Achei este artigo da revista CRM, intitulado Inbound Outbound no novo centro de contato”, muito interessante, pois discute algumas das mudanças em nosso indústria estão sendo possibilitadas por processos e tecnologia, mas com o objetivo de melhorar a experiência do cliente.
No passado, os contact centersoutbounderam um palavrão para muitos clientes e funcionários, pois o foco era quase exclusivamente em chamadas de vendas e cobranças. O indústria mudando e agora vemos outbound combinadas com inbound e atendidas pelos mesmos agentes.
Não são necessárias habilidades especializadas em vendas ou cobranças nesses ambientes, pois o foco das outbound é o relacionamento com o cliente e o suporte. Essa é a mesma função que o inbound desempenha. No entanto, acredito que a chave para o desenho a implementação desse tipo de transação combinada dependerá das necessidades do seu cliente.
Como o seu cliente deseja que sua jornada prossiga e como sua organização irá atendê-lo? Você será capaz de assegurar , independentemente do canal escolhido pelo cliente, o conteúdo e a experiência sejam consistentes em todos os canais?
Estas são as perguntas fundamentais a fazer para assegurar qualquer implementação tecnológica seja concebida para melhorar a interação com o cliente e que os funcionários da linha de frente tenham as competências, informações e ferramentas necessárias para responder às necessidades dos clientes, independentemente do canal.
Você pode ler o artigo completo sobre CRM abaixo.
Inbound Outbound no novo centro de contato
A combinação de chamadas é o novo padrão, à medida que o atendimento ao cliente se torna mais proativo.
Por Leonard Klie – Revista CRM
À medida que o contato proativo se torna parte integrante do atendimento ao cliente, as linhas entre inbound comunicações outbound inbound no centro de contato estão se tornando cada vez mais tênues, e essa convergência só tende a se intensificar.
Atualmente, 70% dos contact centers dos EUA utilizam alguma forma de combinação de chamadas, envolvendo os mesmos agentes nas outbound inbound outbound , de acordo com uma pesquisa apresentada pela ContactBabel em seu “Inner Circle Guide to Outbound Call Blending” (Guia interno para chamadas de saída e combinação de chamadas).
Há um “consenso generalizado de que outbound inbound outbound não são mutuamente exclusivas. Uma afeta a outra”, afirma Steve Morrell, analista principal da ContactBabel.
Embora a maior parte dos outbound (44%) envolva atividades relacionadas a vendas, as chamadas proativas de atendimento ao cliente, como notificar os clientes sobre entregas ou atrasos no envio, são uma área em crescimento. Atualmente, elas representam cerca de 21% do outbound . A cobrança de dívidas representa 6% das outbound , e as pesquisas de satisfação do cliente representam apenas 4% do volume total.
Outbound também está sendo impulsionada por um aumento no número de empresas que oferecem aos clientes a opção de solicitar um retorno de chamada quando os agentes não estão disponíveis ou quando o tempo de espera é previsivelmente longo. Atualmente, 22% das empresas oferecem essa opção e, quando ela está disponível, mais da metade dos clientes a escolhe, segundo a pesquisa.
A mesma indefinição das fronteiras está ocorrendo nos canais utilizados, com 83% dos contact centers dos EUA solicitando que seus agentes interajam por meio de vários formatos de mídia. É provável que uma abordagem multicanal, na qual a empresa envia primeiro um e-mail ou mensagem de texto, aguarda para ver se o cliente o lê e responde e, em seguida, faz um acompanhamento por meio de uma chamada de voz, se torne popular, conclui o relatório.
Ambas as tendências forçarão os contact centers a mudar a forma como veem seus agentes. “À medida que outbound se torna mais voltado para o atendimento ao cliente e vendas consultivas, em vez do modelo antiquado de ligações não solicitadas, as habilidades interpessoais dos agentes se tornarão ainda mais importantes”, afirma Morrell.
Felizmente, a tecnologia está ajudando nesse sentido, com sistemas de gerenciamento de contatos evoluindo a ponto de poderem informar ao agente o histórico de compras do cliente, perfis de personalidade e até mesmo preferências quanto ao método e horário de contato. Além disso, “a personalização do contato outbound será apoiada pelo uso de scripts dinâmicos”, diz Morrell.
A segmentação de clientes, a correspondência de personalidades e a análise dos resultados das chamadas também se tornarão muito mais importantes, sugere a pesquisa.
E assim como a duração das chamadas e os tempos médios de atendimento foram deixados de lado como métricas para inbound , substituídas por métricas que se concentram na satisfação do cliente e na resolução no primeiro contato, a ContactBabel espera que o mesmo aconteça com outbound .
Um benefício adicional da combinação de chamadas é que os centros de contato nos Estados Unidos estão observando “reduções consideráveis” na Turnover de agentes, algo que tem sido historicamente muito alto em todo o indústria, observa o relatório. Essa rotatividade era ainda maior em centrais de atendimento que realizam apenas outbound , onde a pressão para ter um bom desempenho é muito maior.
Além de beneficiar os agentes, a combinação de chamadas também deve ser vantajosa para o cliente. Morrell destaca que os clientes podem se beneficiar do tipo certo de comunicação, entregue no momento certo e pelo canal certo.Outbound podem ser bem-vindas, pois contribuem para a experiência do cliente”, afirma. “Na prática, a empresa fornece aos clientes informações ou uma oportunidade de comunicação antes mesmo que eles percebam que precisam disso.”
Publicado originalmente na edição de junho de 2016 da revista CRM.