No início de março, foi lançado o 11º volume da série CXMB, intitulado The CX Journey: Strategic and Operational Insights(A jornada da experiência do cliente: insights estratégicos e operacionais). Este relatório de 76 páginas amplia as tendências apresentadas nos relatórios anteriores da série CXMB Corporate Edition e continua a oferecer ampla cobertura de canais, ao mesmo tempo em que explora novos tópicos, como consistência de canais, programas de qualidade e prioridades da experiência do cliente.
As principais conclusões do Inquérito às Empresas de 2017 incluem:
- Apenas 50% dos entrevistados responderam “Sim” quando questionados: “A liderança da sua empresa está totalmente comprometida com uma estratégia que prioriza o cliente?”
- Trinta e quatro por cento dos entrevistados não acreditavam que sua empresa tivesse um bom entendimento sobre quais canais seus clientes preferiam, nem como essas preferências diferiam das ofertas atuais de canais.
- O interesse e o investimento em chatbots e inteligência artificial (IA) explodiram em 2017, com um aumento de mais de três vezes na porcentagem de marcas que citaram chatbots e IA como a tecnologia de maior interesse e/ou investimento.
- Apenas 14% dos entrevistados consideraram que suas marcas estavam fazendo um bom trabalho ao fornecer uma experiência consistente ao cliente em todos os canais e soluções, enquanto apenas metade das marcas (51%) tinha iniciativas para criar maior consistência.
Além do conteúdo específico para empresas descrito acima, a Edição Corporativa deste ano também inclui uma seção de Comparações entre as Edições Corporativa e de Consumidores, que compara resultados selecionados das Edições Corporativa e de Consumidores de 2017. Essa seção oferece uma visão incomparável das diferenças entre as perspectivas dos consumidores e das empresas, indicando onde as marcas podem precisar se aprofundar um pouco mais para entender melhor seus clientes.
Se você deseja adquirir uma cópia do relatório completo da Série CXMB Edição Corporativa ou baixar o resumo executivo do relatório gratuitamente, convidamos você a visitar a seção Série CXMB do site Execs In The Know, que pode ser encontrada aqui. No site, você também pode encontrar cópias digitais gratuitas dos relatórios da Série CXMB de anos anteriores a 2017.
Sobre a série CXMB
A série CXMB foi lançada em 2012 como umabenchmark indústria e tinha como objetivo capturar as melhores práticas e normas operacionais dentro do indústria experiência do cliente. Desde então, ela se tornou uma série de relatórios semestrais, incluindo edições corporativas e de consumo. Os tópicos abordados no relatório são amplos e geralmente evoluem de ano para ano.
Um projeto de pesquisa conjunto entre a COPC Inc. e a Execs In The Know, os relatórios baseados nos resultados da pesquisa são divulgados nas conferências nacionais de liderança da Execs In The Know, realizadas duas vezes por ano, no início do outono e no final do inverno.