Esta é a quinta e última publicação de uma série especial do blog intitulada “Cinco mudanças no seu programa de qualidade que podem melhorar drasticamente a satisfação do cliente”.
Em cada postagem da série, examinamos uma das cinco mudanças fundamentais querecomendamos que você faça em seu programa de qualidade. Essas são abordagens comprovadas para assegurar programa de qualidade seja realmente focado no cliente. Implementar essas mudanças pode gerar melhorias significativas no desempenho de suas operações de experiência do cliente.
Aqui estão as cinco mudanças:
#2. Avalie apenas métricas de saída e use subatributos para capturar os motivos do erro
#3. Avalie a qualidade usando três métricas em vez de uma pontuação geral
#5. Expanda o processo de qualidade para incluir a captura de inteligência empresarial
A edição de hoje:
#5 Expanda o processo de qualidade para incluir a captura de inteligência empresarial
O Centro de Contato outras operações voltadas para o cliente são excelentes janelas para coletar informações sobre o que os clientes estão realmente vivenciando. No entanto, a maioria das organizações está perdendo a oportunidade de capturar essas informações incrivelmente valiosas.
A maioria dos programas de qualidade que a COPC Inc. viu implementados em operações de experiência do cliente simplesmente avalia o que o colaborador ou não fez ao lidar com uma transação específica. Essas avaliações muitas vezes não passam de um exercício de verificação de caixas, no qual o avaliador examina uma lista de ações específicas, como “Cumprimentamos o cliente?”, “Usamos o nome do cliente três vezes?” e “Agradecemos ao cliente?”.
Embora seja importante capturar os detalhes do que acontece durante uma transação, uma avaliação de qualidade pode fornecer uma grande quantidade de informações, se dedicarmos tempo para ouvir o que o cliente está realmente vivenciando.
Seus clientes são observadores, sinceros e opinativos. Eles têm muito a dizer sobre seus produtos e serviços, bem como sobre sua experiência pessoal com sua marca. E eles fornecem essas informações a você durante cada interação.
Seu programa de qualidade representa uma excelente oportunidade para capturar e agregar a experiência do cliente com sua marca. Não há limites quanto ao tipo de informação que pode ser capturada. Aqui estão alguns exemplos:
Produtos— Seus clientes estão enfrentando vários problemas com um produto específico?
Campanhas de marketing— Os clientes adoram ou detestam uma campanha de marketing lançada recentemente? Ou será que eles sequer perceberam que uma nova campanha foi lançada?
Políticas— Quais políticas corporativas estão impedindo que os clientes tenham seus problemas resolvidos?
Preços— Os clientes estão reclamando dos recentes aumentos de preços?
Insatisfação— Quais são os fatores que levam à insatisfação dos clientes com o seu produto ou serviço?
O poder de coletar, agregar e fornecer esse tipo de informação sobre os clientes aos apropriada não pode ser subestimado. Seu programa de qualidade já está estabelecido e atento às interações com os clientes. Recomendamos que você amplie seu programa para capturar esse tipo de feedback.
Se feito corretamente, as operações e outros departamentos da sua empresa considerarão essas informações sobre os clientes inestimáveis. Seu programa de qualidade será visto como um recurso confiável, em vez de simplesmente uma despesa necessária.
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Isso conclui nossa série “Cinco mudanças em seu programa de qualidade que podem melhorar drasticamente a satisfação do cliente”. Para saber mais sobre como a COPC Inc. pode transformar seu programa de qualidade, entre em contato com Judi Brenstein pelo e-mail jbrenstein@copc.com.