O Relatório de Pesquisa colaborador da Nova Zelândia é oportuno, pois as organizações estão lutando para garantir talentos em mercados de trabalho restritos em todo o mundo.
Informações sobre o envolvimento dos funcionários, os níveis de satisfação e as principais iniciativas para reter os talentos que você tem são inestimáveis. Este relatório traz mensagens claras sobre a importância de manter os fundamentos de uma boa gestão para manter suas equipes o mais envolvidas possível.
- 92% dos funcionários que afirmam não ter os recursos adequados para realizar bem o seu trabalho não estão satisfeitos com a sua função(*página 73).
- Os funcionários da linha de frente satisfeitos com seus empregos têm 4,5 vezes mais chances de querer continuar nas suas organizações atuais nos próximos 12 meses(*página 10).
- Quando os funcionários acreditam que têm os recursos certos para realizar bem o seu trabalho, eles são4 vezes mais propensos a permanecer em suas funções atuais(*página 74).
*Relatório colaborador da Nova Zelândia, 2022
Obtenha mais informações: Série de pesquisas colaborador
Nossa pesquisa tem como objetivo fornecer aos líderes de CX as informações mais abrangentes e detalhadas para que as organizações possam incorporá-las em estratégias mais amplas. Você aprenderá o quanto os funcionários dos contact centers estão satisfeitos com seus empregos, entenderá o que motiva colaborador e distinguirá as diferenças entre os países.
As conclusões estão em consonância com o feedback unânime que a livepro recebe de nossos clientes e seus agentes:
- Ter uma ferramenta na qual os agentes podem confiar para responder a qualquer pergunta do cliente de forma independente aumenta a confiança, a retenção e o engajamento.
- Usar um sistema desenvolvido especificamente para o ambiente acelerado dos centros de contato significa menos estresse e ansiedade, pois os agentes sabem que podem encontrar as respostas em velocidades naturais de conversação.
- Mais importante ainda, as interações com os clientes são mais envolventes e fluem melhor quando eles não são colocados em espera enquanto os agentes procuram respostas.
Ter ferramentas confiáveis e que funcionem bem é ainda mais importante em um ambiente de trabalho remoto, onde os agentes não podem recorrer a um colega ou líder de equipe para obter ajuda.
Infelizmente, nem todos os sistemas de gestão do conhecimento são adequados para centros de contacto e, muitas vezes, causam frustração aos agentes. Ferramentas mal concebidas fazem com que os agentes tenham dificuldade em encontrar o artigo certo. Quando encontram o artigo, pode haver incerteza sobre se é o mais atual. A frustração aumenta ainda mais quando têm de ler e interpretar documentos longos ou PDFs, tudo isto enquanto o cliente está em espera. Como resultado, os agentes sentem-se frustrados regularmente e as organizações sofrem perdas desnecessárias de pessoal.
Software de gerenciamento de conhecimento para centrais de atendimento
Um sistema de gerenciamento de conhecimento desenvolvido especificamente para ambientes de atendimento ao cliente entende que os clientes querem respostas, não informações. Esses sistemas de gerenciamento de conhecimento são desenvolvidos com recursos que fornecem as respostas mais atualizadas e aprovadas ao usuário na velocidade que o agente precisa.
Tanto a organização quanto o cliente se beneficiam quando os agentes utilizam o tipo certo de sistema de conhecimento. Os clientes encerram a ligação confiantes de que obtiveram a resposta correta e que seu problema foi resolvido, reduzindo o número de chamadas repetidas e, mais importante, aumentando a probabilidade de permanecerem como clientes.
As organizações se beneficiam da redução da rotatividade e desfrutam de melhorias significativas no tempo médio de atendimento (TMO) e na resolução no primeiro contato (FCR), com menos reclamações. Ao mesmo tempo, elas se beneficiam de melhorias inesperadas na velocidade de capacitação E na redução capacitação inicial, pois não precisam mais treinar os novos contratados para memorizar políticas, processos e informações sobre produtos.
colaborador e retenção colaborador : considere isso
