Turnover precoce Turnover um desafio significativo e dispendioso para os centros de contato. Para resolver essa questão, a COPC Inc. e a Centrical se uniram para apresentar a Série Melhorando a Retenção em Centros de Contato, oferecendo estratégias para aumentar Centro de Contato e reduzir as despesas Turnover.
A essência da efetivo é a capacidade de fazer perguntas perspicazes e agir para cultivar um ambiente de crescimento e satisfação. Este guia esclarece a natureza multifacetada da colaborador , com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente e outros indicadores-chave de desempenho por meio de perguntas cuidadosas e ações de liderança ponderadas.
A seguir, apresentamos o resultado de nossas percepções com perguntas críticas que os líderes precisam considerar ao longo do colaborador . O objetivo é garantir que os recém-contratados tenham uma visão de carreira duradoura na sua organização, em vez de verem sua posição como um emprego de curto prazo.
A prova está nos dados
A Figura 1 fornece um panorama definitivo de como a satisfação no trabalho influencia as intenções dos funcionários de permanecerem em seus empregos atuais. Notavelmente, indivíduos com uma taxa de satisfação no trabalho de 89% tendem a permanecer, enquanto aqueles que expressam insatisfação, marcados em 22%, são mais propensos a procurar emprego em outro lugar.
Perguntas que os líderes devem fazer durante o processo de contratação
A base para colaborador é definir com precisão a função e fornecer uma descrição detalhada do cargo. Em seguida, tome medidas para atrair e recrutar os candidatos mais adequados que atendam aos requisitos mínimos de contratação. Faça as seguintes perguntas para tornar o processo de contratação mais robusto:
- Estabelecemos critérios mínimos claros para contratação e capacitação assegurar incorporemos os membros ideais à equipe?
- Será que confundimos alguma “experiência substituta” com habilidades reais?
(Ter experiência em vendas não significa que alguém seja excelente em vendas.) - Analisamos os melhores desempenhos da nossa organização para chegar a requisitos baseados em dados, em vez de confiar em suposições lógicas?
Veja aqui para obter mais informações sobre como fazer isso.
- Será que confundimos alguma “experiência substituta” com habilidades reais?
- A descrição do cargo e a publicação estão alinhadas com os requisitos mínimos de contratação pertinentes e as expectativas em relação à função?
- Essa função deve ser totalmente presencial, híbrida ou remota?
- Já consideramos as pesquisas atuais que mostram que os funcionários que trabalham em casa estão mais satisfeitos do que aqueles requerido ao escritório? Veja a Figura 2.
- Já exploramos as ferramentas disponíveis para criar uma cultura orientada para o desempenho para os funcionários que trabalham em casa, tal como fazemos com os seus colegas que trabalham no escritório?
Perguntas que os líderes devem fazer antes do embarque
O pré-embarque surge como uma fase crucial no processo de retenção. A falta de envolvimento pode levar os novos contratados a reconsiderarem sua decisão antes de começarem.
Use as seguintes perguntas para avaliar seu processo de pré-integração e melhorar a experiência geral dos novos funcionários. Essa ação garante que os membros mais novos da sua equipe permaneçam entusiasmados e comprometidos desde a aceitação até o primeiro dia de trabalho.
- Como os novos contratados percebem sua jornada desde o momento em que aceitam nossa oferta até o primeiro dia de trabalho?
- Quais são os tipos e a frequência das comunicações durante esse período?
- As expectativas do novo contratado estão alinhadas com a realidade da função?
- Que evidências quantitativas e qualitativas sustentam nossa compreensão desse alinhamento?
- Estamos conseguindo envolver os novos contratados e mantê-los entusiasmados por se juntarem à nossa equipe?
- Se estivermos, como podemos aprimorar e desenvolver esse processo?
- Se não estivermos, quais estratégias e cronogramas estamos considerando para implementar essa prática recomendada?
Considere uma solução como Centrical onboarding para fornecer as ferramentas e os processos integrados para envolver os novos funcionários.
Centro de Contato acionCentro de Contato Turnover: Evite o dilema do fantasma do primeiro dia fornece uma visão geral prática sobre como criar uma descrição de cargo precisa e implementar um programa de pré-integração bem-sucedido para evitar Turnover primeiro dia.
As primeiras 90 perguntas que os líderes devem fazer
Com Turnover alarmantes em 90 dias, é essencial apoiar os novos contratados de perto durante esse período. Ao orientá-los por meio de uma experiência personalizada, você pode envolvê-los melhor e prepará-los para o sucesso. Faça as seguintes perguntas para estabelecer uma base sólida para a retenção a longo prazo.
Capacitação
- Qual é a nossa taxa de assiduidade no primeiro dia dos novos contratados? (Esta é uma métrica de qualidade do recrutamento.)
