Resumo da reunião de outono de 2019 do Comitê de Normas COPC (
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De 21 a 22 de outubro de 2019, tive o prazer de me reunir com algumas das principais mentes indústriadurante a reunião de outono do Comitê de Padrões COPC — a organização governamental responsável pela gestão e expansão do Padrão de Experiência do Cliente (CX) da COPC. O Padrão COPC CX é um sistema abrangente de gestão de desempenho projetado para melhorar as operações que apoiam a experiência do cliente.

De todo o mundo, membros do Comitê de Padrões e convidados se reuniram em Ponte Vedra, Flórida, para discutir as iterações atuais e futuras do Padrão COPC CX, bem como o estado da indústria. Paralelamente a essas discussões, o Comitê de Padrões dedicou atenção significativa às alterações propostas para o Padrão COPC CX. Grande parte da discussão promoveu a adoção de “jornadas de serviço” como base para Gestão experiência geral do cliente. A inclusão dos conceitos e da linguagemservice journeyé apenas um exemplo de como o Comitê de Padrões COPC aprimora continuamente o Padrão COPC CX, permitindo que ele lidere indústria e a evolução indústria . Algumas das atualizações acordadas serão refletidas na versão 6.2, prevista para o início de 2020.

Juntamente com atualizações sobre o uso global do Padrão COPC CX e discussões sobre as mudanças propostas, os membros do Comitê de Padrões apresentaram vários tópicos. indústria , que vão desde IA até a economia gig, além da aplicação prática do Padrão COPC CX e sua promoção, foram discutidas, e tive a oportunidade de apresentar os resultados da recém-lançada Edição do Consumidor 2019 da Série Benchmark de Gestão da Experiência do Cliente Benchmark CXMB) — um projeto de pesquisa conjunto entre a COPC Inc. e a Execs In The Know.

Além dos tópicos destacados acima, o cofundador e presidente da COPC Inc., Cliff Moore, forneceu ao grupo uma atualização sobre o uso global do padrão COPC CX, pontuado pelo número acumulado de indivíduos certificados pelo padrão COPC CX desde sua criação em 1996. Esses indivíduos, conhecidos como Líderes de Implementação COPC, somavam quase 22.000 em setembro de 2019. A eles se juntam vários outros milhares de pessoas certificadas em programas relacionados ao padrão COPC CX, incluindo Lean Six Sigma para Centros de Contato, Técnicas alta performance e a capacitação em Gestão COPC.

Por fim, o Comitê de Padrões COPC fez uma pausa para homenagear um de seus membros, presenteando Richard North com uma bandeja comemorativa gravada em reconhecimento aos seus 15 anos de dedicação ao desenvolvimento dos Padrões COPC. Richard, que atualmente é CEO da COPC Inc. para a região EMEA, se aposentará do cargo em janeiro.

A próxima reunião do Comitê de Normas da COPC ocorrerá em março de 2020.