Por Kathleen McNair e Tonya Webber
A garantia de qualidade (QA) do contact center pode ir além de apenas avaliar se os atendentes seguiram requerido . Ela deve mostrar aos líderes onde a resolução está falhando, quais são as causas disso e o que a empresa pode fazer a respeito.
A maioria dos líderes se concentra no desempenho na resolução de chamadas porque os clientes estão esperando e os contatos repetidos estão gerando custos que poderiam ser evitados. A frustração surge quando as medidas habituais já estão em andamento — desde coaching dos supervisores coaching o feedback aos atendentes e a análise mais aprofundada das interações — e a operação ainda assim não atinge a meta.
Em nosso trabalho com os clientes, percebemos que a lacuna muitas vezes vai além do desempenho da equipe de atendimento direto. Um cliente pode ter que passar por etapas adicionais porque o fluxo de trabalho assim o exige. Um atendente pode saber a resposta correta, mas não ter autoridade ou acesso às ferramentas necessárias para resolver o problema. Uma exigência de documentação pode proteger a empresa, mas, ao mesmo tempo, criar atritos para o cliente.
Um programa de controle de qualidade (QA) bem elaborado para um centro de atendimento ajuda os líderes a distinguir coaching das barreiras operacionais, para que a organização possa identificar o que está causando a falha na resolução dos problemas e onde deve agir primeiro.
Quando Coaching não consegue colmatar a lacuna na resolução
No caso de um e-commerce norte-americano e-commerce B2B, a diretoria estabeleceu uma meta de resolução de 75%. O centro de atendimento continuava não atingindo essa meta, e a reação natural foi aumentar a pressão sobre os atendentes e supervisores.
A COPC Inc. analisou os contatos não resolvidos de uma maneira diferente. Em vez de tratar cada falha como um problema de desempenho dos atendentes, separamos as questões sobre as quais os atendentes podiam exercer influência daquelas decorrentes de políticas, processos, ferramentas e caminhos de resolução.
Mesmo depois de reconhecer o mérito da equipe em todos os aspectos em que os agentes poderiam, de forma realista, melhorar, a operação ainda ficou aquém da meta de 75%. Ao analisar os dados sob uma perspectiva diferente, percebeu-se que a maior parte da lacuna na resolução não era um problema relacionado às pessoas. Era um problema de políticas, processos e ferramentas.
Coaching sendo importante. Os atendentes precisavam de expectativas claras, feedback útil e apoio dos supervisores. A empresa também precisava lidar com os obstáculos fora do controle dos atendentes, incluindo regras de solicitação por escrito, requisitos de transferência, lacunas de conhecimento e ferramentas que tornavam a resolução mais difícil do que deveria ser.
Quando o controle de qualidade do centro de atendimento se transforma em inteligência de negócios
O controle de qualidade (QA) do contact center passa de uma função meramente de relatórios para uma de inteligência de negócios quando mostra aos líderes onde está a lacuna na resolução de problemas, por que ela existe e quanto isso está custando à empresa.
No e-commerce B2B, uma das maiores barreiras era a exigência de uma solicitação por escrito. Essa regra pode ter protegido a documentação, reduzido riscos ou contribuído para a conformidade. No entanto, também gerou trabalho extra para os clientes, o que constituía um obstáculo para a resolução de seus problemas logo no primeiro contato com a empresa.
Esses clientes voltaram por meio de ligações, chats, e-mails, escalamentos e todos os outros canais disponíveis. Partindo de 100.000 contatos iniciais, as questões não resolvidas elevaram o volume total de contatos para 136.972. Isso representou um acréscimo de aproximadamente US$ 147.888 em custos anuais evitáveis.
A direção agora precisava tomar uma decisão comercial, em vez de receber mais um relatório de controle de qualidade inadequado. A regra da solicitação por escrito ainda justifica a repetição de solicitações que ela gera? Automatizar a solicitação, alterar o fluxo de trabalho, melhorar a transferência de tarefas ou oferecer aos atendentes um caminho mais eficiente reduziria os custos e o esforço do cliente, ao mesmo tempo em que continuaria protegendo os interesses da empresa?
Para saber como Monitoria AI Quality Monitoria as equipes de qualidade Monitoria transformar dados em conclusões sobre as causas-raíz e em decisões de negócios, leia o artigo completo: “AI Quality Monitoria centrais de atendimento: como transformar o controle de qualidade de um centro de custos em inteligência estratégica”.
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Sobre as autoras
Kathleen McNair, CEO da Região das Américas
Kathleen lidera as áreas de Consultoria, Certificação e Treinamento em Experiência do Cliente (CX) da COPC nas Américas. É responsável pela entrega de todos os serviços e pela gestão dos resultados financeiros (P&L) da operação. Com ampla experiência em gestão de provedores, negociação de contratos e melhoria de performance, liderou projetos de transformação em gestão de operações, terceirização de processos de negócio (BPO) e desenho da Customer Journey do Cliente para operações globais de grande porte. Kathleen possui um histórico comprovado na implantação de programas multicanal que abrangem vendas, atendimento ao cliente e suporte técnico, ajudando organizações a ampliar e otimizar experiências do cliente tanto em canais assistidos quanto digitais.
Tonya Webber, Diretora de Consultoria
Tonya possui mais de dezesseis anos de experiência em liderança em Experiência do Cliente (CX), com especialização em transformação operacional, otimização de processos e melhoria de performance. Na COPC, atua em parceria com os clientes para fortalecer as operações de relacionamento com o cliente por meio da análise de GAPs de processos, gestão do conhecimento, implementação de modelos de governança e iniciativas de melhoria baseadas em dados. Antes de ingressar na COPC, foi Diretora de Operações na empresa de soluções SaaS RealPage, onde liderou equipes de analistas focadas em aumentar a eficiência operacional, apoiar o lançamento de novos produtos e eliminar GAPs críticos nos processos. Com sólida experiência em gestão de projetos, qualidade e gestão estratégica de provedores, Tonya é reconhecida por aplicar metodologias de análise de causa raiz e melhoria contínua que geram resultados mensuráveis para os negócios.