Recém-saído do forno, o Edição 2017 para Consumidores da Série Benchmark em Gestão da Experiência do Cliente Benchmark CXMB) , intitulada A Voz do Consumidor: Opiniões, Percepções e Expectativas, foi recentemente lançada durante a Cúpula de Resposta ao Cliente da Execs In The Know, em Chicago, de 19 a 21 de setembro.
Esta série foi desenvolvida em parceria entre a COPC Inc. e a Execs In The Know. O relatório apresenta vários dados, muitos dos quais remontam a 2014, bem como duas secções de pesquisa totalmente novas: a Experiência de Compra e o Esforço do Cliente. O relatório também inclui um comentário especial imperdível de Liliana Petrova, diretora de experiência do cliente da JetBlue Airways.
Embora a pesquisa deste ano tenha trazido várias surpresas, nenhuma foi mais relevante do que a visão geral de quatro anos sobre como clientes o departamento de atendimento ao cliente.
Após dois anos consecutivos de forte melhoria, 2017 viu uma estabilização na opinião dos consumidores em relação à capacidade dos departamentos de atendimento ao cliente de satisfazer as suas necessidades e expectativas.
Isso deve fazer com que as marcas parem para pensar e investiguem se essa mudança também se aplica aos seus próprios clientes. E, se for o caso, por quê? As prioridades organizacionais se afastaram do cliente? Ou as expectativas dos consumidores mudaram como resultado de experiências de alto nível com marcas que estão na vanguarda da inovação em CX?
Outros destaques das conclusões deste ano incluem:
- Com resultados que remontam a 2014, 2017 registrou a menor porcentagem de clientes interagir com o atendimento ao cliente.
- O fato de clientes ou não a abordagem multicanal abordagem em vez de serem forçados a isso) continua a ter um impacto profundo nas taxas de resolução e satisfação dos compromissos multicanais.
- Os compradores presenciais valorizam muito mais um bom atendimento ao cliente do que Online .
- Mais participantes da pesquisa acreditam que as marcas devem concentrar seus esforços de melhoria na experiência de atendimento ao cliente do que em qualquer outra área, incluindo experiências de compra, aquisição e propriedade.
Para obter mais informações sobre os resultados da edição deste ano da série CXMB Consumer Edition, convidamos você a baixar o resumo executivo do relatório, disponível em nossa seção de pesquisas. Obtenha o resumo executivo da edição para consumidores da série CXMB 2017 aqui.
Se você deseja adquirir o relatório completo da Série CXMB 2017 Edição para Consumidores (ao preço de US$ 249), acesse a seção Recursos do site Execs In The Know, localizado aqui.
Gostaria de ajudar a moldar a próxima edição da pesquisa da série CXMB?
A partir de agora até 17 de novembro de 2017, a COPC Inc. e a Execs In The Know estarão coletando respostas de pesquisas corporativas como parte de nossa pesquisa CXMB Series Corporate Edition 2017. Para participar, acesseaqui para responder à pesquisa.
A pesquisa não deve levar mais de 25 minutos para ser concluída, e suas respostas individuais nunca serão divulgadas publicamente. Para demonstrar nossa gratidão pela sua participação, você receberá um código de desconto de US$ 300 para participar da Customer Response Summit Charleston, de 12 a 14 de março de 2018, , bem como uma cópia gratuita do relatório completo da Série CXMB Corporate Edition 2017.