As empresas que buscam melhorar a satisfação do cliente no ambiente atual afetado pela pandemia devem prestar muita atenção às principais tendências de CX aprendidas em 2020.
À medida que as empresas continuam a enfrentar os muitos desafios impostos pela pandemia da COVID-19 — e a refletir sobre como será o “novo normal” pós-pandemia —, a satisfação do cliente continua a ser uma grande prioridade.
No relatório anual Customer Experience Management Benchmark (CXMB) 2020 Corporate Edition, produzido pela COPC Inc. em conjunto com a Executives in the Know, ficamos a conhecer as principais tendências que as empresas precisam de saber para 2021, incluindo:
As empresas foram forçadas a acelerar iniciativas estratégicas. Quase sem aviso prévio , 50% das organizações pesquisadas tiveram que implementar iniciativas que não estavam em seus planos de negócios. Algumas dessas mudanças incluíram o aumento do uso de tecnologias, como autoatendimento (SST), inteligência artificial (IA), análise de dados e automação de processos robóticos (RPA). Houve um movimento sem precedentes em direção à adoção de modelos de trabalho remoto (WFH), bem como ao aumento dos esforços de planejamento de continuidade de negócios (BCP) e colaborador.
Melhorar a experiência do cliente continuou sendo uma prioridade. Mesmo com os desafios inesperados, mais entrevistados (38%) afirmaram que melhorar a experiência do cliente continuava sendo sua principal prioridade. Isso ficou à frente até mesmo da redução de custos, que ficou em segundo lugar. Muitos entrevistados afirmaram que planejavam melhorar ainda mais a experiência do cliente, mantendo uma maior consistência e melhorando a facilidade de navegação entre os canais na service journey implementando uma abordagem mais holística abordagem a experiência do cliente em todos os canais.
Houve uma mudança radical em direção a um modelo de pessoal que trabalha em casa. O impacto que a pandemia teve sobre o pessoal não pode ser subestimado, pois requerido que requerido transferissem milhares de funcionários para o trabalho em casa em questão de semanas. Além disso, a mudança para o trabalho remoto afetou significativamente a forma como as organizações recrutavam, contratavam, treinavam e orientavam os funcionários. No entanto, embora a pandemia tenha pegado as organizações de surpresa, muitas realizaram a mudança para o trabalho remoto de forma notavelmente rápida e efetivamente. Quando foram pesquisadas no final de 2020, 92% das empresas entrevistadas afirmaram ter alguns funcionários trabalhando remotamente.
O crescimento do SST disparou. Ambos os grupos pesquisados observaram um crescimento significativo com os SSTs, que superaram em muito os canais assistidos por humanos. Mais especificamente:
- Entre o grupo estratégico, 62% dos entrevistados afirmaram que os SSTs cresceram mais do que os canais assistidos por humanos, enquanto apenas 29% afirmaram que os canais assistidos por humanos cresceram a um ritmo mais rápido.
- Entre o grupo operacional, 71% dos entrevistados afirmaram que suas organizações tiveram um aumento maior no volume de SSTs, enquanto apenas 44% afirmaram que o volume de canais assistidos por humanos aumentou.
Esses são apenas alguns dos destaques da CXMB Series 2020 Corporate Edition. Você está pronto para conhecer insights ainda mais impactantes? Baixe o relatório agora mesmo!