A Norma COPC de Experiência do Cliente (CX) é um sistema de gestão de desempenho para operações de CX, incluindo centros de contacto, transações sem assistência, ambientes presenciais e envio de serviços no terreno. Grandes marcas em todo o mundo confiam na Norma COPC CX para gerir e melhorar os seus programas de gestão de CX. A versão mais recente da Norma COPC CX é a Release 7.0.
A COPC Inc. mantém este marco de trabalho CX proprietário, marco de trabalho é desenvolvido e mantido em conjunto por algumas das maiores marcas mundiais. Em 1996, os fundadores da COPC Inc. identificaram uma lacuna no indústria reuniram indústria globais indústria para estabelecer diretrizes, melhores práticas, métricas e requisitos de desempenho que os compradores de serviços terceirizados devem esperar de seus fornecedores de contato com o cliente. Esse grupo incluiu líderes de empresas como Microsoft, Dell, American Express, Motorola, Adobe e Intel, estabelecendo um legado de mais de 26 anos na vanguarda das melhores práticas de CX.
Cliff Moore, presidente e cofundador da COPC Inc., afirmou: “A norma COPC CX tem uma história rica e importante que se estende por mais de 25 anos. Este conceituado grupo de líderes estava empenhado em resolver um problema urgente que as organizações estavam enfrentando. Eles se reuniram seis vezes ao longo de um ano para redigir a primeira versão da norma COPC. Uma vez redigida, alguns dos membros fundadores concordaram em exigir que seus fornecedores de experiência do cliente adotassem a norma. A COPC foi então formada para treinar e certificar esses fornecedores. Esse foi o início de uma longa história de prestação de serviços de certificação, capacitação e consultoria que ajudam organizações globais a fornecer os mais altos níveis de serviço aos seus usuários finais.”
Após o grupo inicial de líderes se reunir para criar o Padrão COPC CX, foi formado o Comitê de Padrões COPC. Ele evoluiu ao longo dos anos, mas continua supervisionando a evolução do Padrão COPC CX. Desde seu objetivo original, voltado para as necessidades dos compradores de serviços terceirizados, o Padrão COPC CX se desenvolveu ainda mais para atender às necessidades de todos os tipos de operações de CX.
A utilização da Norma COPC CX na prática ajuda as organizações a:
- Economize tempo e dinheiro identificando rapidamente problemas de desempenho e processos
- Tome ações corretivas ações produzam melhorias tangíveis na experiência do cliente.
- Adotar e implementar as melhores práticas comprovadas para facilitar um desempenho significativo e sustentável.
- assegurar que assegurar práticas sejam implementadas para gerar resultados significativos
- Concentre-se nas áreas que têm maior impacto
- Exceda consistentemente as metas de alto desempenho de CX e negócios
A Norma COPC CX está disponível gratuitamente para qualquer organização que deseje utilizar este sistema de gestão de desempenho. Muitas organizações também buscam a certificação, que fornece validação interna e externa de que suas operações de CX estão funcionando nos níveis mais altos.
A COPC Inc. e o Comitê de Padrões COPC estão sempre trabalhando para melhorar o Padrão COPC CX e assegurar conceituado marco de trabalho sendo a referência utilizada pelas organizações para melhorar as operações que apoiam a experiência do cliente.
O Comitê de Padrões COPC se reúne duas vezes por ano para discutir a situação da indústria, analisar as opiniões dos usuários, identificar tendências emergentes e determinar atualizações significativas para o Padrão COPC CX. O grupo se reuniu recentemente, em novembro de 2022, para discutir como os seguintes fatores estão impactando a indústria de CX indústria determinar como eles devem ser refletidos no padrão:
- A economia gig e seu impacto na CX
Com a crescente dependência da força de trabalho gig, principalmente para um conjunto seleto de transações digitais, o comitê discutiu as implicações para os contact centers do ponto de vista de pessoal, processos e legislação. O comitê continuará monitorando a economia gig e avaliando possíveis ajustes que possam ser necessários na Norma COPC CX, quando apropriada.
- Implicações da mudança permanente para o trabalho em casa (WAH) e modelos de trabalho híbridos
Dada a mudança mais permanente para o WAH ou modelos de trabalho híbridos, muitas organizações percebem que alguns dos processos e abordagens que funcionam para o trabalho presencial nem sempre são transferíveis para um ambiente WAH. Os requisitos Monitoria de qualidade Monitoria continuidade dos negócios são alguns exemplos. O comitê revisará a Norma e a ajustará para refletir a maturidade dos principais processos relacionados ao cliente e de suporte, fornecendo as melhores práticas comprovadas para esses modelos.
- Evolução das estratégias Workforce Management WFM)
As organizações de Workforce Management de fornecedores (VMOs) e seus serviços compartilhados estão cada vez mais assumindo papéis e funções de WFM para efetivamente os volumes de transações em toda a sua empresa (muitas vezes com vários fornecedores). À medida que isso acontece, as métricas utilizadas para avaliar a efetividade função WFM efetividade um prestador de serviços são incompletas. O comitê está avaliando novas métricas que refletem a adoção de funções adicionais de WFM pelas VMOs para assegurar e medir a efetividade tanto efetividade VMOs quanto dos prestadores de serviços terceirizados (OSPs).
- Impacto da tecnologia emergente nas operações CX
O comitê recebeu várias atualizações, incluindo o avanço da tecnologia que apoia a segurança e a privacidade dos dados (especialmente para WAH) e os avanços da inteligência artificial (IA) em capacitação processamento de transações. O comitê continua monitorando as possíveis mudanças necessárias relacionadas aos avanços tecnológicos e seu impacto nas operações CX.
- Estratégias bem-sucedidas colaborador
Muitas organizações estão focadas no colaborador para melhorar a retenção, o bem-estar geral e a experiência do cliente. No entanto, encontrar novas maneiras de manter os funcionários engajados está se tornando cada vez mais desafiador. Um membro do comitê apresentou avanços na abordagem desse desafio e como impactar colaborador em relação à comunidade, cuidado, conexão, inspiração e reconhecimento. O comitê discutiu a importância de medir o engajamento ao longo do colaborador e as apropriada que podem permitir a melhoria contínua.
“Mais uma vez, este grupo empenhado reuniu-se para discutir as últimas tendências que afetam a indústria CX. Cada membro oferece uma perspectiva única para assegurar Norma COPC CX seja o marco de trabalho de gestão de desempenho mais relevante e inovador indústria. Estou entusiasmado por podermos concretizar as decisões e conceitos aprovados pelo comité nas próximas atualizações da Norma”, afirmou Kyle Kennedy, Diretor de Operações da COPC e membro do Comité de Normas da COPC.
Sobre a COPC Inc.
A COPC Inc. fornece consultoria, capacitação, certificação, benchmarking e pesquisa para operações que apoiam a experiência do cliente. A empresa criou os Padrões COPC, um conjunto de sistemas de gestão de desempenho para operações de experiência do cliente, gestão da experiência do cliente, gestão de fornecedores e aquisições.
Fundada em 1996, a COPC Inc. começou ajudando call centers a melhorar seu desempenho. Hoje, a empresa é líder global inovadora que capacita organizações a otimizar operações para oferecer uma service journey superior. A sede da COPC Inc. fica em Winter Park, Flórida, EUA, com operações na Europa, Oriente Médio, África, Ásia-Pacífico, América Latina, Índia e Japão www.copc.com.