O nível de serviço é uma das métricas mais importantes para um centro de atendimento medir e gerenciar, e está em vigor desde que os centros de atendimento evoluíram. No entanto, em nosso trabalho de consultoria, descobrimos que o gerenciamento e as metas dessa métrica vital ainda precisam evoluir a partir da definição original.
As organizações estão perdendo oportunidades de analisar essa métrica de maneira diferente para gerenciar a prestação de serviços ao cliente e seus custos associados efetivamente mais efetivamente. Isso é fundamental para manter níveis consistentes de serviço ao longo dos meses e dias.
Frequentemente, em trabalhos de consultoria, nos fazem perguntas como:
- “O nível de serviço 80/20 é o adequado para mim, já que ouvi dizer que esse é o indústria ?”
- “Devo ter as mesmas metas de nível de serviço para todas as minhas filas?”
- “Não incluímos chamadas que são abandonadas em menos de “x” segundos (onde “x” pode ser 5, 10, 20, 40). Tudo bem?”
- “É correto calcular o nível de serviço com base nas chamadas atendidas?”
As respostas para essas perguntas são “improvável”, “provavelmente não”, “não” e “definitivamente não”.
Compreendendo a relação entre o nível de serviço e a taxa de abandono
O primeiro conceito a explorar para responder a essas perguntas é a relação entre o nível de serviço e a taxa de abandono. À medida que o nível de serviço diminui, a taxa de abandono aumenta. No entanto, isso irá variar dependendo de fatores como o seu relacionamento com os clientes, a urgência da solicitação e as outras opções que eles podem ter para resolver o problema.
Conforme mostrado no gráfico de dispersão acima, que possui uma linha de melhor ajuste traçada, a relação entre o declínio no nível de serviço e o aumento na taxa de abandono é evidente. Outro ponto a ser observado é que, quando o nível de serviço cai ainda mais, a inclinação da linha aumenta, o que significa que os clientes se tornam menos tolerantes à espera a uma taxa cada vez maior.
A chave para essa análise é perguntar: “Qual taxa de abandono eu posso aceitar para meus clientes?” Geralmente, ela fica entre 3% e 5% para a maioria dos ambientes de atendimento ao cliente. A menos que você trabalhe com serviços de emergência, ficar abaixo de 3% a 5% excederia as expectativas dos clientes, pois alguns abandonos simplesmente “acontecem” quando as pessoas recebem outra ligação ou decidem que podem processar sua consulta em outro momento.
Encontrando o nível de serviço adequado para sua organização
Se voltarmos ao diagrama anterior e assumirmos que vamos ter como meta uma taxa de abandono de 4% para a nossa organização, isso nos levaria a concluir que a meta de nível apropriada seria de 85% em yy segundos. Veja o diagrama abaixo.
Curiosamente, a relação entre o nível de serviço e a taxa de abandono varia de uma organização para outra. A urgência da consulta do cliente, suas outras opções e sua lealdade à organização são fatores que influenciam.
Como exemplo ilustrativo, pense em ligar para uma companhia aérea. Se sua dúvida fosse sobre assentos ou opções de refeições, você poderia ligar em outro momento se o nível de atendimento fosse baixo. No entanto, se você estivesse ligando para remarcar um voo devido a um cancelamento por condições climáticas, estaria mais disposto a esperar mais tempo para falar com um representante e, portanto, a taxa de abandono seria baixa.
Capacitação
COPC®Dominando Workforce Management
Equilibre a demanda dos clientes, os custos e colaborador com abordagens comprovadas em forecasting, planejamento de capacidade, programação gerenciamento em tempo real.
Medir o nível de serviço como um intervalo em vez de um número estático
Depois que as organizações estabelecem a meta de nível apropriada com base na taxa de abandono desejada, ela é normalmente tratada como um número estático que precisa ser atingido ou superado (por exemplo, nossa meta é 80% em 40 segundos).
A COPC acredita fundamentalmente que essa é uma maneira incorreta de pensar sobre o assunto. A maioria dos líderes de centrais de atendimento entende que ficar abaixo da meta de nível de serviço é uma experiência ruim para o cliente e levará a taxas de abandono mais altas.
No entanto, é preciso compreender que um serviço excessivo gera custos mais elevados para a empresa e leva a níveis de ocupação mais baixos. A baixa ocupação é dispendiosa para a empresa, e os clientes não valorizam necessariamente respostas mais rápidas. Em outras palavras, você poderia oferecer velocidade rápida a um custo mais elevado, o que raramente se reflete em maior satisfação ou fidelidade do cliente.
