Há vários anos, o uso e a importância dos canais de suporte não vocais continuam a crescer. Canais como chat, mídias sociais e SMS/mensagens de texto estão acelerando sua ascensão à vanguarda. Embora essa tenha sido uma transformação empolgante tanto para clientes para as empresas, ela apresentou um conjunto único de desafios quando se trata de medir o sucesso. Isso é especialmente verdadeiro à medida que as empresas se concentram cada vez mais em criar uma experiência excepcional para o cliente (CX) em todos os canais. Além dos desafios tecnológicos relacionados a esses tipos de interações não vocais, as organizações ainda não têm certeza de quais métricas devem usar ou como aplicar as métricas tradicionais de CX. Sem medições adequadas, torna-se quase impossível assegurar de uma CX excepcional e, ao mesmo tempo, promover melhorias contínuas no desempenho.
Muitas Centro de Contato se concentram na eficiência da plataforma, como velocidade de resposta, tempo de atendimento, adesão à programação, etc. Mas, ao tentar aplicar Centro de Contato tradicionais Centro de Contato , os itens medidos não são necessariamente os mais importantes para os clientes. Na pesquisa Customer Experience Management Benchmark CXMB) Series, realizada pela COPC Inc. e pela Execs In The Know, clientes muito claros em relação às suas expectativas em relação às soluções não vocais. Eles querem soluções rápidas e fáceis de usar, que forneçam informações precisas e resoluções justas. Se é isso que clientes , então as organizações precisam ter mecanismos para medir o desempenho nessas áreas. Nesta publicação, exploramos quais métricas permitirão alcançar esse objetivo.
Abaixo está uma lista de métricas essenciais, bem como outras métricas que analisam alguns dos aspectos mais importantes para clientes. Quando as empresas criam programas de medição com base nessas métricas centrais, elas desenvolvem um programa altamente sintonizado com as necessidades de seus clientes.
Para obter mais detalhes sobre essas e outras métricas de experiência do cliente, convidamos você a visitar a seção Padrões COPC do nosso site e baixar o Padrão COPC de Experiência do Cliente (CX), versão Provedor de Serviços ao Cliente – o padrão mais conhecido e respeitado indústria. A Norma COPC CX foi desenvolvida em 1996 para operações Centro de Contato experiência do cliente. O melhor de tudo é que ela está disponível gratuitamente para qualquer pessoa baixar e usar. As métricas acima estabelecem uma base sólida para medir o que é mais importante para clientes, especificamente em canais não vocais. No entanto, essa lista deve ser um ponto de partida, e não um ponto final. Métricas indústria(ou mesmo específicas da marca) também são importantes e devem ser implementadas quando apropriada. Mas, seja qual for a medição, aqueles que coletam e analisam as informações devem sempre fazê-lo com uma compreensão de como essa medição se encaixa nas expectativas do cliente e como o que está sendo medido contribui para a experiência geral do cliente.
Além disso, as empresas devem se esforçar para colocar essas métricas dentro do contexto mais amplo de toda a customer journey. Independentemente de uma marca considerar a experiência que oferece como omnichannel multicanal, ela deve medir a experiência em toda a jornada. Essa é realmente a única maneira de adotar uma abordagem centrada no cliente abordagem Monitoria medir a experiência do cliente.
A importância de proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, especialmente por meio de canais que não sejam de voz, não deve ser subestimada. De acordo com os resultados do relatório CXMB Series Corporate Edition 2017, publicado recentemente, mais de um quarto de todas as interações com os consumidores ocorrem fora das soluções tradicionais de atendimento, como telefone, atendimento presencial e e-mail. Alguns indústria sugerem indústria esses tipos de interação superarão as interações por voz em um futuro muito próximo. Portanto, é fundamental que as marcas estabeleçam práticas de medição significativas agora, à medida que o crescimento do volume nesses canais continua a acelerar.