Conversas com clientes:
Ding Yi (Allen), Ant Financial, Parte 2

“… a revolução tecnológica (por exemplo, a nuvem e a IA) tornou tudo possível e trouxe a oportunidade de restabelecer indústria da indústria .”

— Ding Yi (Allen), Diretor de Atendimento ao Cliente

A COPC Inc. conversou recentemente com Ding Yi (Allen), diretor de atendimento ao cliente, que supervisiona o desenvolvimento da inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente na Ant Financial.

Responsável pela implementação inovação da “dataficação” e intelectualização dos serviços, Allen e sua equipe estabeleceram uma abordagem de atendimento ao cliente inteligente e orientada por dados, abordagem conecta clientes, serviços e produtos, alcançando excelência na experiência do cliente. Perguntamos a Allen sobre isso, bem como sobre a incursão da Ant Financial em soluções de IA para centrais de atendimento ao cliente.

Na Parte 2 da nossa entrevista, eis o que Allen tinha a dizer:

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P: Qual foi o maior desafio na implementação tecnologia de IA na Ant Financial e como você o superou?

O maior desafio tem sido a visão da Ant Financial de que nosso Departamento de Atendimento ao Cliente alcance a inovação com a ajuda de novas tecnologias e melhore sua capacidade com a transformação da digitalização por meio de uma exploração ousada.

Queremos nos concentrar no valor dos clientes, melhorar sua experiência de serviço e fornecer serviços seguros, fáceis e transparentes para clientes, pequenas empresas e microempresas.

Nosso objetivo final é aprimorar a educação financeira em massa para clientes China e ajudar mais pessoas a desfrutar de serviços melhores e mais equitativos.

Nosso sistema de atendimento ao cliente de última geração é a ponte entre a Ant Financial e nossos clientes. Ele nos permite comunicar com nossos clientes e permite que eles obtenham um serviço rápido, fácil, atencioso e personalizado em qualquer lugar, a qualquer hora.

Ao concretizar nossa visão, enfrentamos muitos desafios em termos de tecnologia, dados, lógica de IA, etc. No entanto, o maior desafio foi construir uma organização de atendimento ao cliente de “última geração”, sem a qual a transformação de nossos serviços digitais não passaria de uma teoria vazia.

O princípio da organização de atendimento ao cliente de última geração é capacitar nossa equipe e oferecer a ela o ambiente e a plataforma de apoio necessários para fornecer aos nossos clientes um suporte de atendimento sem atritos.

No passado, a organização de um centro de contacto típico era semelhante a uma chaminé alta – os agentes, os produtos e as operações estavam todos alinhados verticalmente, e cada função desempenhava as suas tarefas no seu próprio silo, mas nenhuma pessoa ou departamento conseguia ter uma visão clara do panorama geral.

Com o novo modelo de atendimento ao cliente, precisamos fornecer uma base sólida; e descobrimos que as equipes, os indivíduos e a gestão de KPIs na organização também precisam ser alterados.

Passamos por um longo período de discussões internas sobre se deveríamos construir um núcleo e, em seguida, como construí-lo. O atendimento ao cliente está conectado à tecnologia e à IA, oferecendo várias funções (operações, produtos e dados) para o serviço. O núcleo fornece elementos para o serviço, e esses elementos fortalecem a conexão entre o serviço e a tecnologia.

Juntar os elementos é muito semelhante a usar blocos de construção Lego. Qualquer função específica pode ser conectada a qualquer um dos elementos disponíveis no conjunto de recursos. Isso reduz o tempo que o departamento de tecnologia leva para responder às solicitações de serviço, tornando todo o sistema de serviços mais inteligente e efetivo, resultando em maior eficiência e aumento de valor.

“Juntar os elementos é muito semelhante a usar blocos de Lego. Qualquer função específica pode ser conectada a qualquer um dos elementos disponíveis no conjunto de recursos.”

P: Qual é o status atual do desenvolvimento de IA na Ant Financial?

Nosso atendimento ao cliente com IA está vinculado a mais de 420 produtos dos sete principais departamentos da Ant Financial, incluindo pagamentos, serviços de seguros, MYbank, serviços internacionais, crédito Zhima, etc.

Em meados de 2018, o volume médio diário de autoatendimento 4,84 milhões, proveniente de mais de 300 milhões de usuários. Em comparação com 2015, nosso investimento em recursos humanos havia sido reduzido pela metade, mas a satisfação do cliente aumentou para cerca de 80%.