A melhor prática é definir um intervalo para o nível de serviço em vez de uma meta estática. Por exemplo, nosso objetivo é atingir entre 78% e 85%, em vez de apenas acima de 80%.
Estabeleça metas diárias ou intervaladas em vez de uma meta para o final do mês
Para que esse conceito de intervalo seja efetivo, você também precisa mudar sua mentalidade de atingir uma “meta mensal” para o nível de serviço para pensar em prazos mais curtos, como dias ou até mesmo intervalos. Um dos problemas com a meta mensal é que o baixo desempenho no nível de serviço no início do mês pode ser compensado pelo excesso de entrega no final do mês para “atingir a meta”.
Por exemplo, se definirmos uma meta diária, ela seria algo como: “Queremos atingir 75% dos dias do mês com um nível de serviço entre 78% e 85%”. Essa meta diária é muito melhor do que uma meta de 80% no final do mês, pois garante mais consistência ao longo do mês, e o excesso de entrega não pode compensar a falta de entrega.
Utilizando faixas de desempenho para medições consistentes
Para expandir ainda mais o conceito, pense no desempenho “verde”, “amarelo” e “vermelho”. Suponha que sua meta seja ter um desempenho diário no nível de serviço entre 78% e 85% — esses seriam os “dias verdes”. Agora, você poderia expandir ainda mais isso para que o desempenho entre 75% e 78% e 85% a 90% fosse considerado os “dias amarelos”. Os dias abaixo de 75% ou acima de 90% seriam “vermelhos”.
Dessa forma, você poderia expandir sua meta para algo como: “Queremos que 75% dos nossos dias sejam verdes e 85% dos nossos dias sejam verdes ou amarelos”. Novamente, isso visa promover consistência na medição de desempenho, algo que você não obteria com uma medição direta do tipo “queremos atingir 80% do nível de serviço”.
Um refinamento adicional para aumentar a consistência seria ir além dos dias e medir o desempenho em intervalos. As organizações com melhores práticas levam isso ainda mais longe e se concentram nos “intervalos principais”, que são aqueles em que recebem a maior parte do seu volume.
Definir metas para medir o desempenho de uma “faixa de nível de serviço” é mais complexo do que simplesmente definir uma meta direta, como 80%. Se houver uma “faixa estreita”, será mais difícil atingir uma porcentagem alta de dias ou intervalos nessa faixa. Por outro lado, uma faixa ampla permitirá que você atinja uma porcentagem alta de dias ou intervalos, mas pode não atingir o objetivo de impulsionar um desempenho consistente.
Aperfeiçoando a gestão do nível de serviço ao longo do tempo
Aconselhamos nossos clientes a começar com uma faixa como as dos exemplos acima (por exemplo, 78% a 85%) e, em seguida, acompanhar o desempenho diariamente. Passe para o acompanhamento por intervalos à medida que você melhora a porcentagem de dias alcançados.
Você também deve considerar o tamanho da fila ao definir o intervalo, pois obter um desempenho consistente para uma fila de volume mínimo será mais complicado do que para uma fila maior. Portanto, uma banda maior pode ser apropriada uma fila de volume menor.
Pesquisa
Série de Benchmarking Global, Workforce Management do centro de contacto
Informações sobre os objetivos organizacionais em matéria de experiência do cliente, os desafios que enfrentam e os programas implementados para proporcionar uma fluída quando os clientes procuram apoio.
Resumo
Em resumo, os conceitos que recomendamos para sua organização seriam os seguintes:
- Determine o nível de serviço para sua fila, definindo a taxa de abandono “aceitável” que você gostaria de alcançar e usando o desempenho histórico dessa fila para determinar o nível de serviço correspondente que você deve alcançar.
- Defina uma “faixa de desempenho” nos níveis diário ou intervalado para promover a consistência na prestação de serviços, em vez de usar uma meta estática para o nível de serviço.
- Implemente a métrica como a porcentagem de dias ou a porcentagem de intervalos na faixa-alvo, levando em consideração as metas para desempenho “verde” e “verde e amarelo”.
- Acompanhe o desempenho e implemente iniciativas para melhorar o desempenho geral.
Esperamos que este artigo tenha inspirado você a pensar de maneira diferente sobre como definir uma meta de nível de serviço e acompanhar o desempenho. As recompensas virão na forma de uma entrega mais consistente aos seus clientes.
