Conversas com clientes:
Gladys Labradores, Conduent Filipinas

Em agosto passado, Shreekant Vijaykar, diretor de operações na Ásia da COPC Inc., teve a oportunidade de se reunir com Gladys Labradores, diretora regional da Conduent, em Manila, nas Filipinas. Gladys é uma BPO experiente BPO , com comprovada experiência em operações de serviços e estratégias de contact center. Shreekant perguntou a Gladys sobre indústria , os desafios e oportunidades futuros e o relacionamento da Conduent com a COPC Inc.

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P: Gladys, você poderia me falar um pouco sobre a Conduent e sua posição atual no mercado?

A marca Conduent foi criada em janeiro de 2017. No entanto, a organização existe há muito mais tempo. Ela fazia parte de uma enorme rede de diferentes tipos de serviços de processos de negócios, e conheci colegas que passaram por várias transformações e fusões. Quando foi criada, a Conduent tinha mais de 30 anos de experiência e conhecimento na área em que atuamos. Somos os parceiros escolhidos por empresas da Fortune 100 e entidades governamentais. A Conduent aproveita o poder das melhores e mais recentes tecnologias, como automação e soluções baseadas em IA.

P: Você é um dos clientes de longa data da COPC Inc. em várias regiões e agora tem vários locais passando pelo processo COPC. Qual foi a sua opinião inicial sobre a COPC Inc. e como ela mudou com o tempo?

Inicialmente, pensávamos que o COPC era apenas uma lista de verificação das coisas que precisávamos fazer para dizer que estávamos operando em um nível excelente. Mas, à medida que executávamos, descobríamos e aprendíamos como operar de acordo com o padrão, comecei a perceber que era mais do que usar um selo de excelência. O padrão de experiência do cliente COPC tornou-se uma linguagem comum de comunicação entre diferentes líderes de diferentes departamentos em diferentes locais. À medida que nossa organização crescia com nosso maior cliente de tecnologia, onde operamos globalmente, trabalhamos com pessoas diferentes ao longo do tempo, mas a linguagem de como operamos permanece estável por meio do COPC.

P: Que trabalho a COPC Inc. está realizando atualmente para você?

A COPC Inc. nos ajuda a atingir nossas metas comerciais e de atendimento ao cliente. Os módulos da capacitação HPMT capacitação fundamentais para nossos gerentes, fossem eles promovidos internamente ou gerentes experientes de contact center. Isso permitiu que os líderes do departamento usassem uma “linguagem comum” para comunicar as expectativas operacionais e as iniciativas de melhoria de processos. Mesmo quando vemos membros assumirem novas funções fora de seu grupo de trabalho, os locais certificados pela COPC mantêm um nível de disciplina operacional. É incrível ver como as pessoas executam bem e identificam melhorias contínuas, mesmo durante contratempos temporários.

P: Como você vê sua organização se beneficiando disso? Quais são as principais áreas de impacto do nosso envolvimento com você?

Sempre me sinto orgulhoso e feliz quando participo de uma apresentação de projeto de gerentes treinados pela HPMT, que tiveram liberdade para identificar e executar iniciativas de melhoria contínua. Eles causam o maior impacto na melhoria do desempenho, pois criam e desenvolvem uma onda de efeitos positivos, independentemente da simplicidade ou complexidade de seus projetos. Com nossa parceria com a COPC, nossos gerentes aprendem e compreendem maneiras diferentes e corretas de utilizar os dados, ferramentas ou sistemas disponíveis para identificar ações soluções corretas. O aprendizado e o desenvolvimento dos gerentes são mais rápidos por meio capacitação da COPC Inc. Os métodos e ações baseadas em dados ações a COPC Inc. ensina nos ajudam a alcançar um desempenho de alto nível.

P: Quais são as propostas exclusivas que a Conduent oferece como prestadora de serviços terceirizados? Quando os clientes buscam terceirizar, por que escolhem a Conduent?

A Conduent, como marca, é relativamente nova, mas somos um fornecedor de longa data e de confiança de empresas da Fortune 100 e entidades governamentais. Temos uma vasta experiência em soluções empresariais, tais como transações de experiência do usuário final. A Conduent possui centros de inovação na Índia e em Nova Jersey, nos Estados Unidos, que trabalham com o uso de tecnologias emergentes, como automação e tecnologia alimentada por IA. A Conduent possui uma ampla gama de plataformas e pode personalizar soluções específicas para cada cliente.