- Os novos contratados consideram capacitação efetivo, equipando-os com o conhecimento e as habilidades necessárias para se destacarem além da fase de contratação?
- Os nossos alunos consideram a capacitação envolvente ou enfadonha? Como podemos saber?
- Analisamos asTurnover capacitação para identificar se elas são muito altas (indicando um possível problema com a aprovação de todos) ou muito baixas (sugerindo uma possível preocupação com a qualidade do recrutamento)?
- Estamos fornecendo informações sobre Turnover e feedback qualitativo e quantitativo sobre a qualidade do recrutamento e as taxas de aprovação nas aulas?
- O processo de loopback é eficiente e efetivo?
Cultura de Desempenho
- Os novos contratados estão cientes de como suas funções se alinham à estratégia geral?
- Os novos contratados estão alinhados com a função e suas expectativas? Estamos recebendo feedback nessa área para informar o recrutamento e capacitação?
- O processo de loopback é eficiente e efetivo?
- O que estamos fazendo do ponto de vista da cultura de desempenho se os novos contratados não estão alinhados com suas funções e expectativas?
- Os novos contratados sentem-se confiantes em Gestão carga de trabalho e responsabilidades?
- Caso contrário, que tipo de apoio está disponível para eles?
- Como é o coaching ?
- Os gerentes têm a capacidade e as ferramentas/processos necessários para se preparar para coaching e dar feedback significativo?
- Estamos reforçando capacitação dos novos contratados capacitação chão de fábrica e identificando lacunas nodesenho capacitação ?
- Avaliamos a eficiência e a escalabilidade do processo de loopback e do desenvolvimento capacitação ?
colaborador geral colaborador
- Estamos criando um ambiente acolhedor para os novos contratados?
- Os novos contratados compreendem a missão, a visão e os valores da empresa?
- Como posso ter certeza de que isso é verdade?
- Os novos contratados sentem que seu trabalho contribui significativamente para o sucesso da empresa?
- Os novos contratados sentem que terão um plano de carreira claro dentro da organização?
- Estamos investindo no desenvolvimento contínuo capacitação habilidades e conhecimentos (após a contratação)?
- Os funcionários consideram que a comunicação dos líderes sobre as necessidades comerciais atuais e as estratégias para o sucesso é efetivo transparente?
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Onboarding práticasOnboarding : reduzindo Turnover primeiros 90 dias concentram-se nas razões pelas quais os novos contratados saem durante os primeiros 90 dias e dão dicas para aumentar a probabilidade de um novo contratado se tornar um colaborador de longa data.
Grupos focais de novos contratados
Os líderes mais bem-sucedidos conversam diretamente com os funcionários, especialmente nos primeiros 90 dias, mesmo que seja difícil manter essa prática regularmente. É importante fazer perguntas abertas e complementares para obter insights mais profundos:
- O trabalho atende às suas expectativas iniciais? Explique.
- Quais são os desafios mais significativos que você enfrenta em sua função?
- Você tem sugestões sobre como podemos envolver e motivar você ainda mais?
- Existem ações específicas ações empresa, incluindo minha função como líder, poderia implementar para melhorar sua experiência como colaborador?
- Como você descreve o local de trabalho e sua função para os outros?
- O seu emprego aqui é motivo de orgulho ou apenas uma etapa temporária até encontrar algo mais adequado?
Considerações sobre soluções tecnológicas para impulsionar colaborador
A tecnologia pode ser uma solução poderosa para refinar a experiência dos novos contratados, ao mesmo tempo em que inspira e mantém colaborador . Ao considerar a adoção de uma plataforma, concentre-se no seguinte para assegurar tecnologia possa aumentar colaborador :
- Informações sobre desempenho em tempo real: a plataforma oferece visibilidade instantânea dos KPIs e comportamentos, permitindo que gerentes e agentes acompanhem o progresso e identifiquem áreas que precisam de suporte adicional?
- Coaching : Existem insights baseados em IA para gerentes que reduzem significativamente as tarefas administrativas, permitindo coaching focado coaching planos de ação automatizados?
- Integração do microaprendizado: A solução incorpora o microaprendizado para combater a curva do esquecimento, aprimorando as habilidades dos novos contratados por meio de sessões de aprendizagem curtas e impactantes durante seu fluxo de trabalho?
- Personalização do microaprendizado: se incluída, existe personalização baseada em IA que fornece conteúdo com base em lacunas de conhecimento específicas e níveis de desempenho?
- Cultura de aprendizagem: A plataforma promove a aprendizagem contínua por meio de recursos como troca social de conhecimento e percursos de aprendizagem individualizados?
- Desenvolvimentocapacitação : A solução utiliza IA generativa para criar capacitação que assegurar método rápido, efetivo e escalável para o desenvolvimento de recursos de primeira linha?
