Pesquisa da CXMB mostra diferença entre as percepções dos consumidores e das empresas na Gestão experiência do cliente
A COPC Inc. apresentou recentemente nos Workshops CXMB 2016 em San Diego e Toronto, organizados pelaExecs In The Know. Esses eventos contaram com conversas entre marcas de ponta sobre Gestão experiência do cliente.
Em ambos os workshops, a COPC Inc. e a Execs In The Know apresentaram uma leitura detalhada e uma análise dosresultados da pesquisa Customer Experience Management Benchmark CXMB) de 2015,com conclusões selecionadas das edições da pesquisa destinadas ao consumidor e às empresas.
As discussões da pesquisa abordaram uma variedade de tópicos, incluindo a jornada multicanal, os contrastes entre as percepções dos consumidores e das empresas a partir dos resultados da pesquisa e como programas de qualidade podem ser parte integrante da promoção de uma experiência superior para o cliente.Leia nossa apresentação do workshop.
Principais conclusões da discussão da pesquisa sobre Gestão experiência do cliente:
Muitas organizações continuam a ter dificuldades para encontrar o equilíbrio certo em seus programas de qualidade, especificamente para garantir que esses programas estejam realmente alinhados com a experiência do cliente e promovam melhorias.
Muitas empresas estão avançando com planos para transferir os clientes do atendimento tradicional para canais alternativos, mas clientes um forte desejo de falar com um agente ao vivo.
Quando clientes forçados a recorrer a vários canais para resolver um problema, os resultados de pesquisas mostram que isso pode ter implicações negativas significativas nas taxas de resolução e na satisfação do cliente.
A COPC Inc. gostaria de agradecer à Petco por sediar o workshop em San Diego e ao RBC por sediar o evento em Toronto.