Nova pesquisa revela discrepância na percepção sobre o cumprimento das expectativas.
Ainda existe uma diferença significativa entre a percepção das empresas em relação ao atendimento das expectativas e o que clientes pensam. Em 2015, as empresas pesquisadas afirmaram que, em 79% das vezes, atendiam às necessidades e expectativas de seus clientes. Apenas 33% dos clientes o mesmo.
Essa diferença de 46 pontos comprova a enorme desconexão que as empresas enfrentam atualmente para Gestão com sucesso Gestão experiência do cliente. Também mostra o caminho que as empresas precisam percorrer para criar uma experiência do cliente que seja fácil e memorável.
A disparidade no atendimento às expectativas é uma das principais conclusões destacadas na edição corporativa da quartasérie anualCustomer Experience Management Benchmark CXMB), produzida pela COPC Inc. e pela Execs In The Know, uma rede global de profissionais de gestão de clientes.
O resumo executivo da edição corporativa já está disponível e examina outros exemplos das diferentes perspectivas entre clientes marcas na navegação pela experiência multicanal do cliente.
Por exemplo, 75% das empresas afirmam acreditar que “frequentemente ou sempre” resolvem os problemas dos clientes na primeira vez em que são contatadas. No entanto, apenas 49% dos clientes seus problemas são “frequentemente ou sempre” resolvidos na primeira vez em que entram em contato. Essa diferença de 26 pontos é outro exemplo da discrepância entre clientes as marcas no que diz respeito ao atendimento das expectativas e à resolução de problemas.
A pesquisa completa será publicada e apresentada na Customer Response Summit, em Phoenix, de 23 a 25 de fevereiro, um evento de três dias organizado pela Execs In The Know. A COPC Inc. é patrocinadora deste evento exclusivo e discutiremos os resultados completos desta pesquisa. A edição corporativa completa está incluída na participação e estará disponível para online após o evento.
Inscreva-se até amanhã, 22 de janeiropara receber o preço promocional para participar do Customer Response Summit.