A Norma COPC de Experiência do Cliente (CX) é o sistema de gestão de desempenho mais consolidado e aceito. As últimas atualizações, anunciadas em agosto de 2021, refletem o uso crescente de tecnologias de suporte digital e consideram a service journey um todo. Elas também merecem iniciativas crescentes colaborador . *A Norma COPC CX para Operações de Clientes e a Norma COPC CX para Centros de Contato, versão 7.0, são as atualizações mais recentes.
O Comitê de Padrões COPC se reúne semestralmente para analisar as contribuições dos usuários, identificar tendências emergentes e determinar atualizações significativas para o Padrão COPC CX. O comitê é composto por algumas das maiores marcas do mundo. Juntas, elas são responsáveis pela Gestão, desenvolvimento e expansão do Padrão COPC CX.
Desde a última atualização, a COPC Inc. lançou sua Série de Benchmarking Global (GBS). A série é um esforço de pesquisa de 12 meses que aborda questões oportunas que afetam os contact centers e a experiência do cliente. Em maio de 2022, os membros do comitê discutirão o uso dos recursos de pesquisa da COPC Inc. para fazer contribuições positivas para o Padrão COPC CX.
A vice-presidente de operações da Novitas Solutions, Kimberly Martin, afirmou: “A norma COPC CX sempre foi o principal sistema de gestão de desempenho para operações CX. O acesso a este tipo de dados de pesquisa só irá melhorá-la.”
Aproveitar a capacidade de pesquisa da COPC Inc. e os insights da GBS permite que o comitê faça perguntas críticas e obtenha dados precisos em tempo real. A integração contínua das descobertas atuais garante que o Padrão CX evolua com a economia da experiência do cliente. A agilidade recém-descoberta criaria oportunidades para identificar áreas de nicho para estudos mais aprofundados e especializados.
O diretor sênior de Serviços Compartilhados Globais da Concentrix, Ankit Poothia, afirmou: “As informações baseadas em dados desta pesquisa permitirão que o comitê valide suposições e permaneça na vanguarda das tendências emergentes”.
Padrão COPC CX e melhores práticas
A Norma COPC CX é utilizada para avaliar o desempenho das operações CX. Existem três versões, cada uma derivada do marco de trabalho CX proprietário da COPC Inc. A Norma COPC CX está disponível gratuitamente para qualquer organização.
As organizações frequentemente obtêm a certificação COPC CX Standard para demonstrar seu alta performance partes interessadas internas e externas. A certificação demonstra eficiência operacional e compromisso com as melhores práticas de experiência do cliente. O cumprimento dos requisitos exemplifica o sucesso na implementação de metodologias de melhoria de desempenho com resultados comprovados.
Benefícios da certificação COPC Inc.
- Aumenta a conscientização e o reconhecimento da marca
- Reduz os custos operacionais
- Melhora a satisfação e a fidelidade do cliente
- Aumenta as oportunidades de garantir negócios internacionalmente
Processo de certificação da COPC Inc.
A certificação fornece um roteiro para reconstruir processos e se preparar para mudanças. Ela permite que as organizações:
- Identifique as causas principais dos problemas de desempenho e processo
- Corrija os problemas e mostre melhorias tangíveis na experiência do cliente
- Implemente as melhores práticas
- Padronizar sistemas, processos, métricas e metas
- Otimize as áreas que têm o impacto mais significativo
- Mantenha o crescimento do desempenho da experiência do cliente utilizando as melhores práticas
Três etapas da certificação
A certificação começa com a avaliação dos planos, processos, políticas e desempenho de uma organização em relação aos requisitos da Norma COPC CX. O objetivo é descobrir lacunas e identificar áreas de desenvolvimento que terão o maior retorno. Um consultor da COPC Inc. fornece um relatório detalhado com análises de apoio após a avaliação inicial.
Uma equipe dedicada fornece orientação para estruturar e implementar um plano para corrigir lacunas e aperfeiçoar os sistemas. Durante essa fase de transformação, capacitação oferecida capacitação em gestão, que muitas vezes é fundamental para o sucesso.*O suporte está disponível remotamente ou no local.
Depois que as lacunas são preenchidas e o desempenho fica estável, os consultores da COPC Inc. fazem outra avaliação. Eles verificam se os processos e o desempenho estão em conformidade com os requisitos da Norma COPC CX. Uma vez certificadas, as melhores práticas continuam a apoiar e possibilitar o crescimento sustentável.*Normalmente, a revisão final leva de quatro a cinco dias e inclui uma leitura detalhada.
Padrão COPC CX para Centrais de Atendimento, Versão 7.0:
Atender aos requisitos do centro de contato garante que medições de forma objetiva e tenham um impacto positivo nos usuários finais ou clientes. Os fornecedores terceirizados de serviços de centro de contato poderão demonstrar sua aptidão para atingir as metas de desempenho.
- Adequado para prestadores de serviços terceirizados (OSPs) e prestadores de serviços ao cliente (CSPs)
- marco de trabalho detalhado marco de trabalho para alcançar alta performance
- Concentra-se nos serviços essenciais para melhorar a experiência do cliente
Norma COPC CX para Operações de Atendimento ao Cliente, Versão 7.0:
A opção adicional para certificação de processos concentra-se em melhorar uma área ou questão específica. Ela pode desempenhar um papel fundamental no estabelecimento de consistência entre vários locais ou na obtenção de resoluções rápidas para questões críticas.
- Adequado para prestadores de serviços ao cliente (CSPs)
- marco de trabalho flexível
- Impulsiona alta performance as operações de CX e em toda a jornada do atendimento ao cliente
*As áreas do processo de trabalho incluem qualidade, satisfação do cliente, workforce management,capacitação sourcing.
Como o Comitê de Padrões COPC começou
Em 1996, a necessidade de processos e medições estruturados no indústria atendimento ao cliente indústria líderes de diversos setores a se reunirem. Executivos de empresas como Microsoft, Dell, American Express, Motorola, Adobe e Intel se reuniram para encontrar uma solução. O objetivo original era estabelecer um precedente sobre o que os fornecedores terceirizados de atendimento ao cliente deveriam oferecer aos compradores.
O grupo estabeleceu diretrizes, melhores práticas, métricas e requisitos que se tornaram parte de um conjunto de estruturas de gestão de desempenho. O que hoje é a Norma COPC CX estabeleceu as bases para um legado de mais de 25 anos na vanguarda da excelência operacional e das melhores práticas de experiência do cliente.
Cliff Moore, presidente e cofundador da COPC Inc., afirmou: “A norma COPC CX tem uma história rica e importante que se estende por mais de 25 anos. Este conceituado grupo de líderes estava empenhado em resolver um problema urgente que as organizações estavam enfrentando.”
O grupo se reuniu seis vezes ao longo de um ano para redigir a primeira versão da Norma. Após a primeira versão, alguns membros fundadores concordaram em exigir que seus fornecedores de experiência do cliente adotassem a Norma. A COPC Inc. surgiu como uma entidade capacitação certificação para os prestadores de serviços terceirizados.
“Este foi o início de uma longa história de prestação de serviços de certificação, capacitação consultoria que ajudam organizações globais a fornecer os mais altos níveis de serviço aos seus usuários finais”, acrescentou o cofundador.
Visite www.copc.com para obter mais informações sobre consultoria, capacitação, certificação e soluções de pesquisa para operações de experiência do cliente.