A COPC Inc. e o Comitê de Padrões COPC, um grupo de especialistas globais em experiência do cliente (CX) que supervisiona a evolução do Padrão COPC CX, se reúnem duas vezes por ano para assegurar Padrão continue se adaptando às dinâmicas em constante mudança do indústria
Em 16 de abrilth, a Mastercard organizou o bi–reunião anual em Dublin, onde as discussões se concentraram no impacto da inteligência artificial (IA) na experiência do cliente. Palestrantes convidados da Mastercard, Nexcom A/S (Nexcom) e Quiq apresentado sobre o tema.
Durante a reunião, os participantes tiveram a oportunidade de analisar a mais recente pesquisa da COPC CX e outras fontes publicamente disponíveis sobre IA e atendimento ao cliente. A sessão abordou os avanços recentes e o que esperar no futuro próximo, explorando vários casos de uso que impactam o panorama da experiência do cliente.
Essas percepções esclarecem o potencial da IA para revolucionar a gestão de centrais de atendimento e a prestação de suporte ao cliente. As áreas de possível impacto incluem processos de front-end que afetam diretamente as interações com os clientes e as operações de back-end.
O uso avançado da IA alterará todas as áreas da gestão, desde o recrutamento e a garantia de qualidade até a administração em tempo real e a análise sofisticada de transações, particularmente na avaliação do sentimento e outros métodos estatísticos para avaliar transações.
O CEO da Nexcom, Rolf Adamson, explorou a direção da IA e forneceu um marco de trabalho categorizar os tipos de IA e suas aplicações em um contexto mais amplo.
“Apresentar o futuro da IA em CX ao Comitê de Padrões COPC não foi apenas uma oportunidade de compartilhar, mas também de mostrar como é benéfico trabalhar com as melhores práticas da COPC ao implementar IA em CX. A combinação da melhoria do serviço e da redução significativa dos custos por meio da automação impulsionada pela IA terá um enorme impacto no indústria, tornando o indústria de CX indústria combinação perfeita para a tecnologia de IA”, disse Adamson.
Para assegurar Norma COPC CX continue a refletir os avanços em IA, o comitê discutiu a necessidade de reunir subcomitês e especialistas no assunto (SMEs) para avaliar e atualizar cuidadosamente as Normas COPC CX. O foco dos subcomitês será integrar a IA às diretrizes e melhores práticas existentes, identificando novas medições enfrentar os desafios e oportunidades únicos.
O CEO e fundador da Quiq, Mike Myer, apresentou uma visão geral detalhada das capacidades da IA generativa e dos grandes modelos de linguagem (LLMs) no contexto da CX, mostrando casos de uso reais. “Acredito que uma transformação do atendimento ao cliente impulsionada pela IA está começando. Embora a IA mais recente não substitua completamente os agentes humanos, ela resolverá muitas questões diretamente e, para aquelas que exigem escalonamento, tornará os agentes humanos mais eficientes”, disse Myer.
Em conclusão, a reunião do Comitê de Padrões COPC forneceu informações valiosas sobre o impacto da IA na CX e as possíveis mudanças que ela pode trazer para o futuro do suporte ao cliente. As discussões e apresentações dos palestrantes convidados esclareceram os usos atuais e futuros da IA na indústria de CX indústria geraram conversas importantes sobre a atualização dos Padrões COPC CX para acompanhar esses avanços.
“A adaptabilidade é fundamental à medida que navegamos na nova era da experiência do cliente. Como sempre, nossa equipe de indústria e líderes indústria está respondendo a um ambiente em constante mudança, particularmente sobre como aproveitar melhor os avanços tecnológicos para apoiar os clientes. Estamos ansiosos por discussões contínuas e atualizações do Padrão COPC CX, uma vez que continua a ser a referência utilizada pelas organizações para melhorar as operações que apoiam a experiência do cliente”, afirmou Kyle Kennedy, presidente e CEO da COPC.
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