Conversas com clientes:
Du Duo, Shouqi Limousine & Chauffeur

“É uma grande honra para a Shouqi Limousine & Chauffeur ser certificada pela Norma de Experiência do Cliente COPC. O nosso centro de atendimento ao cliente presta serviços tanto a clientes como a motoristas. A eficiência é importante, mas a qualidade é o que todos os funcionários da Shouqi procuram. Espero que estejamos prontos para oferecer serviços acolhedores e de qualidade com as ferramentas e metodologias que aprendemos através da certificação COPC.”

— Liang Haichen, co-CEO da Shouqi Limousine & Chauffeur

Du Duo, diretor sênior do Centro de Atendimento ao Cliente da Shouqi Limousine & Chauffeur, supervisiona a gestão da experiência do cliente, os serviços multicanais e o estabelecimento de sistemas de atendimento. Ao melhorar a qualidade do serviço e aprimorar as capacidades e

Impulsionando produtos e operações com base na experiência do cliente, Du Duo liderou o centro para oferecer serviços padrão, transparentes e consistentes aos clientes, ajudando a tornar a Shouqi Limousine and Chauffeur uma marca que se destaca pela qualidade e cordialidade.

Rachel Cui, diretora da COPC APAC, teve a oportunidade de conversar com Du Duo e perguntar-lhe sobre a Shouqi Limousine and Chauffeur, sobre os planos futuros da empresa e sobre a experiência que ela e outros tiveram com a COPC Inc.

P: Du, você pode me falar um pouco sobre a Shouqi Limousine & Chauffeur?

A Shouqi Limousine & Chauffeur é uma plataforma online criada pelo Shouqi Group, em resposta ao apelo do Ministério dos Transportes para a renovação das operações tradicionais de táxi. O Shouqi Group, com seus 68 anos de experiência em serviços de transporte e a renomada “Equipe de Serviço a Convidados Estrangeiros”, tem prestado serviços a importantes conferências políticas e de relações exteriores, incluindo o NPC (Congresso Nacional do Povo) e o CPPCC (Conselho Consultivo Político do Povo Chinês) na China. Mais de 1900 líderes de países, mais de 7000 ministros e grupos semelhantes já desfrutaram dos serviços da Shouqi Limousine and Chauffeur. Com o rápido desenvolvimento da Internet, a Shouqi Limousine & Chauffeur foi criada com base na ideia de qualidade e valor da marca, transmitindo o mesmo serviço de excelência a cada um dos seus clientes.

Atualmente, o indústria de transporte privado indústria em uma fase caótica, com a maioria das plataformas oferecendo serviços semelhantes. No entanto, a Shouqi Limousine & Chauffeur acredita que seu serviço centrado no cliente e sua cordialidade são diferenciais estratégicos, e a empresa está determinada a se tornar a marca mais confiável, satisfazendo verdadeiramente seus usuários.

Como linha de frente da Shouqi Limousine & Chauffeur, o atendimento ao cliente é o ponto de contato fundamental tanto para os motoristas quanto para os clientes. O atendimento ao cliente também é a ponte entre os usuários e a marca, e é por isso que se dá tanta atenção à sua eficiência geral e capacidade de resolver problemas. Durante o processo de certificação, a COPC Inc. nos ajudou a organizar nosso processo de atendimento e identificar oportunidades de melhorias operacionais, o que permitiu a otimização de nossa eficiência e da experiência do cliente. Com a certificação COPC Customer Experience (CX) Standard, agora estamos mais confiantes e capazes de ajudar proativamente os clientes a resolver seus problemas com um sistema de atendimento ao cliente profissional que melhora a satisfação tanto dos motoristas quanto dos clientes. Continuaremos com o legado de uma atitude de serviço honesta e transparente e a busca por um atendimento ao cliente orientado para os detalhes, a fim de criar mais valor para nossos clientes.

P: Qual você considera ser o maior desafio para os centros de atendimento ao cliente indústria de transporte por aplicativo?

Hoje, o indústria de transporte privado indústria caminhando para a padronização, o que nos leva a voltar nosso foco para a construção de um serviço qualitativamente meticuloso como competência central do nosso negócio. Ser centrado no cliente, preocupar-se genuinamente com ele e colocar suas necessidades em primeiro lugar são as chaves para a vitória nessa batalha. No entanto, um ponto importante é determinar quem são nossos usuários — clientes ou motoristas.

Como prestador de serviços e ponte entre motoristas e clientes, o objetivo do centro de atendimento ao cliente é atender às necessidades e expectativas dos clientes, ajudando os motoristas a reconhecer e compartilhar o valor da plataforma. Com base na segurança e impulsionado pela tecnologia, o centro de atendimento ao cliente da Shouqi aspira a fornecer aos nossos usuários serviços consistentes, padronizados e transparentes por meio da empatia, racionalização e legalização.

P: Qual é o papel do centro de atendimento ao cliente Shouqi na gestão da experiência completa do cliente e como você gerencia e melhora esse processo?

Nossa declaração de orientação é: “Tornar a satisfação um hábito”. Impulsionar melhorias nos produtos e operações a partir do núcleo da empresa com a opinião do cliente é a principal responsabilidade do centro de atendimento ao cliente.

