lidar com um banco automatizado (por exemplo, chatbots, aplicativos móveis, etc.) o tempo todo. Os 54% seguintes disseram que apenas para transações simples, enquanto 21% disseram que nunca. O que esses números nos dizem é que os seres humanos ainda não confiam totalmente na tecnologia simplesmente porque, quando as coisas dão errado, eles perdem o controle.
Uma análise mais detalhada revela que 39% dos clientes 45 e 60 anos não têm qualquer desejo de utilizar um caixa eletrônico para quaisquer transações, e esse número sobe para 41% entre aqueles com mais de 60 anos.
Isso segue uma pergunta anterior da pesquisa que revelou que, quando se tratava de autoatendimento , 84% dos entrevistados consideravam a transação simples ou muito simples com os serviços bancários automatizados e se sentiam confortáveis com isso. Essa categoria abrange claramente o pagamento de contas, a transferência de dinheiro de uma conta para outra ou a verificação do saldo da conta.
Embora o fator idade possa ser atribuído aos gráficos mais elevados no que diz respeito à falta de entusiasmo em usar serviços bancários automatizados, trata-se também de uma combinação de interação com o cliente, confiança no sistema e capacidade de encontrar soluções de forma rápida e efetivamente.
Isso nos leva de volta ao cerne da questão, que é: service journey a service journey — desde a interação inicial do cliente até a transação final — em cada ocasião em que ele precisa de um serviço do banco?
Eles temem interações sabendo que elas serão demoradas e envolverão vários esforços repetidos para garantir a resposta que desejam e precisam?
Na COPC Inc., acreditamos que service journey na service journey desde o início pode ajudar muito a aliviar as preocupações das pessoas com 45 anos ou mais. (Curiosamente, 15% dos participantes com idades entre 30 e 44 anos responderam que nunca usariam serviços bancários automatizados.)
O que é uma Service Journey?
Nossa definição de service journey o caminho percorrido pelo usuário final (cliente) que está interagindo com qualquer combinação de canais e recursos de suporte da empresa requerido resolver sua solicitação ou necessidade.
As jornadas de serviço são a parte da customer journey pode ser controlada, gerenciada e entregue pelos aspectos operacionais de uma empresa, sejam eles terceirizados ou gerenciados internamente.
Estruturando uma Service Journey
A realidade é que jornadas de serviço simplificadas reduzem o custo da prestação de serviços e aumentam a satisfação e a fidelidade dos clientes. As jornadas de serviço precisam simplificar a comunicação com o cliente para que ele alcance seu resultado final mais rapidamente. As empresas precisam fazer o seguinte para obter melhores jornadas de serviço e, portanto, maior satisfação do cliente:
- Diagnostique problemas adjacentes.
- Antecipe problemas futuros dos clientes.
- Resolva necessidades não expressas (que o cliente pode não conhecer no momento).
- Reduza a necessidade do cliente ligar novamente.
As operações de back-end e front-end precisam estar interligadas porque, se não estiverem em sincronia, será criado um gargalo no processo, levando à frustração do cliente.
É nas jornadas de serviço, e não nos pontos de contato individuais, que você precisa se concentrar ao definir as prioridades para seus investimentos em experiência do cliente.
Acreditamos que as jornadas de serviço são vantajosas para todos.
Outra questão bancária
A pesquisa também revelou que uma das grandes questões para os bancos é a falta de indicações por parte dos clientes existentes. Embora os quatro principais bancos australianos tenham lucros significativos, a indicação de clientes é a maneira mais fácil e barata de conquistar novos clientes. Em 2017, 57% das pessoas pesquisadas não haviam recomendado seu banco a um colega ou amigo nos 12 meses anteriores; em 2018, esse número subiu para 61%; e em 2019, caiu para 50%.
O marketing de referência é a efetivo mais fácil e efetivo de conquistar novos clientes, e é uma área em que os bancos poderiam melhorar muito.
Seguindo em frente – Encontrando uma solução
Para que os bancos melhorem service journey suas service journey e aumentem a resolução de problemas dos clientes de forma mais rápida, para o bem de todos, acreditamos que eles devem se concentrar em remover barreiras e simplificar as jornadas de atendimento.
Os clientes consideram as jornadas de atendimento mais fáceis à medida que se familiarizam com a tarefa que têm em mãos, por isso as organizações precisam ajudar a educar os novos clientes sobre as jornadas de atendimento típicas pelas quais passarão. É quando uma empresa complica uma service journey barreiras na frente da transação final, que os clientes ficam frustrados. Quanto mais complexa service journey uma service journey , mais canais o cliente precisa navegar. Quanto mais canais o cliente precisa navegar, mais tempo leva para resolver seu problema e mais exasperante se torna a experiência.
As empresas e os clientes são bem atendidos quando as jornadas de serviço são otimizadas dentro e entre canais/pontos de contato, agilizando a resolução, reduzindo custos e maximizando a experiência do cliente.
A COPC Inc. pode ajudá-lo a aumentar a fidelidade dos clientes e reduzir os custos operacionais por meio de um pensamento aprimorado, decisivo e conclusivo sobre a jornada do serviço. Service Journey .