Parte Três: Estamos executando bem o que oferecemos atualmente?
Não é incomum que as empresas se perguntem se estão oferecendo os canais certos, por que estão oferecendo esses canais e qual deve ser sua estratégia de canal a longo prazo. Embora seja fácil ficar animado com a oferta das melhores e mais recentes soluções de canal aos clientes, é aconselhável dar um passo atrás e ver as coisas da perspectiva do cliente ao desenvolver uma estratégia de canal. Há quatro perguntas essenciais que as empresas devem se fazer ao longo dessa jornada. Analisaremos cada uma delas durante esta série de quatro partes do blog, e elas são:
Parte 1: Quais canais oferecemos e quais nossos clientes estão usando?
Parte 2: Quais canais nossos clientes desejam e quais recursos eles esperam?
Parte 3: Estamos executando bem o que oferecemos atualmente?
Parte 4: Identificamos as lacunas e tomamos medidas corretivas?
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Parte 3: Estamos executando bem o que oferecemos atualmente?
Depois de determinar as ofertas do seu canal e o que seus clientes usam/desejam, é fundamental avaliar o seu desempenho real nos canais que você oferece. Você precisa saber onde estão as lacunas antes de saber onde deve concentrar seus esforços de melhoria ou executar uma estratégia de canal. Criar uma matriz de experiência do cliente (CX) e customer journey são duas efetivo para avaliar a execução atual do seu canal. Nesta publicação, discutimos o valor dessas abordagens, bem como o que elas podem revelar sobre um programa.
Matriz CX
Uma matriz CX é semelhante à matriz de canais (que foi analisada na Parte Um desta série de blogs). Assim como a matriz de canais, uma matriz CX é composta pelos vários canais atualmente oferecidos por uma empresa (à esquerda) e pelos vários tipos de interações (na parte superior). Mas, em vez de preencher as células com volume, como em uma matriz de canais, as células da matriz CX são preenchidas com resultados de satisfação do cliente (CSAT). Ao concluir esse exercício, torna-se possível compreender o desempenho do canal em todos os tipos de engajamento.
A Figura 1 é um exemplo de uma matriz CX, encontrada nos materiais do curso de Certificação Customer Journey da COPC Inc. Neste caso, uma matriz é formada usando nove canais (à esquerda) e nove tipos de contato (na parte superior). Para simplificar, este exemplo usa códigos de cores para representar os resultados do CSAT, mas as porcentagens reais também podem ser usadas para fornecer uma granularidade ainda maior.
Figura 1: Matriz CX. Fonte: COPC Inc. Materiais do curso de Certificação Customer Journey
Ao inserir os resultados do CSAT na matriz CX, torna-se muito mais fácil identificar oportunidades de melhoria. Por exemplo,Online apresentando um desempenho ruim em todos os tipos de contato, exceto em Pedidos e Compras. Ao criar uma matriz CX, a empresa cria um marco de trabalho descobrir pontos de dor dos clientes.
Customer Journey
Customer Journey (CJM) é outra maneira de entender o quão bem você está executando do ponto de vista do cliente. O objetivo de um projeto CJM é mapear a experiência completa do cliente, abrangendo jornadas, canais, tipos de contato e até mesmo perfis de clientes.
Os projetos CJM também podem variar em foco, abrangendo desde jornadas muito amplas, envolvendo muitas interações e transações individuais, até tipos de interação muito específicos. O resultado de um projeto CJM é o próprio mapa, geralmente na forma de um diagrama ou infográfico, destacando as principais interações, bem como o processo de pensamento, ações, experiências e emoções de uma determinada persona de cliente.
customer journey , quando combinados com os insights e perspectivas derivados de coisas como pesquisas com clientes e grupos focais, contam uma história muito poderosa e detalhada sobre uma marca. Essas informações se mostram fundamentais no quarto e último capítulo desta série de blogs, que tem tudo a ver com encontrar e preencher lacunas, preparando o terreno para experiências verdadeiramente excepcionais para o cliente.
Volte amanhã para conferir a próxima postagem da série, com foco nesta questão:
Identificamos as lacunas e tomamos medidas corretivas?
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Leia a Parte Um: Quais canais oferecemos e quais nossos clientes estão usando?
Leia a Parte Dois: Quais canais nossos clientes desejam e quais recursos eles esperam?