Com a orientação, práticas, modelos e ferramentas fornecidos pelos consultores da COPC Inc., o centro de atendimento ao cliente da Shouqi alcançou uma transformação notável, passando de “querer” para “excelência”, de simples para complexo e de fragmentado para estruturado. A utilização do processo e abordagem impulsionada por uma série de projetos dedicados a melhorar nosso sistema, a experiência do cliente e a satisfação. Ao coletar a opinião dos clientes com uma abordagem estruturada, também impulsionamos a melhoria de vários departamentos para aumentar a resolução de problemas e a satisfação do cliente, oferecendo melhores serviços e experiências tanto para motoristas quanto para clientes.

“Impulsionando melhorias nos produtos e operações a partir do núcleo da empresa com o
A voz dos clientes é a principal responsabilidade do centro de atendimento ao cliente. 

P: Como a Shouqi ficou sabendo da COPC Inc. e decidiu trabalhar conosco? Qual foi o objetivo da certificação?

No centro de atendimento ao cliente da Shouqi, esperamos que todos os clientes possam receber soluções satisfatórias por meio de uma comunicação clara, que as necessidades de cada cliente sejam valorizadas e atendidas, que todos possam experimentar a personalização sutil e a surpresa em nossos serviços e que todos possam sempre usar nossos produtos com altas expectativas e satisfação. Com a aspiração de alcançar essa excelência, a Shouqi contratou a COPC em dezembro de 2017 e iniciou sua jornada para construir um centro de atendimento ao cliente de classe mundial. Consideramos o padrão COPC CX um mecanismo comprovado que garante estrategicamente operações estruturadas, consistência de pessoas, processos e tecnologia, bem como a melhoria contínua das operações de experiência do cliente.

P: Fale-nos sobre o processo de certificação COPC CX Standard.

Em abril de 2018, a COPC Inc. realizou uma avaliação de base do nosso centro de atendimento ao cliente, após a qual muitas conclusões foram levadas ao nosso conhecimento. Por exemplo, faltava-nos planejamento de negócios e gestão operacional estruturada — não eram realizadas análises e revisões de dados suficientes e as metas não eram definidas adequadamente. Além disso, como os fatores que influenciam a experiência do cliente não foram identificados por meio da coleta e análise de dados, as soluções que oferecíamos não atendiam plenamente às necessidades dos nossos clientes. Seguindo as recomendações da COPC Inc., adotamos uma nova metodologia de gestão para medir o desempenho das pessoas, dos processos e da tecnologia, e melhoramos nosso serviço e qualidade com uma abordagem mais estruturada. Após 11 meses de esforços, o centro de atendimento ao cliente da Shouqi, que atua em um indústria tão desafiador, obteve a certificação COPC CX Standard em março de 2019. Outras revisões foram feitas para identificar os destaques desse projeto, levando a planos futuros para um aperfeiçoamento ainda maior.

P: Quais foram as principais melhorias alcançadas durante a certificação?

Trabalhando em estreita colaboração com a COPC Inc. e seus consultores, Shouqi alcançou melhorias no serviço, eficiência e qualidade:

• Levamos em consideração indústria no que diz respeito à WFM e estabelecemos nosso programação exclusivo programação com base nas mudanças climáticas, Riscos comerciais Riscos dados de oferta e demanda, o que levou a um aumento de 16% no nível de serviço.
• Concebeu e implementou um processo de pesquisa de satisfação do cliente e desenvolveu planos de ação de acordo com os resultados. Além dos Monitoria , Shouqi também estabeleceu um processo de auditoria para descobrir problemas sistemáticos e as causas fundamentais do baixo desempenho. Como resultado, a satisfação do cliente tem estado acima de 96% por 12 meses consecutivos. As taxas de resposta à pesquisa melhoraram 27%. Entretanto, a satisfação do cliente em vários canais melhorou de 64% para 86%.
• Estabeleceu incentivos para PCRCs Cargos-chave relacionados com clientes) para incentivar os funcionários a encontrar oportunidades de melhoria dos sistemas e processos a partir do seu trabalho diário e do feedback dos clientes.
• Coletou feedback dos clientes com uma abordagem estruturada, impulsionou melhorias em todos os departamentos e lidou proativamente com as questões dos clientes. O CPO (Call per Order) registrou um declínio de 14%, o custo por transação foi reduzido em 41% e a resolução de problemas e a satisfação do cliente foram melhoradas ao mesmo tempo.

P: Que desafios você prevê para este indústria próximos anos?

O mercado ainda está bastante instável. Os governos estão elevando os padrões, enquanto a concorrência continua acirrada. Somente as marcas que oferecem serviços com verdadeira qualidade e cordialidade sobreviverão. A Shouqi, que se dedica a melhorar os serviços e as operações, certamente se destacará nesse ambiente. Nosso centro de atendimento ao cliente está determinado a se tornar pioneiro em experiência de serviço, porta-voz dos clientes e praticante de superar consistentemente as expectativas e solicitações dos clientes.