Parte Um:
Quais canais oferecemos e quais nossos clientes estão utilizando?
Não é incomum que as empresas se perguntem se estão oferecendo os canais certos, por que estão oferecendo esses canais e qual deve ser sua estratégia de canal a longo prazo. Embora seja fácil ficar animado com a oferta das melhores e mais recentes soluções de canal aos clientes, é aconselhável dar um passo atrás e ver as coisas da perspectiva do cliente ao desenvolver uma estratégia de canal.
Há quatro perguntas essenciais que as empresas devem fazer a si mesmas ao longo dessa jornada. Analisaremos cada uma delas durante esta série de quatro partes do blog sobre estratégia de canal. São elas:
Parte 1: Quais canais oferecemos e quais nossos clientes estão usando?
Parte 2: Quais canais nossos clientes desejam e quais recursos eles esperam?
Parte 3: Estamos executando bem o que oferecemos atualmente?
PParte 4: Identificamos as lacunas e tomamos medidas corretivas?
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Parte 1: Quais canais oferecemos e quais nossos clientes estão usando?
O primeiro passo para adotar uma abordagem estratégica e centrada no cliente abordagem oferta de canais de contato é avaliar quantitativamente quais canais são oferecidos atualmente e como os clientes estão utilizando esses canais. Isso requer uma auditoria completa de três aspectos específicos:
- Canais oferecidos
- Recursos dos canais oferecidos
- Volume por motivo de contato entre canais
Uma maneira de fazer isso é criando uma matriz de canais, semelhante ao exemplo mostrado na Figura 1.
Figura 1: Matriz de canais
No lado esquerdo, você encontrará os vários canais oferecidos atualmente, ou “Como” os clientes podem entrar em contato hoje. No exemplo fictício usado na Figura 1 (acima), há um total de cinco canais disponíveis atualmente. Os canais devem ser listados independentemente de seu volume ou importância percebida.
Na parte superior, você verá os diferentes tipos (ou motivos) de interação. Isso também deve ser abrangente, incluindo todos os vários tipos de interação, independentemente do seu volume ou valor percebido.
Depois de estabelecer esses valores, o próximo passo é preencher os vários volumes de canais por motivo do contato. Assim, usando o exemplo fornecido pela Figura 1, de todos os contatos de “Conscientização/Pesquisa”, determine a porcentagem de contatos feitos via Online versus Telefone versus Chat, etc. Ao concluir este exercício, fica rapidamente evidente quais canais os clientes mais utilizam e para quais tipos de interações. Isso não apenas fornece um panorama do uso dos canais, mas também pode revelar quais canais devem ser priorizados com base no volume. Por exemplo, Online, telefone e lojas físicas desempenham papéis críticos ao lidar com grandes porcentagens de interações para uma variedade de tipos de contato.
Mapear as ofertas dos canais também oferece uma oportunidade para fazer perguntas difíceis. Por exemplo, na linha 1 (Online), coluna 6 (Cancelar), por que os clientes não podem cancelar via Online? Trata-se de uma decisão comercial? Existe alguma limitação técnica no sistema?
Por outro lado, isso também representa uma oportunidade para questionar por que os clientes não estão utilizando plenamente alguns canais com base no motivo do contato. A linha 1 (Online) e a coluna 5 (Suporte técnico) são um bom exemplo disso. Embora o suporte técnico seja oferecido Online, os clientes não estão utilizando o recurso. Por quê? Há um problema de conscientização ou execução, ou o motivo é outro?
Embora essas e outras questões sejam exploradas com mais detalhes em futuras publicações da série, é evidente que a criação de uma matriz de canais não apenas quantifica o uso dos canais, mas também revela oportunidades e limitações, ajudando a orientar melhor as iniciativas e prioridades do programa.
Volte amanhã para conferir a próxima publicação da série, com foco nas seguintes questões:
Quais canais nossos clientes desejam e quais recursos eles esperam?
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Parte 1: Quais canais oferecemos e quais nossos clientes estão usando?
Parte 2: Quais canais nossos clientes desejam e quais recursos eles esperam?
Parte 3: Estamos executando bem o que oferecemos atualmente?
PParte 4: Identificamos as lacunas e tomamos medidas corretivas?