P: Que tendências você observa na indústria de terceirização indústria termos de tecnologia, ferramentas, processos e modelos de negócios?

indústria de terceirização indústria que se adaptar às novas tendências tecnológicas. Por exemplo, existem novas soluções tecnológicas que equilibram a oferta e a demanda do volume de transações entre usuários finais e atendimento ao cliente. Mas, com novas soluções, também teremos que lidar com novos desafios que ainda não existem. Por exemplo, a economia gig, embora semelhante a serviços como o Uber, parece ser uma opção viável para tornar o recrutamento mais eficiente e reduzir os custos operacionais. Pagar salários mais altos nos intervalos em que mais precisamos de pessoal se traduzirá em uma economia de custos a longo prazo? Se mudarmos para esse tipo de modelo, todo o modelo operacional também terá que mudar. Como você efetivamente a equipe certa que pode trabalhar no momento em que você mais precisa? Como você oferece aprendizado e desenvolvimento para os trabalhadores temporários? Turnover é Turnover métrica relevante para avaliar colaborador temporários? Há um mundo totalmente novo para a indústria de terceirização indústria está esperando para ser explorado.

P: Especificamente para os domínios tecnológicos, quais são os desafios e oportunidades para os próximos anos?

A oportunidade mais imediata que vejo é a falta de habilidades e talentos para construir e proteger novas infraestruturas e usar tecnologias emergentes como parte da solução. Existem várias soluções novas, emergentes e complexas que estão se tornando mais disponíveis, mas é difícil encontrar talentos com profundo conhecimento e experiência para navegá-las. À medida que a indústria de tecnologia indústria , ela exigirá novos conjuntos de habilidades que compreendam esses novos sistemas e modelos de negócios para navegar, apoiar e melhorar os processos.

P: Quais são as suas três principais áreas prioritárias em termos operacionais para os próximos três anos? O que você está fazendo em termos de pessoas, processos, tecnologia, etc.?

Meu objetivo a longo prazo é ajudar a estabelecer uma abordagem digital global abordagem oferecer serviços de alto nível aos nossos clientes e, ao mesmo tempo, operá-los com eficiência. Gostaria de respostas sobre como podemos explorar, aprender e nos adaptar à economia gig e modelá-la para a indústria de terceirização. Um exemplo de como os negócios estão mudando é que agora os empregos são oferecidos por meio de online e mídias sociais. Vejo oportunidades para as equipes de recrutamento se adaptarem e aproveitarem as plataformas digitais para resolver problemas de funil e taxa de conversão. Como podemos adaptar o aprendizado digital efetivamente? Há muitas oportunidades de redução de custos se formos capazes de oferecer uma abordagem verdadeiramente global abordagem capacitação desenvolvimento.

P: Que critérios de sucesso você recomendaria aos líderes e gerentes de empresas de terceirização?

Adote os padrões COPC CX e acompanhe o progresso de seus projetos de melhoria contínua liderados por líderes operacionais ou departamentais. No início, isso parecerá contraintuitivo, pois você verá suas equipes lutando para executar, entender como corrigir processos e aprender a usar ações baseadas em dados. Os padrões COPC CX orientam líderes e gerentes a tomar as decisões certas, em vez daquelas que podem parecer aefetivo mais eficiente ouefetivo . Eles os ajudam a pensar em soluções multifacetadas. Por exemplo, eu me deparei com uma situação em que precisávamos resolver a questão de pessoal entre dois clientes com padrões de volume diferentes. Aefetivo mais óbvia eefetivo é treinar e trocar a equipe sempre que necessário. Mas um gerente treinado pela COPC saberá que, antes do capacitação, será necessário identificar lacunas em relação às habilidades mínimas requerido grupo receptor, identificar as variações de desempenho devido a essas lacunas e criar soluções para reduzir as lacunas e variações. Um gerente não treinado pelo COPC pode simplesmente esperar que a capacitação típica capacitação suficiente.

P: Em que casos e situações você recomendaria que uma empresa utilizasse os serviços da COPC Inc.?

Recomendo vivamente capacitação Técnicas alta performance (HPMT) capacitação gerentes de centros de contacto e chefes de departamento em recrutamento, workforce management capacitação, bem como para outros líderes operacionais. Também considero que a Certificação COPC é um elemento crítico no estabelecimento de abordagens de melhoria contínua, cadência operacional e disciplina das operações dos centros de contacto. A Norma COPC CX pode parecer contraintuitiva à primeira vista, porque os contact centers têm o hábito e a tendência de ações corretivas em tempo real. Mas todos sabemos que a melhor abordagem ser orientado por abordagem e metodológico. abordagem COPC Inc. fornece esse aconselhamento e orientação nos casos em que os centros apresentam essas tendências. Os centros de entrega estabelecidos que lutam para romper com práticas e abordagem padronizadas de curto prazo abordagem resolver seus problemas operacionais se beneficiariam da COPC.