De acordo com a última edição da Pesquisa de Consumo CXMB
A COPC Inc. e a Execs in the Know publicaram os resultados da pesquisa da Série Customer Experience Management Benchmark CXMB) 2016, Edição Consumidor, que se concentra em customer journey a partir da perspectiva do consumidor. Os principais destaques do relatório incluem:
–Embora ainda haja muito trabalho a ser feito, houve uma melhora mensurável na impressão geral dos consumidores sobre o atendimento ao cliente recebido em 2016.
–Embora a preferência pelos cuidados tradicionais continue forte, houve um ligeiro recuo em 2016.
–A preferência dos consumidores pela assistência humana em detrimento dos sistemas automatizados/de autoajuda continua forte.
A Edição para Consumidores da Série CXMB aborda novos conteúdos, além de tratar de tópicos do relatório do ano passado, incluindo a preferência do consumidor por interações ao vivo em vez de automatizadas e a percepção do consumidor sobre a jornada multicanal.
O relatório Consumer Edition deste ano também apresenta duas novas seções: O Consumidor Millennial e Customer Journey em Canais Alternativos. A seção O Consumidor Millennial compara e contrasta as preferências e expectativas dos clientes millennials clientes as de seus colegas não millennials. Customer Journey em Canais Alternativos explora as experiências dos consumidores nos canais interativos, mídias sociais e atendimento móvel — conhecidos coletivamente como “canais alternativos”.
Leia mais no Resumo Executivoou adquira o relatório completo.
Todos os anos, a COPC Inc. e a Execs In The Know publicam a série CXMB, uma pesquisa em duas partes sobre a experiência do cliente. Uma pesquisa se concentra nas percepções dos consumidores e a outra aborda a percepção das empresas sobre como estão prestando atendimento ao cliente.
Os resultados da edição corporativa de 2016 da pesquisa CXMB serão publicados no início de 2017.