Esta entrada no blog foi escrita em conjunto com nosso workshop pré-evento Otimizando as relações de terceirização de centrais de atendimento durante a pandemia, realizado durante a Cúpula de Resposta ao Cliente da Execs In The Know.
2020 foi realmente um ano único para os gerentes de fornecedores e seus parceiros terceirizados. Organizações de gerenciamento de fornecedores (VMOs) em todo o mundo compartilharam que a pandemia da COVID-19 afetou negativamente a capacidade de seus terceirizados de atender às metas estratégicas organizacionais. Essa interrupção causou uma mudança significativa nas prioridades das VMOs.
Em 2021, as três principais prioridades de gestão de fornecedores foram:
- Aceleração rápida da revisão dos requisitos de terceirização, atualização de contratos e reavaliação das capacidades dos fornecedores para atender melhor a essa nova normalidade.
- Implementação de uma nova estrutura de custos e impacto nos nossos componentes de preços estruturados anteriormente
- Otimização da gestão virtual e do planejamento comercial dos fornecedores
Para saber mais sobre essas prioridades, confira nosso white paper, O estado da gestão de fornecedores de contact centers em 2021. Você também pode assistir ao nosso webinar O estado da organização de gestão de fornecedores, que conta com a participação de líderes da Hilton e da USAA discutindo suas últimas experiências em gestão de fornecedores.
Com o fim deste ano, talvez seja hora de reconsiderar sua terceirização pós-pandemia. 
estratégias. A COPC Inc. descobriu que muitas organizações já começaram a avaliar processos para aproveitar o sourcing competitivo que criará operações terceirizadas de contact centers de alto desempenho em 2022 e nos anos seguintes.
Você está se perguntando quais componentes devem ser incluídos no processo de avaliação? É fundamental apoiar as mudanças para modelos de trabalho em casa (WFH) e transações por chat. Outros componentes cruciais incluem aprender as vantagens de selecionar os modelos de preços certos, projetar os requisitos apropriada e executar um processo de sourcing competitivo.
Com base nessas informações, as três melhores práticas para as prioridades emergentes de terceirização são:
- Formalização dos contratos de trabalho remoto
- Transações de chat
- Fornecimento competitivo
Ao incorporar essas prioridades emergentes de terceirização, você pode alcançar novos níveis de desempenho do programa, ROI criar relacionamentos mais sólidos com seus parceiros fornecedores.
Três práticas recomendadas para prioridades emergentes de terceirização
Nº 1: Formalização dos contratos de trabalho remoto
Logo após o início da pandemia da COVID-19, os parceiros terceirizados e os gerentes de fornecedores passaram por uma mudança drástica e não planejada para modelos de trabalho remoto. Em nosso recente Relatório da Série CXMB 2020 Edição Corporativa Em parceria com a Execs In The Know, descobrimos que apenas 11% dos contact centers terceirizados tinham funcionários trabalhando em casa antes da pandemia. No entanto, os entrevistados compartilharam que 83% dos contact centers terceirizados agora tinham funcionários trabalhando em casa após a pandemia.
A maioria dos contratos de terceirização não incluía um plano de trabalho remoto antes de 2020, mas isso se tornou necessário daqui para frente. Alguns gerentes de fornecedores e parceiros Centro de Contato conseguiram minimizar o impacto operacional e se recuperar rapidamente, apesar das dificuldades da transição não planejada para o trabalho remoto. Infelizmente, nem todos aperfeiçoaram a gestão virtual.
À medida que as coisas começaram a se acalmar após o pico da pandemia da COVID-19, vimos muitas VMOs redesenharem seus requisitos contratuais para incluir o trabalho remoto, já que muitos parceiros de terceirização continuarão com esse modelo após a pandemia. A implementação bem-sucedida de um plano de trabalho remoto requer novos requisitos de tecnologia e conectividade para minimizar as interrupções operacionais, ao mesmo tempo em que cumpre rigorosos padrões de segurança para manter os dados dos clientes e consumidores protegidos. Os locais de trabalho virtuais também forçam os gerentes de fornecedores e parceiros terceirizados a repensar como treinam, orientam e motivam os funcionários. As políticas e procedimentos gerenciais e operacionais que funcionam em um escritório não se traduzem necessariamente em um ambiente de trabalho remoto.
