A terceirização do centro de contato pode ser particularmente assustadora se você estiver fazendo isso pela primeira vez ou procurando reformular um cenário terceirizado existente. Em ambos os casos, a essência do sucesso está em fazer uma escolha inteligente. Este artigo orienta você sobre os fundamentos, equilibrando insights valiosos com informações claras e práticas.
Identificando seus requisitos essenciais
Pense em como você ficaria satisfeito depois de receber a casa dos seus sonhos das mãos do seu construtor, cuja única orientação para a construção do projeto foi: “Quero uma casa grande com piscina”. Provavelmente não ficaria muito satisfeito, certo? A casa certamente será grande e terá piscina, mas provavelmente não corresponderá à imagem que você tinha em mente.
Você pode ter desejado um layout aberto e um estilo contemporâneo, mas pode acabar ficando com uma casa tradicional. Como em qualquer projeto de construção, identificar e definir seus requisitos essenciais exige que você pense cuidadosamente sobre o que deseja alcançar com suas relações de terceirização.
Comece fazendo as perguntas importantes: você está buscando eficiência de custos ou um aumento na qualidade, transferindo uma função que não é uma competência essencial para um terceiro especialista ou atualizando suas capacidades para se adequar à tecnologia mais recente? Essa etapa inicial, crítica, mas muitas vezes negligenciada, define a direção de todo o seu processo de seleção.
As organizações com melhor desempenho raramente utilizam seus contratos com fornecedores para impulsionar o desempenho. Elas definem expectativas desde o início e implementam e seguem um processo de governança robusto para evitar o recurso a cláusulas preventivas. Existe uma forte correlação entre essas etapas e o esforço que as organizações dedicam à definição dos requisitos para seus fornecedores no início do processo.
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RFP: Mecanismo efetivo
Documente seus requisitos com o mesmo rigor e precisão que aqueles essenciais para os processos internos que impulsionam o sucesso do cliente. Aplique o mesmo nível de detalhe ao preparar formulários para Monitoria de qualidade do seu centro de atendimento.
Quando você entra no mercado com uma solicitação de proposta (RFP), quanto mais informações completas e precisas você incluir, melhores serão as soluções e os preços propostos pelo fornecedor para atender às suas necessidades. Pense nisso como as plantas arquitetônicas e todas as opções de decoração para sua nova casa.
Um erro comum que as organizações cometem é comunicar apenas os requisitos contratuais. No entanto, os requisitos não contratuais são igualmente relevantes, pois ajudam a adequar melhor as capacidades dos fornecedores às suas necessidades, e os fornecedores estarão mais bem informados nas suas respostas.
Por exemplo, você provavelmente tem requisitos contratuais para funções e responsabilidades em seu workforce management . No entanto, os fornecedores potenciais também devem compreender seus volumes históricos, tempos de processamento e ocupação para dimensionar e definir o preço do seu trabalho.
Aqui está uma visão geral do que as organizações geralmente incluem tanto na RFP quanto na declaração de trabalho (SOW):
Alguns exemplos de requisitos de qualidade que você ainda deseja incluir em uma RFP, mas que não estão incluídos no SOW, são:
- Formulários de qualidade: Embora essas informações possam mudar, elas oferecem uma prévia útil dos critérios que o provedor enfrentará em avaliações futuras.
- Frequência de calibração: faz parte de um processo que pode sofrer alterações. No entanto, a linguagem do contrato será transparente quanto à obrigação do fornecedor de seguir esse processo.
- Processo de feedback: O feedback pode mudar no futuro. Você deseja que os fornecedores sejam obrigados a aderir ao processo, independentemente de sua forma ou formato.
Processo, processo e processo
Sua solicitação de proposta (RFP) é mais do que uma mera formalidade; é uma ferramenta estratégica, um farol que orienta os parceiros potenciais em direção às suas necessidades específicas. É também uma fase em que você começa a coletar muitas informações de fornecedores potenciais e a compartilhar muitos detalhes com eles. Portanto, uma abordagem estruturada abordagem desejável e obrigatória para o sucesso.