- Gamificação: A plataforma está equipada com recursos avançados de gamificação para aumentar a motivação, o envolvimento e o desempenho desde o pré-onboarding até onboarding? A plataforma vai além da gamificação básica para incluir elementos como progressão de níveis, narrativas imersivas e tabelas de classificação segmentadas para recompensar e reconhecer os funcionários?
- abordagemcolaborador: A solução oferece o recurso “Voz do colaborador, facilitando a coleta de feedback para entender colaborador com a carga de trabalho, o equilíbrio entre vida profissional e pessoal e o bem-estar geral, contribuindo assim para a melhoria contínua do programa?
Conclusão
Turnover precoce Turnover um desafio e uma oportunidade para os centros de atendimento repensarem e refinarem sua abordagem colaborador . Como líderes, adotar uma abordagem colaborador abordagem garantir linhas de comunicação abertas pode transformar os estágios iniciais do emprego em uma base para um envolvimento duradouro e sucesso.
efetivo envolve fazer perguntas perspicazes que estimulem a reflexão interna e a melhoria. Oferecemos maneiras de alcançar o sucesso por meio de questionamentos estratégicos e ações para melhorar as taxas de retenção, a satisfação do cliente e os principais indicadores de desempenho.
As principais conclusões enfatizam a importância de uma função bem definida, um onboarding envolvente de pré-integração e onboarding e uma cultura de apoio orientada para o desempenho, que esteja alinhada com as expectativas dos funcionários e os objetivos estratégicos da empresa.
Além disso, a integração de soluções tecnológicas desempenha um papel fundamental na melhoria da experiência dos novos contratados, ressaltando a necessidade de plataformas que ofereçam insights em tempo real, aprendizagem personalizada e uma cultura de melhoria contínua.
Em última análise, o caminho para reduzir Turnover aumentar colaborador é contínuo, exigindo um compromisso com a compreensão das necessidades e experiências dos novos contratados. Ao implementar essas ideias, os contact centers podem melhorar a retenção e construir uma força de trabalho mais motivada, engajada e de alto desempenho.
Insights em ação
Por meio da série Melhorando a Retenção em Centrais de Atendimento, temos investigado efetivo para que as organizações minimizem a rotatividade precoce, oferecendo soluções para lidar com esse problema generalizado e, assim, reduzir os custos associados.
Pedimos a Camila Ferreira, diretora sênior de experiência do cliente da SpotOn, que compartilhasse suas percepções após um aumento notável na satisfação colaborador clientes dentro da organização de suporte nos últimos 14 meses. Veja como ela respondeu à nossa pergunta sobre suas prioridades iniciais durante a transformação da experiência do cliente na SpotOn.
Pergunta: Qual foi a sua estratégia para o sucesso ao entrar pela porta? Quais foram suas primeiras prioridades?
Resposta: Tudo começou com o estabelecimento de uma visão clara para a equipe: “Tornar-se indústria experiência do cliente, executando processos eficientes e de alta qualidade com uma abordagem humanizada”. Partindo dessa visão, iniciei uma reformulação abrangente da organização, abordando aspectos críticos por meio das seguintes ações:
- Definindo funções e responsabilidades usando o modelo de requisitos mínimos da COPC
- Alinhar as descrições de funções com as atribuições e responsabilidades
- Estabelecer um intervalo de controle projetado para o estágio de crescimento da SpotOn
- Otimização do nosso programa de incentivos para se alinhar às necessidades comerciais, incluindo métricas consistentes em vários níveis organizacionais.
- Garantir que os funcionários que precisavam de capacitação em gestão capacitação aprender as melhores práticas tivessem acesso a ela, como enviar nosso líder de qualidade para o Capacitação em Melhores Práticas para Gestão da Qualidade da COPC capacitação contratar recursos que já participaram capacitação Melhores Práticas COPC em Operações de Experiência do Cliente, incluindo minha função
- Apresentando uma nova diretriz de remuneração
- Promovendo uma cultura de gestão baseada no desempenho
A COPC ajuda as organizações a atrair e manter uma força de trabalho altamente engajada, resultando em menos tempo e dinheiro gastos com recrutamento e capacitação à menor Turnover de pessoal. Saiba mais sobre como os Serviçoscolaborador da COPC Inc. podem ajudar sua organização a identificar os principais fatores que contribuem para colaborador e retenção colaborador .
Por mais de uma década, a Centrical tem ajudado os principais contact centers do mundo a manter os funcionários engajados e retidos, desde a pré-integração até a produção. Saiba mais sobre a Centrical e como nossa plataforma de experiência colaborador pode causar impacto em sua organização assistindo a uma prévia da plataforma em ação e agendando hoje mesmo sua apresentação personalizada.
