Sunshine Financial Service
Comprometidos com a excelência

No final de março de 2020, a Shandong Sunshine Financial Service Information Technology Co., Ltd. lançou sua candidatura para se tornar a primeira empresa de terceirização de processos de negócios (BPO) na China a ser certificada pela Norma COPC Customer Experience (CX) Release 6.1, com o objetivo de obter a certificação para três locais: Chengdu, Weihai e Weifang. O que tornou a busca da Sunshine Financial Service única é que muitos dos principais componentes do processo de certificação foram conduzidos virtualmente, aproveitando a recente iniciativa da COPC Inc. de virtualizar uma ampla gama de serviços, incluindo consultoria, capacitação certificação COPC.

A certificação pela norma COPC CX, que é uma avaliação independente e objetiva das operações de uma empresa, é o padrão ouro indústria. Para obter a certificação, uma organização deve se comprometer com um processo consistente, empregando indústria práticas indústria , ao mesmo tempo em que mantém melhorias nas áreas de liderança, pessoas, processos e desempenho.

A Sunshine Financial Service não é estranha ao processo de certificação COPC. Nos últimos dez anos, a equipe de serviços da organização obteve a certificação COPC em quatro ocasiões diferentes, além de passar por várias auditorias internas — todas baseadas nas normas COPC. Como uma empresa diversificada BPO, a Sunshine Financial Service atua em diversos setores, incluindo finanças, telecomunicações e TI, entre outros. Para assegurar boa reputação em todos os setores, a Sunshine Financial Service confiou na Norma COPC como uma plataforma de comunicação comum, proporcionando uma linguagem comum a várias áreas da empresa, incluindo marketing, vendas e gestão de clientes. O resultado foi uma redução dos custos operacionais, uma melhoria na experiência de serviço e um aumento da fidelidade entre os clientes e os consumidores dos clientes.

O recente caminho da Sunshine Financial Service rumo à certificação COPC começou com uma avaliação de base (BLA) de suas operações. Essa etapa, realizada principalmente por meio de videoconferência ao vivo, incluiu uma auditoria de processos, bem como entrevistas com mais de 20 funcionários-chave, incluindo líderes de equipe e gerentes seniores. Houve até mesmo observações virtuais dos agentes da linha de frente. A Sunshine Financial Service é o primeiro cliente da COPC Inc. a iniciar o processo de certificação COPC em um ambiente virtual. Dados os sucessos anteriores da empresa e seu compromisso com a excelência, ela é a escolha perfeita para essa nova abordagem inovadora.

“Até agora, estamos muito satisfeitos com a virtualização do processo de certificação COPC”, disse Li Yanxia, gerente geral da Sunshine Financial Service. “A recente crise de saúde acrescentou muitos obstáculos a iniciativas importantes. Mas, neste caso, a equipe da COPC Inc. nos mostrou um caminho claro para o sucesso.”

Após a BLA, os consultores da COPC Inc. apresentaram uma leitura virtual das suas conclusões. Além de identificar pontos de oportunidade, a equipe da COPC Inc. apresentou uma lista abrangente de recomendações. Entre elas, destacam-se:

• Recalibrar a meta de CSAT para 93,9% com base em uma meta de DSAT existente de 5%, dada a forte correlação entre CSAT e DSAT.
• Estabelecer processos estruturados de análise e melhoria com base no feedback dos clientes.
• Meça o CSAT e o DSAT no nível do programa
• Use os insights do DSAT para identificar os principais fatores, acompanhar os resultados e criar planos de ação.
• Calibre as QAs usando uma abordagem quantificada

Apenas algumas semanas após o início do processo, a equipe da Sunshine Financial Service já está transformando os insights da BLA em ações resultados positivos, colocando a organização no caminho certo para a certificação COPC. Para complementar esses esforços, os consultores da COPC Inc. estão fornecendo suporte estruturado contínuo. Assim como a BLA, esse suporte também está sendo fornecido virtualmente, embora o plano também inclua capacitação no local capacitação cargos-chave de gestão e liderança. Dada a trajetória atual, a Sunshine Financial Service espera receber seu último lote de certificação COPC no início de abril de 2021.

Sobre a Sunshine
A Shandong Sunshine Financial Service Information Technology Co., Ltd. (anteriormente Sunshine Insurance Group Customer Service Center, Beijing Sunshine Golden Point Consulting Service Co., Ltd.) é uma das empresas membros do Sunshine Insurance Group e opera em Pequim e Weihai, com duas sedes. Com anos de experiência profissional em atendimento ao cliente e vantagens técnicas do Sunshine Insurance Group, a Sunshine Financial Services Company entrou rapidamente nas áreas de BPO , desenvolvimento de produtos de software, aplicação e P&D de big data e terceirização de serviços SMS (SMS) para empresas, a fim de promover negócios offshore e o rápido crescimento dos negócios onshore.

Interessado em explorar Certificação COPC ou um dos nossos outros Serviços CX virtuais? Para obter mais informações, entre em contato conosco pelo e-mail info@copc.com ou ligue para 1.407.304.9032.