A edição mais recente da Série Benchmark de Gestão da Experiência do Cliente Benchmark CXMB) foi divulgado durante a Execs In The Know Customer Response Summit, que ocorreu nos dias 11 e 12 de setembro em Marina del Rey, Califórnia. O relatório de 78 páginas, intitulado Insights do consumidor: CX — Compreender as experiências e opiniões dos consumidores, baseia-se em uma pesquisa abrangente com mais de 30.000 clientes abrange uma ampla gama de tópicos relacionados à experiência do cliente.
Além de continuar a se concentrar em muitas áreas críticas para o tema da experiência do cliente, o relatório deste ano também apresenta uma seção totalmente nova que explora as opiniões e experiências clientesem relação aos canais sem assistência. Os tópicos incluem taxas de resolução, satisfação e opiniões sobre soluções baseadas em inteligência artificial (IA).
Aqui estão alguns destaques da edição para consumidores da série CXMB 2018:
- A taxa de resolução dos interagimentos multicanais continua alta, em 75%, mas a satisfação com a experiência multicanal permanece baixa, em 57%.
- 66% dos usuários de soluções sem assistência aceitam ser orientados para tal solução, desde que ela resolva seu problema, mas apenas 24% deles acreditam que o aumento da disponibilidade de soluções sem assistência melhorou sua experiência geral como clientes.
- A percepção dos cuidados interativos (por exemplo, online ) como um canal conveniente continua a crescer, com 30% dos inquiridos a considerá-lo o canal de cuidados mais conveniente em 2018, contra 20% em 2015.
Se você estiver interessado em adquirir sua própria cópia deste relatório altamente informativo, cópias digitais estão disponíveis para compra por US$ 249. Basta visitar a página de recursos da série CXMB da Execs In The Know,
Os relatórios e resumos executivos da série CXMB de anos anteriores também estão disponíveis gratuitamente na página de pesquisa da página de pesquisa da COPC Inc.
Sobre a série CXMB
Os relatórios da série CXMB são produzidos em parceria entre a Execs In The Know e a COPC Inc. A série está em andamento desde 2012 e apresenta dois relatórios por ano, com a edição para consumidores publicada no outono e a edição corporativa publicada no final do inverno. A edição para consumidores da série CXMB 2018 é o12º volume da série.