Uma RFP bem-sucedida terá cinco seções principais:
- Conteúdo informativo destinado a descrever as diretrizes para resposta à solicitação de proposta e o processo de seleção de fornecedores. Ter um processo bem definido evitará que todos recebam inúmeras perguntas dos candidatos.
- Os requisitos não contratuais devem incluir fluxos de chamadas, processos de suporte detalhados, por exemplo, qualidade e arquitetura de comunicações. Alguns candidatos podem perceber que não são suficientemente competitivos apenas analisando esses requisitos e reduzindo a lista.
- Modelo de contrato de prestação de serviços (MSA), incluindo condições de pagamento, resolução de litígios e cláusulas de rescisão, entre outros requisitos contratuais essenciais.
- Modelo de SOW com requisitos comerciais contratuais, requisitos tecnológicos, informações sobre preços e um glossário de termos.
- Questões sobre a capacidade do fornecedor, que o ajudarão a compreender a capacidade do fornecedor em diversas áreas, tais como visão geral do negócio, liderança e planejamento, processos internos, desempenho histórico e pessoal. Em última análise, você quer assegurar tudo o que está terceirizando para eles é uma parte essencial do negócio deles.
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Selecionando seus candidatos de maneira inteligente
À medida que as respostas chegam, seu olhar criterioso é fundamental. A melhor maneira de abordagem fase é olhar além da superfície. Analise os dados de desempenho dos candidatos, revisando seu histórico em Gestão . Lembre-se de que não se trata do mercado de ações: um histórico comprovado pode prever o desempenho futuro.
À medida que as respostas de todos os fornecedores começam a revelar sua verdadeira natureza, você deve ter um critério efetivo para medir e classificar cada resposta. Um critério é fundamental para garantir a integridade real (e percebida) do processo de seleção.
O documento não precisa ser sofisticado; uma planilha é suficiente, desde que liste todos os requisitos, critérios de pontuação e pesos para cada área. Acima de tudo, é aqui que todo o trabalho que você fez no início começa a dar frutos. A COPC recomenda várias práticas recomendadas para esta fase; aqui estão algumas delas:
- Faça o possível para avaliar os preços separadamente das demais respostas. Muitas organizações cometem o erro de filtrar os fornecedores muito cedo no processo, apenas com base em critérios de preço, mas esquecem que isso é negociável. Nesta fase, você ainda está focado em entender a melhor combinação entre as capacidades do fornecedor e suas necessidades.
- Ao estabelecer mecanismos quantificáveis para pontuar fornecedores, observe sempre quais componentes ou áreas são mais importantes. Atribua pesos mais altos para desenvolver um conjunto de métricas efetivo com boa pontuação.
- Considere quaisquer falhas críticas que excluam automaticamente um fornecedor de avançar no processo. Um exemplo seria um fornecedor incapaz de oferecer suporte outbound quando um de seus programas é focado em vendas. Classifique isso como não negociável.
- As referências são uma ótima maneira de entender se um fornecedor pode cumprir o que promete. Ao coletá-las, aproveite as redes sociais, como o LinkedIn, para descobrir quem você conhece em comum com os vendedores do fornecedor. As referências devem ser capazes de fornecer feedback imparcial sobre sua experiência com o fornecedor.
Avaliações do local: o grande investimento
Depois de selecionar os candidatos para visitas potenciais, é hora de garantir que o dinheiro reservado para viagens gere um retorno sobre o investimento que valha a pena. Quando sua comissão de avaliação chegar aos diferentes locais, ela se deparará com as agendas estabelecidas pelos fornecedores.
Talvez planos de socialização para almoço e jantar, e muitas generalizações sobre suas capacidades. Neste ponto, você precisa retomar o controle e assegurar cada centavo gasto na visita ao local complemente o que você já sabe sobre esse fornecedor.