Os centros de contato continuaram a ter sucesso, com uma taxa de acesso de 99%, mas descobrimos que 97% do total de nossas transações estavam sendo realizadas por nossos canais não assistidos e que mais de um milhão de usuários estavam sendo atendidos por nosso serviço proativo baseado em inteligência artificial.

As conquistas do nosso atendimento ao cliente com IA no setor de financiamento ao consumidor são as mais bem-sucedidas de todos os negócios da Ant Financial. A resolução na primeira tentativa atingiu 90,7%, enquanto a satisfação do cliente ficou em 87,9%, indicando que nossos clientes estavam tendo uma boa experiência com nosso online .

Com a ajuda da inteligência artificial, os custos operacionais foram reduzidos, enquanto a experiência do cliente foi melhorada.

P: Quais são os impactos na experiência do cliente ao aplicar um atendimento ao cliente baseado em IA?

Ao adotar um atendimento ao cliente inteligente, ampliamos a experiência do cliente para toda a cadeia de valor do nosso negócio, bem como para todo o ciclo de vida do cliente.

Ao analisar as características dos clientes e examinar suas questões, podemos identificar suas solicitações de serviço. Com as opiniões dos clientes coletadas em vários canais, os produtos e serviços podem ser otimizados continuamente para oferecer experiências de serviço mais inteligentes, humanizadas e personalizadas.

Com o sistema de atendimento ao cliente de última geração, os usuários podem ser atendidos em qualquer lugar e a qualquer hora, conforme necessário.

O online ajuda a resolver de forma inteligente as questões mais comuns e simples, enquanto o canal assistido resolve as questões complexas dos clientes com a experiência e o cuidado de nossos agentes humanos, cuja eficiência e satisfação do cliente são impulsionadas com a ajuda de ferramentas de IA.

P: Com base na sua previsão sobre o desenvolvimento da IA, quais desafios você vê na indústria e como a Ant Financial se adaptará a esses desafios?

Na era digital, enfrentamos três desafios principais.

Primeiro, os clientes estão cada vez mais conscientes e exigentes, o que significa que produtos e serviços padronizados e comoditizados não são mais suficientes. A questão de como satisfazer as necessidades de cada cliente com autoatendimento interativo personalizado e customizado autoatendimento um grande desafio.

Em segundo lugar, o indústria de serviços indústria sido tradicionalmente muito intensivo em mão de obra. A chave para a transformação do indústria será a possibilidade de ele passar a ser impulsionado por dados e tecnologia, em vez de recursos tradicionais, e se transformar em um centro de valor, em vez de um centro de custos.

Por último, mas não menos importante, a revolução tecnológica (por exemplo, a nuvem e a IA) tornou tudo possível e trouxe a oportunidade de restabelecer indústria . É por isso que desenvolvemos o conceito inovador de “atendimento ao cliente de última geração”, que acreditamos que ajudará a abrir uma nova era para a indústria de serviços.

O atendimento ao cliente de última geração cuida da experiência do cliente em toda a cadeia de valor do negócio e em todo o ciclo de vida do cliente. Ele identifica as solicitações dos clientes analisando suas características e observando suas questões, e então oferece aos clientes experiências de atendimento mais inteligentes, humanizadas e personalizadas com base na opinião do cliente sobre produtos e serviços coletada em vários canais.

Internamente, o atendimento ao cliente de última geração posiciona o centro de atendimento ao cliente como uma ferramenta estratégica de criação de valor. A administração da Ant Financial construiu, em nível corporativo, uma cultura de experiência de serviço que rompe as barreiras tradicionais entre o atendimento ao cliente e outras funções comerciais. A Ant Financial agora exige que toda a nossa equipe contribua para a experiência do cliente, tornando-a parte do DNA do nosso negócio.

Sobre a Ant Financial

Com sede em Hangzhou, China, a Ant Financial é uma empresa de tecnologia que oferece serviços financeiros inclusivos para o mundo. A Ant Financial foi fundada oficialmente em outubro de 2014 e teve origem na Alipay, fundada em 2004. Com a missão de “trazer oportunidades iguais para o mundo”, a Ant Financial se dedica a criar um sistema de crédito aberto e compartilhado e uma plataforma de serviços financeiros por meio de inovações tecnológicas, além de fornecer serviços financeiros seguros e convenientes para clientes pequenas empresas em todo o mundo.