Os gerentes de fornecedores e prestadores de serviços terceirizados agora têm mais informações sobre o que funciona e
O que não funciona no local de trabalho virtual. Como os contratos para 2022 estão sendo negociados, este é o momento perfeito para redesenhar os requisitos contratuais usando esse conhecimento para otimizar o local de trabalho virtual. As coisas a serem consideradas ao incorporar as melhores práticas oficiais de WFH, processos, guias operacionais e tecnologia incluem:
- Segurança dos dados
- Requisitos para o escritório em casa
- Recrutamento
- Capacitação
- Comunicação
- Gestão de desempenho
- Qualidade
- Workforce management
Com mais organizações adotando agora pelo menos um modelo híbrido de trabalho remoto, é fundamental apoiar essa mudança sem afetar os negócios. Ao incorporar o trabalho remoto nos contratos Centro de Contato , os gerentes de fornecedores estarão mais bem preparados para ter sucesso nesse ambiente virtual.
Nº 2: Transação por chat
O chat continua a ser um dos canais de atendimento ao cliente que mais cresce. À medida que as organizações continuam a digitalizar os pontos de contato com os clientes, os líderes das empresas passam a ter uma nova expectativa em relação à gestão de desempenho em um modelo de entrega completamente diferente. Essa mudança para interações não vocais representa uma excelente oportunidade para melhorar capacitação dos agentes capacitação esse canal de atendimento ao cliente e atualizar os KPIs específicos do chat.
Os agentes devem receber treinamento adequado em habilidades específicas do canal para melhorar a eficiência e efetividade se comunicarem com os clientes por chat. Investir na capacitação de pessoal terceirizado capacitação à redução do tempo de resposta e a interações mais positivas com os clientes. A ferramenta de chat não só ajuda a resolver as dúvidas dos clientes, como também pode converter e reter clientes se eles tiverem uma experiência positiva. Os agentes de chat devem entender como utilizar a ferramenta corretamente para aproveitar essas oportunidades.
Como em todos os outros canais de experiência do cliente, é essencial estabelecer KPIs específicos para o chat. A maioria dos sistemas de chat fornece dois conjuntos de métricas que mostram a capacidade de resposta inicial e o envolvimento durante a interação no chat. As métricas exclusivas do chat são:
- Tempo de primeira resposta (FRT)
- Tempo médio de resposta (ART)
- Bate-papo Simultaneidade
- Máximo de sessões de chat simultâneas
- Failover
A COPC Inc. recomenda criar um Scorecard de chat Scorecard inclua as principais métricas nas quais os agentes devem se concentrar durante as interações com os clientes. Esses KPIs devem estar alinhados com as metas comerciais de longo prazo. Depois de identificar os KPIs de chat, use-os para ajustar os modelos de alocação de pessoal e otimizar o desempenho do chat.
Nº 3: Fornecimento competitivo
As organizações começaram a acelerar os testes de mercado e a terceirização competitiva para seus contratos Centro de Contato existentes com Centro de Contato . A mudança nos requisitos de entrega e nos componentes de custo está levando os líderes a um novo nível de competitividade na base de fornecedores, resultando em economias significativas.
Ao negociar contratos e procurar prestadores de serviços terceirizados, a COPC Inc. aconselha os clientes a:
- Inclua os requisitos adequados no contrato para assegurar sejam atendidas e defina as expectativas desde o início.
- Otimize o modelo de preços para obter as melhores tarifas dos fornecedores terceirizados.
- Identifique os fornecedores mais capazes de atender aos requisitos de forma competitiva.
- desenho processo de avaliação objetiva que padroniza o formato de resposta e a abordagem de pontuação.
- Realize auditorias no local com os fornecedores finais. É importante observar que não se trata de uma visita ao local. Durante a auditoria, colete dados e evidências que validem os sistemas de gestão do prestador de serviços terceirizados.
- Verifique as referências. Ouvir a opinião de clientes atuais e anteriores proporcionará confiança na tomada de decisões.
Principais conclusões das três melhores práticas para prioridades emergentes de terceirização
Com os contratos tradicionais de terceirização mudando mais no último ano do que na última década, agora é o momento perfeito para modernizar as relações de terceirização do gerente de fornecedores e do centro de contato. Como resultado, a reengenharia dos contratos de terceirização tornou-se uma das prioridades mais significativas em 2021 e 2022. A disrupção e a transformação que estão ocorrendo com os prestadores de serviços apresentam uma nova oportunidade de prosperar, escolhendo os parceiros certos. É fundamental incorporar um plano de gestão de trabalho remoto, atualizar capacitação os KPIs de transações por chat, criar os requisitos contratuais adequados e otimizar seus modelos de preços para assegurar melhores tarifas e alcançar o sucesso.