Antes da Avaliação
- Tempo é dinheiro. Elabore um cronograma detalhado para a visita com todas as atividades.
- Concentre-se em atividades de valor agregado que provavelmente fornecerão insights sobre a maneira como BPOtrabalha. Vimos o sucesso de organizações que excluem eventos sociais ou atividades destinadas a “conhecer” as pessoas que trabalham no local de suas agendas. Elas alcançam o mesmo objetivo, mas fazem isso de forma orgânica, reunindo-se com indivíduos para discutir o desempenho.
- Não se limite ao nível da administração. Certifique-se de programação com a equipe de linha de frente e de suporte. Isso aumentará suas chances de revelar o quanto dos relatórios da organização sobre a avaliação de alto nível são precisos e obter uma visão em primeira mão da cultura e do moral do local.
Durante a avaliação
- Evite socializar o máximo possível. Consiga isso maximizando o tempo dos avaliadores nas atividades de valor agregado programadas com antecedência.
- Evite afirmações sem fundamento e baseadas em opiniões. Quando um gerente afirmar ter alcançado qualquer nível de desempenho, peça os dados que comprovem isso. Não tenha medo de questioná-lo se esses dados não estiverem disponíveis ou mostrarem o contrário.
- Seja flexível. Sabemos quanto esforço você dedica à elaboração de uma agenda minuciosa. No entanto, seria útil se você reservasse um tempo quando fizer sentido. Observamos que isso é particularmente relevante ao se reunir com agentes e líderes de equipe. Os agentes tendem a se fechar inicialmente, mas, uma vez que se abrem, tornam-se uma fonte valiosa de insights sobre como a BPO .
Após a avaliação
LEMBRE-SE: O objetivo de uma visita e avaliação do local da RFP não é apenas descobrir o que é incompatível com seus requisitos, mas também procurar e encontrar os pontos positivos que o critério de avaliação não revelou até esta fase.
A delicada dança da negociação
Com sua lista de candidatos selecionados em mãos, começa a fase de negociação. Essa etapa é mais do que fechar um acordo; trata-se de estabelecer uma parceria. Embora seja essencial entender claramente suas necessidades, esteja aberto a sugestões e soluções inovadoras se elas ajudarem o fornecedor a atender aos requisitos de preço. Lembre-se de que uma negociação bem-sucedida culmina em uma parceria que beneficia ambas as partes, abrindo caminho para uma colaboração de longo prazo.
A COPC recomenda que as negociações ocorram com uma estrutura sólida por trás e que as conversas sejam efetivamente controladas. Aqui estão alguns componentes que devem estar sempre presentes:
- Tenha um processo para responder às perguntas dos fornecedores sobre questões relacionadas ao contrato em tempo hábil. Essa etapa final é vital para os fornecedores, portanto, respeite a ansiedade deles em concluir o processo.
- Esteja preparado para redigir, revisar e finalizar os requerido e documentos de apoio requerido . Se os gerentes de fornecedores estiverem liderando isso, assegurar tenham capacidade suficiente para priorizar essas tarefas e definir expectativas para os departamentos que as facilitam, como jurídico e compras.
- Obtenha todas requerido . Nada demonstra mais “impreparação” do que um processo que precisa ser revertido porque alguém decidiu que a empresa não estava pronta para avançar com a contratação. assegurar envolver todos desde o início e mantê-los atualizados. Isso ajudará você a avançar rapidamente nas etapas finais do processo.
Encontrar o parceiro certo para terceirizar o contact center é uma decisão estratégica, repleta de complexidades e oportunidades. Ao aderir a essas práticas recomendadas, manter uma abordagem estruturada abordagem ficar atento aos detalhes e ao panorama geral, você estará no caminho certo para formar uma parceria que atenderá às suas necessidades atuais e o impulsionará para o sucesso futuro.
