É realmente possível alcançar um Omnichannel ?
A COPC Inc. recomenda que a resolução de problemas deve ser o foco principal da empresa.
“Os clientes esperam receber atendimento no canal de sua escolha, seja por telefone, e-mail, mensagem de texto, chat, web, celular ou mídia social, e querem poder iniciar uma interação em um canal e depois fazer uma transição perfeita para outro”, de acordo com um artigo recente da revistaCRM, escrito pelo editor sênior Leonard Klie.
Uma pesquisa com consumidores realizada pela COPC Inc. confirma que os clientes esperam receber atendimento no canal de sua preferência. O artigo do Sr. Klie aborda muito bem todas as áreas requerido omnichannel . No entanto, acreditamos que a resolução de problemas deve ser a principal prioridade, em vez da integração.
Proporcionar uma interação bem-sucedida no canal escolhido inicialmente pelo cliente é mais importante do que a capacidade de “fazer uma transição perfeita para outro” canal. A necessidade de transição de um canal para outro implica uma suposição de falha, em que o cliente não conseguiu alcançar o resultado desejado no primeiro canal de atendimento. Uma resolução bem-sucedida nesse primeiro canal deve ser o foco principal da empresa.
Nossa experiência na COPC Inc. nos mostrou que é perigoso focar na omnichannel antes de abordar a efetividade resolução efetividade problemas em canais individuais. Isso não significa que uma empresa deva continuar operando em canais independentes ou não aspirar a uma omnichannel . Em vez disso, recomendamos mais colaboração entre os departamentos para assegurar canal ofereça uma experiência satisfatória ao cliente.
Um exemplo simples de priorização bem-sucedida da resolução de problemas e da colaboração em detrimento omnichannel pode ser visto na indústria de TV a cabo. Uma das experiências mais irritantes para um cliente de TV a cabo é a necessidade de uma chamada de serviço, mas todos sabemos que isso acontece. Embora o problema não pudesse ser resolvido sem a chamada de serviço, é possível proporcionar uma experiência positiva ao cliente quando um provedor de TV a cabo se concentra em fornecer uma experiência positiva ao cliente por meio da resolução durante a chamada de serviço.
Por exemplo, no dia da chamada de serviço, eles lembram proativamente os clientes da hora estimada de chegada; fornecem um recurso online móvel para rastrear o técnico designado; permitem que clientes e agentes modifiquem os agendamentos em tempo real, conforme necessário; e, o mais importante, assegurar tenham a tecnologia, os processos e capacitação lhes permitam resolver os problemas dos clientes sem visitas repetidas.
Todas essas atividades exigem maior cooperação entre o departamento de atendimento ao cliente e os grupos que gerenciam e despacham os técnicos de serviço, bem como um esforço conjunto para se concentrar na resolução de problemas durante a chamada de serviço. Neste exemplo, embora a experiência do cliente envolva diferentes canais de comunicação, eles não estão necessariamente todos integrados. No entanto, para o cliente, isso não importa, pois suas necessidades básicas estão sendo atendidas: saber a hora prevista de chegada, acompanhar o serviço, ter a possibilidade de alterar os horários quando necessário e, por fim, ter seu problema resolvido.
Embora seja bom para os clientes poderem fazer uma transição perfeita de um canal para outro, se as necessidades do cliente forem atendidas no canal de sua escolha – telefone, mídia social, chat, online, celular – não há necessidade de transição. Para a maioria dos clientes, evitar a necessidade de entrar em contato com uma empresa e ter a capacidade de resolver um problema no primeiro contato terá um impacto muito maior tanto no seu nível de satisfação quanto na lucratividade da empresa.
Você pode lero artigo completo do Sr. Kliena edição de dezembro da revistaCRM.