A FBC Ásia-Pacífico (FBC) se orgulha de criar um ambiente de trabalho saudável para os funcionários, ao mesmo tempo em que oferece um serviço rápido e de classe mundial. Fundada em 2019, a empresa cresceu rapidamente e hoje conta com mais de 500 funcionários. A FBC oferece opções de trabalho no escritório e em casa para funcionários localizados em todo o país e em sua sede em Manila, nas Filipinas. A combinação da rápida expansão da organização com um elevado número de novos funcionários levou o cofundador e CEO da FBC, Siva Subramaniam, a concentrar-se no seu ativo mais importante: as pessoas.
Siva Subramaniam, cofundador e CEO da FBC Ásia-Pacífico
“Durante toda a minha carreira em Experiência do Cliente (CXP), meu foco como líder sempre foi nas pessoas (funcionários) a quem sirvo. Não importa quão boa seja a tecnologia ou os processos, quando chega a hora da verdade, é a pessoa que atende o telefone, o e-mail ou o chat que faz a diferença. Esse é o momento da verdade para mim no negócio de CXP”, disse Siva, ao relembrar como começou a parceria de sua empresa com a COPC Inc.
Os funcionários são a base necessária para que as grandes empresas prosperem.
O envolvimento da força de trabalho é vital em setores que dependem fortemente do capital humano. Pode-se até dizer que esses setores precisam ter como missão alcançar um alto nível de satisfação do cliente para ter sucesso e permanecer lucrativos. Funcionários envolvidos trabalharão de forma eficiente e diligente para sua organização e são mais propensos a permanecer em um ambiente que os ouve e se adapta às suas necessidades.
Os tempos difíceis não duram para sempre, mas as pessoas resilientes – e as empresas SOLIDÁRIAS – sim.
Como 90% dos funcionários da FBC estavam na empresa há menos de um ano, Siva e sua equipe de liderança sabiam que precisavam de um plano para medir e agir sobre colaborador , a fim de evitar a rotatividade. Eles também requerido melhor os sentimentos e o feedback dos funcionários para otimizar os processos existentes e, ao mesmo tempo, continuar atendendo às crescentes demandas dos clientes.
“A reputação da COPC Inc. como líder no setor de CXP, com muitos anos de experiência em benchmarking e auditoria, significava que tínhamos uma equipe para nos auditar que entende nosso indústria se mantém a par das mudanças no cenário de CXP. A relevância, referência, conhecimento e experiência da COPC Inc. em nosso indústria inigualáveis”, afirmou Siva, ao escolher os Serviços colaborador da COPC Inc. para implementar colaborador primeira colaborador da FBC.
Irvin Perono, Diretor de Operações da FBC Ásia-Pacífico
Em questão de semanas, os líderes da FBC, Pat Alvar, chefe de Recursos Humanos e Recrutamento, e Irvin Perono, chefe de Operações, trabalharam em estreita colaboração com a COPC Inc. para desenho, testar e lançar a primeira pesquisa colaborador . Os resultados forneceram dados e insights sobre o que era mais importante para os funcionários de todos os departamentos e grupos demográficos.
Nossa coleta e análise de dados abrem caminho para a implementação de mudanças organizacionais reais.
Os serviços colaborador da COPC Inc. são rápidos e orientados para resultados. Com base em nossos 25 anos de experiência no indústria de contact centers, temos um conhecimento incomparável dos principais fatores que indústria colaborador e a retenção colaborador indústria. Nossas descobertas fornecem dados precisos e insights acionáveis que benchmark com seus pares globais e locais.
“Os resultados da FBC têm sido excepcionais. A equipe administrativa deve estar muito orgulhosa do ambiente de trabalho que criou. Seus funcionários relataram níveis muito mais altos de satisfação no trabalho em comparação com os padrões locais filipinos e internacionais”, disse Ian Aitchison, CEO da COPC Inc., Região Ásia-Pacífico.
Após a pesquisa, realizamos discussões em grupos focais com funcionários da FBC para validar e verificar os dados quantitativos da pesquisa. Em sessões fechadas, 36 funcionários forneceram feedback sobre o que achavam que funcionava bem e o que precisava ser melhorado. Essas discussões envolventes permitiram que os funcionários tivessem uma palavra a dizer sobre as melhorias organizacionais e mostraram aos funcionários que a FBC realmente valorizava seu feedback.
“O processo, desde o momento em que começamos com o programa até a implementação do plano de ação, me ajudou a entender melhor a perspectiva das pessoas na organização com base nos fatos apresentados”, disse Irvin.
Em frente e para cima para a FBC!
Após trabalhar com a COPC Inc., a FBC passou a ter um plano sólido para continuar a expandir sua organização, tendo em mente os melhores interesses de seus funcionários. Fornecemos a quantidade certa de resultados direcionados e acionáveis, em vez do feedback genérico e abrangente fornecido pela maioria das pesquisas.
“Neste ambiente de trabalho ‘novo normal’, o horizonte da interação virtual é uma grande incógnita para a maioria dos empregadores. No entanto, com o nosso mantra colaborador e com a ajuda da COPC Inc., conseguimos compreender, validar e abordar as incógnitas em parceria com a nossa força de trabalho”, afirmou Pat.
Como a FBC tem funcionários trabalhando no local e também em casa, recomendamos que eles se concentrem nos diferentes motivadores de ambos os grupos de funcionários. Também é fundamental que a equipe de gestão envolva cada colaborador , em vez de adotar uma abordagem única para todos.
“Eu dedico 90% do meu tempo ao colaborador e à satisfação colaborador . No entanto, isso não significa que eu possa garantir 100% colaborador , pois todos nós temos desejos e necessidades diferentes. Mas, se houver um consenso majoritário de nosso pessoal para mudar, precisamos ser uma organização ágil que ouve e age prontamente para mudar. A CXP evolui todos os dias porque os clientes têm desejos diferentes. O mesmo acontece com os funcionários”, disse Siva.
Líderes e equipe de apoio da FBC Ásia-Pacífico
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