Três maneiras deassegurar os resultadosda garantia de qualidade (QA) estejam alinhados com a satisfação do cliente (CSAT) e a resolução de problemas:
- Redesenhe seu formulário de qualidade para se concentrar nos principais fatores
- Avalie três métricas de qualidade em vez de uma pontuação geral
- Avalie as interações da perspectiva do cliente
Um programa de garantia de qualidade oferece uma das melhores visões sobre a experiência do cliente. Quando projetado efetivamente, a qualidade pode prever o CSAT, fornecendo dados acionáveis que levam a significativas e sustentáveis.
No entanto, os índices de qualidade e os resultados do CSAT muitas vezes contam histórias diferentes. O desalinhamento ocorre quando as organizações não compreendem ou medem totalmente os verdadeiros fatores de satisfação por meio do programa de qualidade.
Abaixo estão algumas abordagens diretas para realinhar a garantia de qualidade com a satisfação do cliente.
1. Redesenhe seu formulário de qualidade para se concentrar nos principais fatores
Um programa efetivo começa com o formulário. Para avaliar com precisão a experiência do cliente, o formulário de qualidade deve refletir o que é mais importante para ele. Muitas vezes, os formulários de qualidade são elaborados com base em boas intenções e opiniões variadas. Com o tempo, porém, eles evoluem e acabam apresentando atributos que não são essenciais para o cliente.
Como você desenho formulário de qualidade para capturar os verdadeiros fatores de satisfação?
Às vezes, as organizações deixam de levar em consideração a opinião do cliente ao criar formulários de qualidade. Evite esse erro comum realizando uma pesquisa sobre os principais fatores para entender o que mais importa para os clientes. Essa pesquisa faz perguntas detalhadas aos clientes sobre sua experiência.
A partir daí, realize uma análise de regressão múltipla para quantificar os atributos que impulsionam a satisfação. A análise fornecerá atributos específicos críticos para o cliente a serem incluídos em seu formulário de qualidade.
Um formulário de qualidade e e que captura o que é mais importante para seus clientes ajudará você a alinhar as pontuações de controle de qualidade e os resultados de satisfação do cliente.
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Como desenho para Vincular à Satisfação do Cliente
2. Avalie três métricas de qualidade em vez de uma pontuação geral
Usar uma pontuação geral para medir a qualidade muitas vezes produz resultados inflacionados e não fornece uma visão precisa do desempenho . Usar uma única pontuação também pode ser enganoso para os líderes, que não tomam medidas porque a organização parece estar tendo um bom desempenho.
Medir a qualidade do ponto de vista do cliente, da conformidade e dos negócios oferece uma visão mais precisa do desempenho. Combinar atributos, como resolver o problema do cliente com o registro correto das chamadas ou seguir as normas de privacidade, não faz sentido, pois isso atenua a pontuação.
Para obter informações precisas sobre o desempenho, avalie estes três componentes de qualidade:
- Precisão crítica para o cliente medições na perspectiva do cliente.
- A resolução de problemas e a comunicação clara são dois exemplos de atributos críticos para o cliente que têm um impacto significativo na experiência do cliente.
- Conformidade Precisão crítica medições frequência os requisitos de conformidade são cumpridos em relação aos requisitos regulamentares e legais. Erros nesta área podem causar responsabilidade civil à empresa.
- Divulgar informações confidenciais sem a identificação adequada é um exemplo de erro de conformidade.
- Precisão crítica para os negócios medições o grau de conformidade do agente com os processos críticos do negócio. Esses podem ser atributos que não interessam aos clientes, mas que podem resultar em custos desnecessários e possíveis perdas de receita.
- Registrar chamadas com precisão ou tentar fechar uma venda são dois exemplos.
*Por respeito à confidencialidade do cliente, nos referiremos à organização como Centera.
Nosso cliente, Centera, inicialmente relatou uma pontuação geral de qualidade de 86%, parecendo ter um desempenho de alto nível. No entanto, os resultados mostraram uma realidade diferente quando segmentamos a pontuação geral nas três métricas mencionadas acima. Aqui está a análise detalhada:
- Precisão crítica para o cliente: 60% das transações não apresentaram erros críticos para o cliente.
- Precisão crítica para os negócios: 70% das transações não apresentaram erros críticos para os negócios.
- Precisão crítica de conformidade: 100% das transações não apresentaram erros legais ou de conformidade.
A média desses aspectos distintos da garantia de qualidade em um número simplista estava mascarando o desempenho real da Centera. Nesse caso, o resultado de precisão crítica do cliente de 60%, em vez de 86%, era um reflexo mais preciso da experiência do cliente.
3. Avalie as interações da perspectiva do cliente
Uma das principais razões para o desalinhamento entre QA e CSAT é que os avaliadores muitas vezes avaliam a partir da perspectiva de uma organização ou agente, em vez da perspectiva do cliente. Por exemplo, os avaliadores muitas vezes consideram a transação aprovada quando um agente faz tudo certo, mas não consegue fornecer uma solução devido à política. Em contrapartida, o cliente provavelmente consideraria a transação como falha, uma vez que o agente não conseguiu resolver seu problema. O cliente provavelmente indicaria sua insatisfação se fosse questionado sobre sua experiência em uma pesquisa.
A transação falharia se fosse avaliada corretamente do ponto de vista do cliente. Mais importante ainda, o processo de qualidade captaria o motivo específico para não resolver a questão. Neste caso, a falha ocorre porque a política impede a resolução.
Este cenário demonstra como uma desconexão entre o que uma organização e seus clientes consideram “aprovado” pode levar a um desalinhamento entre os resultados de qualidade e CSAT.
Esses são apenas três métodos para garantir a qualidade e a correlação CSAT. Abordagens de amostragem, calibração e desenho geral do programa desenho desempenham papéis críticos. Discutiremos esses aspectos da garantia de qualidade em conteúdos subsequentes.