Apesar de praticamente todas as organizações existentes terem um departamento inteiro dedicado ao atendimento ao cliente, a comunidade global de líderes de atendimento ao cliente é um grupo pequeno e familiar de pessoas. Essa comunidade é bem apoiada por um calendário repleto de conferências, cúpulas e seminários. Desde grandes espetáculos (como a Customer Contact Week) até jantares aconchegantes, os encontros indústria têm muito a oferecer. Eles proporcionam um momento e uma oportunidade para fazer networking, conectar-se (ou reconectar-se) e, o mais importante, aprender com um grupo de colegas que estão todos se esforçando para alcançar um conjunto comum de objetivos. Embora existam muitas organizações realizando eventos, nem todas as comunidades são iguais.
De 4 a 6 de fevereiro, um grupo da COPC Inc. teve o prazer de participar, patrocinar e palestrar em um evento especial, ao lado de uma comunidade única. O evento, chamado Customer Response Summit (CRS) New Orleans, foi apresentado pela Execs In The Know, uma empresa que reúne executivos de CX há mais de uma década. A COPC Inc. tem uma parceria de pesquisa de longa data com a Execs In The Know, produzindo em conjunto a Série Benchmark em Gestão da Experiência do Cliente Benchmark CXMB) , publicada semestralmente. Esses relatórios são divulgados em cada uma das duas cúpulas anuais da Execs In The Know, uma no verão/outono e outra no inverno/primavera. O evento mais recente, que contou com o lançamento do relatório CXMB Series Corporate Edition 2018, aconteceu no The Roosevelt New Orleans, um hotel luxuoso e icônico localizado no centro de Nova Orleans.
Os eventos Execs In The Know têm uma fórmula aparentemente simples: reunir algumas das mentes mais brilhantes da indústria, oferecer boa comida e bebida em abundância e fazer com que todos conversem sobre seus maiores desafios e maiores sucessos. É uma fórmula que funciona e é uma das razões pelas quais não é incomum encontrar pessoas que estão participando do seu quinto, sexto ou até décimo evento Execs In The Know.
A participação (nos eventos da Execs In The Know) é em média de cerca de 170 participantes, composta principalmente por parceiros de marca. Para esse fim, dois dos aspectos mais poderosos da comunidade Execs In The Know são o calibre das marcas presentes e a disposição dos participantes em ter um diálogo honesto – sem pretensões. Há uma sensação avassaladora de interesse e propósito comuns, como se toda a sala estivesse trabalhando em conjunto para resolver o mesmo quebra-cabeça gigante. Muitas vezes, concorrentes acirrados podem ser vistos sentados à mesma mesa ou conversando durante os intervalos para networking. Chad e Susan McDaniel, fundadores do Execs In The Know, simplesmente conseguiram construir esse tipo de comunidade. Além disso, a comunidade é fortemente apoiada pelo Conselho Consultivo altamente ativo e engajado do Execs In The Know, que conta com líderes executivos de marcas como Hyatt Hotels, Target, Microsoft, Amazon, Groupon e Indeed.
No evento deste ano, houve muita conversa sobre a cultura empresarial e, mais precisamente, sobre a transformação da cultura em ação. Líderes da Marriott e da Quicken Loans falaram sobre a cultura empresarial como parte do painel da série CXMB, moderado pelo vice-presidente da COPC Inc., James Cammareri. A conversa sobre cultura culminou em uma apresentação impactante do Children’s Hospital of New Orleans, uma organização que, aliás, também organizou uma visita externa para encerrar o evento de três dias. Em todas as discussões sobre cultura, um tema permeou: uma cultura centrada no cliente não era um ponto final, mas sim uma base sobre a qual as marcas poderiam se unir e construir. Isso se aplicava à noção de J.W. Marriott de que as empresas têm melhor desempenho quando tratam bem seus funcionários. Ele pregava que, quando os funcionários são bem cuidados, eles, por sua vez, cuidam dos clientes, o que fará com que os clientes voltem sempre. Isso também se aplica aos ISMs da Quicken Loans, um conjunto de declarações que promovem os ideais de criatividade, entusiasmo e paixão dentro da organização. E certamente se aplica à cultura de excelência inspirada do Children's Hospital.
Há mais de 20 anos, a COPC Inc. ajuda os clientes a melhorar a experiência que oferecem aos seus consumidores. Nesse período, ficou evidente o valor que uma cultura coesa pode trazer para uma empresa, especialmente se a cultura da empresa estiver alinhada com uma visão estratégica que prioriza o cliente. O alinhamento cultural é um ponto que a COPC Inc. enfatiza com todos os nossos clientes, e acreditamos que a cultura de uma empresa, se focada nas coisas certas, pode ser um dos facilitadores mais poderosos de mudanças transformadoras e melhorias operacionais.
A cultura não foi o único tema em destaque na CRS New Orleans. A inteligência artificial (IA) no setor de contact centers, a economia gig, a gestão de canais sem atritos, a transformação digital e indústria também foram amplamente discutidos. Esses temas não foram abordados apenas nas palestras durante as sessões principais, mas também foram tratados com mais detalhes durante as sessões paralelas do Customer Shop Talk. As sessões paralelas Customer Shop Talk são um formato exclusivo que permite aos participantes optar por participar de discussões menores e mais íntimas sobre os temas mais importantes para eles. As Shop Talks costumam ter um clima de workshop, com muita participação e discussão do público.
As oportunidades de networking também são uma característica digna de nota dos eventos CRS da Execs In The Know. Participe da Recepção de Boas-Vindas do Dia 1, dos intervalos para networking durante as sessões diárias, do evento noturno do Dia 2 e do Laboratório de Inovação e Coquetel, onde você poderá conhecer as últimas indústria enquanto saboreia um martini. Há muitas oportunidades para fazer novos contatos, reencontrar velhos amigos e ter discussões francas sobre o que foi aprendido durante o dia. Na indústria CX, os relacionamentos são um recurso. Repetidamente, as oportunidades de networking do CRS levaram a conexões que se revelaram inestimáveis no futuro.
Certamente, a comunidade Execs In The Know pode ser definida como excepcional — diferente de qualquer outra, na verdade. Ao mesmo tempo, é uma das muitas organizações que buscam ajudar a fortalecer e informar a comunidade CX. Quer os profissionais de CX se envolvam com a Execs In The Know ou com outra comunidade focada em CX, a importância de sair do escritório e conviver com outros profissionais de CX não pode ser subestimada. Existem muitos recursos para encontrar o próximo grande evento, incluindo a grupoCentro de Contato & Tradeshows no LinkedIn. E se a agenda ou as finanças não permitirem o envolvimento presencial, há muitos online valiosos e solidários, como o Worldwide Contact Center Professionals ou o próprio Fórum Oficial, ambos no LinkedIn. É fundamental se conectar, se envolver e construir relacionamentos, especialmente aqueles que podem agregar valor quando se trata da tarefa de criar uma experiência melhorada para o cliente.