A Edição Corporativa 2016 da Série Benchmark em Gestão da Experiência do Cliente Benchmark CXMB) foi recentemente lançada na Execs In The Know Customer Response Summit, realizada em Las Vegas em fevereiro. O relatório de 86 páginas desenvolvido pela COPC Inc. e pela Execs In The Know abrange uma ampla gama de tópicos e revelou muitas áreas de oportunidade onde as empresas podem melhorar significativamente a experiência do cliente.
O relatório da Edição Corporativa deste ano apresentou uma série de novas questões sobre temas como garantia de qualidade, estrutura do programa, consistência do canal e práticas de medição de desempenho.
Abaixo estão alguns dos resultados mais interessantes:
–Apenas 31% dos participantes da pesquisa corporativa acreditam que atualmente oferecem suporte em todos os canais que seus clientes desejam usar.
–Cinquenta e nove por cento dos entrevistados indicam que seus programas de garantia de qualidade (QA) estão alinhados com os resultados de satisfação do cliente (CSAT), mas apenas 38% dos entrevistados consideram que seus programas de QA estão ajudando a monitorar e melhorar a resolução de problemas e as taxas de CSAT.
–Apenas 26% das empresas acreditam estar proporcionando uma experiência consistente quando os clientes interagem com elas por meio de uma abordagem multicanal.
–Apenas 15% das empresas monitoram toda a experiência do cliente.
–Sessenta e quatro por cento das empresas não comparam o desempenho multicanal com o desempenho de um único canal.
Em relação ao multicanal, o relatório da Edição Corporativa deste ano aprofundou-se mais do que nunca neste tema. Uma das maiores descobertas é que mais de 60% das organizações estão mudando ativamente o tráfego dos canais, muitas vezes resultando em engajamentos multicanais forçados para seus clientes. Essa constatação vem na esteira de uma descoberta importante da Edição Consumidor deste ano, que confirmou uma relação direta entre forçar os clientes a uma abordagem multicanal abordagem menores índices de satisfação e resolução de problemas.
De acordo com os resultados da pesquisa da Consumer Edition, as taxas de resolução de problemas foram 26 a 16 pontos mais baixas para clientes foram forçados a uma jornada multicanal, seja devido ao processo ou à complexidade do problema. Quanto à satisfação do cliente, as taxas de CSAT foram 26 a 20 pontos mais baixas para clientes foram forçados a uma jornada multicanal, novamente devido ao processo ou à complexidade do problema.
O fato de a escolha do caminho para a resolução desempenhar um papel tão significativo tanto na resolução de problemas quanto nas taxas de CSAT deve fazer com que as empresas parem para refletir,especialmente porque investem dinheiro e energia para direcionar a customer journey caminhos específicos, seja para atender às necessidades comerciais ou para se adequar aos limites de seus próprios processos rígidos.
O relatório da Edição Corporativa deste ano também revelou falhas significativas na consistência da forma como os diferentes canais de atendimento são monitorados e avaliados. Por exemplo, enquanto 83% das marcas indicaram que estavam avaliando a resolução no primeiro contato nos canais de atendimento tradicionais, apenas 37%, 22% e 8% indicaram o mesmo para os canais de atendimento interativo, mídias sociais e móvel, respectivamente.
Uma história semelhante também surgiu para a medição do CSAT. Noventa e quatro por cento das marcas indicaram que estavam medindo o CSAT no atendimento tradicional, enquanto apenas 49%, 31% e 18% das marcas estavam medindo o mesmo no atendimento interativo, nas redes sociais e no atendimento móvel, respectivamente. Isso levanta a questão: “Como as empresas podem assegurar experiência consistente em todos os canais quando as medições básicas do desempenho dos canais são realizadas de forma tão inconsistente?”
A resposta, ao que parece, é que não podem. Portanto, faz sentido que apenas 26% das empresas sintam que estão proporcionando uma experiência consistente quando os clientes interagem com sua marca em vários canais, conforme mencionado anteriormente neste post.
Estas são apenas algumas das conclusões que tornam a edição corporativa da série CXMB 2016 uma leitura interessante e valiosapara profissionais de experiência do cliente em todos os níveis. Se você estiver interessado em obter acesso ao relatório completo ou às edições anteriores da série CXMB, convidamos você a visitar a página de recursos da série CXMB nosite Execs In The Know.
Sobre a série CXMB
A série CXMB foi lançada em 2012 como umabenchmark indústria , com o objetivo de capturar as melhores práticas e normas de operação dentro do indústria experiência do cliente. Desde então, ela se tornou uma série de relatórios semestrais, incluindo edições corporativas e de consumo. Os tópicos abordados no relatório são amplos e geralmente evoluem de ano para ano.
Um projeto de pesquisa conjunto entre a COPC Inc. e a Execs In The Know, os relatórios baseados nos resultados da pesquisa são divulgados nas conferências nacionais de liderança da Execs In The Know, realizadas duas vezes por ano, em setembro e fevereiro.